?　　青島地鐵作為山東省首家地鐵運(yùn)營企業(yè)，在2015年首條地鐵線運(yùn)營之際就以超前意識(shí)，提出標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的戰(zhàn)略思路，確立了標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的戰(zhàn)略選擇，以標(biāo)準(zhǔn)助推創(chuàng)新發(fā)展。

　　2018年3月，國家標(biāo)準(zhǔn)委批復(fù)青島市城市軌道交通公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目后，青島地鐵以此為契機(jī)，將標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)全面融入軌道交通全局，以市委、市政府的戰(zhàn)略部署為指引，合理布局，統(tǒng)籌規(guī)劃，提出“以運(yùn)營需求標(biāo)準(zhǔn)化為前提、建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)、運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)化為保證，推進(jìn)人性化服務(wù)、精細(xì)化管理、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)”的標(biāo)準(zhǔn)化工作方針，確立了“建立、運(yùn)行并持續(xù)改進(jìn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，完成國家級(jí)公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)任務(wù)，爭創(chuàng)國家標(biāo)準(zhǔn)化示范企業(yè)”的標(biāo)準(zhǔn)化工作目標(biāo)，形成《青島城市軌道交通網(wǎng)絡(luò)標(biāo)準(zhǔn)體系總體規(guī)劃研究》，確立“標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)啟動(dòng)年”、“標(biāo)準(zhǔn)編制年”、“標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施年”“標(biāo)準(zhǔn)化提升年”四個(gè)主題年，逐層深入的開展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。同時(shí)，全面對(duì)標(biāo)上海申通地鐵、深圳地鐵等國內(nèi)成功經(jīng)驗(yàn)，將標(biāo)準(zhǔn)化工作納入企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營方針和目標(biāo)，為中國城市軌道交通公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化貢獻(xiàn)“青島智慧”。

　　以此為契機(jī)，青島地鐵積極參與《城市軌道交通再生制動(dòng)能量吸收逆變裝置》等相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)13部的制修訂工作；承擔(dān)了山東省城市軌道交通標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)副主任委員、委員職務(wù)，共有6名專家擔(dān)任該技術(shù)委員會(huì)委員，共申報(bào)了17項(xiàng)山東省地方標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)；參與了全國城市軌道交通標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)、中國城市軌道交通協(xié)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)工作，累計(jì)參與完成團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的意見征集、標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)提案審核和標(biāo)準(zhǔn)評(píng)審工作78項(xiàng)；參加了中國城市軌道交通協(xié)會(huì)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)體系課題研究，已完成項(xiàng)目驗(yàn)收和結(jié)題工作；集團(tuán)積極參與國家及城市軌道交通行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化組織，提供各類生產(chǎn)實(shí)際統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，為國家公共服務(wù)管理類標(biāo)準(zhǔn)的制定提供支撐。

　　今年是新中國成立70周年，是全面建成小康社會(huì)關(guān)鍵之年，新時(shí)代要有新?lián)?dāng),新使命要有新作為。青島地鐵集團(tuán)XX表示，我們將牢牢把握這一歷史性發(fā)展機(jī)遇，順勢(shì)而為、乘勢(shì)而起、擔(dān)當(dāng)作為、狠抓落實(shí)，以國家級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)驗(yàn)收為動(dòng)力，形成新的任務(wù)目標(biāo)，全面深化完善標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)達(dá)到新水平，標(biāo)準(zhǔn)化工作取得新成效，標(biāo)準(zhǔn)化管理水平再上新臺(tái)階，發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化融合作用，提升標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)能力，推動(dòng)青島地鐵高標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量可持續(xù)健康發(fā)展，為青島建設(shè)開放、現(xiàn)代、活力、時(shí)尚的國際大都市貢獻(xiàn)“地鐵力量”。

　　（小標(biāo)題）標(biāo)準(zhǔn)要求落實(shí)到崗位——

　　公共服務(wù)流程全面串聯(lián)

　　在GB/T 24421.2-2009規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上，青島地鐵集團(tuán)深入研究GB/T 15496-2017、GB/T 15497-2017、GB/T 15498-2017三項(xiàng)最新國家標(biāo)準(zhǔn)的要求，剖析企業(yè)實(shí)際工作需要，優(yōu)化重組，在原有服務(wù)業(yè)創(chuàng)新性增加崗位標(biāo)準(zhǔn)體系，將標(biāo)準(zhǔn)要求落實(shí)到崗位。充分調(diào)研各類業(yè)務(wù)規(guī)劃，結(jié)合各業(yè)務(wù)模塊的分類及管理要求，將服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)由原來的8個(gè)模塊細(xì)化為13個(gè)模塊。在服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)中增加服務(wù)質(zhì)量控制子體系和服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)子體系，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的PDCA循環(huán)。優(yōu)化后的公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系由服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系和崗位標(biāo)準(zhǔn)體系四大標(biāo)準(zhǔn)體系組成。新的標(biāo)準(zhǔn)體系框架細(xì)化至第三層級(jí)，形成了一級(jí)模塊4個(gè)，二級(jí)模塊28個(gè)，三級(jí)模塊84個(gè)，為標(biāo)準(zhǔn)在體系中的精準(zhǔn)定位提供了依據(jù)，標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)更加合理，有助于管理的下沉。

　　以滿足乘客需求為目標(biāo)，青島地鐵應(yīng)用全面質(zhì)量管理理念，圍繞進(jìn)站、購票、進(jìn)閘、候車、乘車、換乘、出站七個(gè)客運(yùn)過程，將各項(xiàng)業(yè)務(wù)根據(jù)乘客需求逐級(jí)向后臺(tái)業(yè)務(wù)延伸，分為服務(wù)提供、生產(chǎn)運(yùn)作、設(shè)備設(shè)施保障、職能管理保障四個(gè)業(yè)務(wù)層級(jí)，以乘客需求為起點(diǎn)梳理形成公共服務(wù)業(yè)務(wù)流程圖，實(shí)現(xiàn)了城市軌道交通公共服務(wù)流程的全面串聯(lián)；將業(yè)務(wù)流程與現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)體系中標(biāo)準(zhǔn)一一對(duì)應(yīng)，從標(biāo)準(zhǔn)缺失、內(nèi)容交叉等方面提出標(biāo)準(zhǔn)新增建議546條，修標(biāo)準(zhǔn)訂建議20條；以質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全三大管理體系標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，組織各部門按照過程方法、基于風(fēng)險(xiǎn)思維、PDCA管理模式的核心理念，梳理出部門的關(guān)鍵業(yè)務(wù)及管控重點(diǎn)，系統(tǒng)對(duì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審查，最終形成基于公共服務(wù)業(yè)務(wù)流程藍(lán)圖的標(biāo)準(zhǔn)體系，標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)覆蓋公共服務(wù)全流程全要素。基于公共服務(wù)業(yè)務(wù)流程藍(lán)圖的標(biāo)準(zhǔn)體系改善了的“制度落地困難”及“兩張皮”的現(xiàn)象，同時(shí)標(biāo)準(zhǔn)更具有前瞻性。

　　（小標(biāo)題）標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施持續(xù)改進(jìn)——

　　用標(biāo)準(zhǔn)化手段指導(dǎo)班組運(yùn)轉(zhuǎn)

　　目前，青島地鐵正處在迅速過渡到網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營的超常規(guī)發(fā)展階段，為保持運(yùn)營生產(chǎn)運(yùn)作管理水平穩(wěn)定，集團(tuán)制定《班組標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作方案》，將現(xiàn)有班組分為服務(wù)管理型、生產(chǎn)運(yùn)作型、維修保障型、生產(chǎn)支持型四種類型，從人員管理、培訓(xùn)管理、安全管理、生產(chǎn)管理四方面梳理標(biāo)準(zhǔn)要求，形成班組標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)要求及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，用標(biāo)準(zhǔn)化手段指導(dǎo)班組的運(yùn)轉(zhuǎn)，一線共同參與，規(guī)范新開通線路班組組建過程，改進(jìn)已運(yùn)營線路班組管理，截至目前共評(píng)選出示范班組52個(gè)，以示范班組為模板，通過標(biāo)準(zhǔn)化管理促進(jìn)班組建設(shè)水平的提升，保證班組快速、高質(zhì)量裂變，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營生產(chǎn)運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。

　　為保證標(biāo)準(zhǔn)體系支撐業(yè)務(wù)發(fā)展，切實(shí)解決生產(chǎn)一線因標(biāo)準(zhǔn)問題而產(chǎn)生的工作困難，集團(tuán)從標(biāo)準(zhǔn)缺失、標(biāo)準(zhǔn)無法執(zhí)行等方面制定標(biāo)準(zhǔn)化調(diào)查問卷，發(fā)起全員標(biāo)準(zhǔn)化問卷調(diào)查，共征集1753份，形成標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化建議67條，與標(biāo)準(zhǔn)體系規(guī)劃時(shí)形成的標(biāo)準(zhǔn)盲點(diǎn)一并開展集中整改，下發(fā)三批標(biāo)準(zhǔn)制修訂計(jì)劃，明確標(biāo)準(zhǔn)涵蓋要點(diǎn)和修訂要點(diǎn)，全員共同參與優(yōu)化形成的公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系更貼近一線，為夯實(shí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)工作提供了有力保障。截至2019年3月底，已實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)達(dá)1046部，標(biāo)準(zhǔn)體系完整率由47%升至89%。其中，編制431個(gè)崗位的崗位工作手冊(cè)，實(shí)現(xiàn)“一崗一標(biāo)準(zhǔn)”的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，保證作業(yè)過程規(guī)范和穩(wěn)定性，形成了事事有標(biāo)準(zhǔn)，人人有標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)化格局。

　　針對(duì)首次發(fā)布或重新修訂的標(biāo)準(zhǔn)視為新標(biāo)準(zhǔn)，所有標(biāo)準(zhǔn)編制部門在標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施日期前組織新標(biāo)準(zhǔn)宣貫，確保執(zhí)行新標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)部門和人員掌握標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，了解標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的關(guān)鍵點(diǎn)和難點(diǎn)。針對(duì)已發(fā)布實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)反復(fù)培訓(xùn)，將標(biāo)準(zhǔn)化工作與員工培訓(xùn)工作深度融合，將標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)納入員工技術(shù)技能培訓(xùn)計(jì)劃。

　　（小標(biāo)題）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)能力持續(xù)提升——

　　助力生產(chǎn)，線網(wǎng)運(yùn)能穩(wěn)步提升

　　持續(xù)提升的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)能力，進(jìn)一步確保了線網(wǎng)科學(xué)有序運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　通過構(gòu)建生產(chǎn)運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)子體系，制定《運(yùn)輸管理規(guī)定》、《行車組織通用規(guī)則》等145部標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)不斷優(yōu)化行車組織方案，青島地鐵提前預(yù)判客流特點(diǎn)，合理調(diào)整運(yùn)行圖，及時(shí)調(diào)整25次列車運(yùn)行圖，提高乘客出行便捷度。其中，3號(hào)線從北段運(yùn)營初期行車間隔8分40秒提升至現(xiàn)在早高峰3分25秒，行車間隔縮短5分15秒，小時(shí)最大運(yùn)能由1.1萬人/小時(shí)提升至2.2萬人/小時(shí)。同時(shí)，秉承安全、平穩(wěn)、準(zhǔn)時(shí)駕駛電客車運(yùn)送乘客的服務(wù)理念，制定《乘務(wù)部電客車司機(jī)崗位工作手冊(cè)》，規(guī)范電客車司機(jī)的駕駛作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、站臺(tái)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、呼喚應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)、安全準(zhǔn)則及應(yīng)急情況處置等，提升乘務(wù)運(yùn)作水平，保持列車平穩(wěn)行駛，提高乘客乘車舒適度。自2016年運(yùn)營以來未發(fā)生過一般事件B類以上安全事件。制定《車站運(yùn)作手冊(cè)》《車站技術(shù)細(xì)則》等標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范車站的崗位設(shè)置、工作流程、站內(nèi)的客運(yùn)組織、行車組織、施工管理和安全管理等，保障車站內(nèi)客流組織順暢，為應(yīng)對(duì)線網(wǎng)客流壓力，制定五四廣場站、苗嶺路站、青島站、青島北站等重點(diǎn)車站客流組織專項(xiàng)方案與標(biāo)準(zhǔn)配套使用，保障海軍節(jié)、峰會(huì)、旅游季、燈光秀期間客流組織順暢。

　　按照集團(tuán)制定的《城市軌道交通導(dǎo)向標(biāo)識(shí)系統(tǒng)設(shè)計(jì)規(guī)范》，青島地鐵全面優(yōu)化車站服務(wù)導(dǎo)向標(biāo)識(shí)。制定《便民類服務(wù)管理規(guī)定》，全面規(guī)范母嬰服務(wù)、幸福百寶箱、衛(wèi)生間置物架、便民傘、體外除顫儀、無障礙折疊墊板的管理要求，在車站按照標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置“愛心共享站”、專用母嬰室、無障礙墊板等便民設(shè)施，提升乘客出行品質(zhì)。同時(shí)，以技術(shù)創(chuàng)新豐富設(shè)備服務(wù)功能。引入青島地鐵APP，實(shí)現(xiàn)云購票全線網(wǎng)覆蓋、手機(jī)過閘全網(wǎng)覆蓋、云購票機(jī)語音購票試點(diǎn)投用和公交掃碼乘車功能，使得乘客出行更加便捷。為保證APP服務(wù)質(zhì)量，制定《青島地鐵APP 及互聯(lián)網(wǎng)票務(wù)平臺(tái)管理辦法》，規(guī)范平臺(tái)管理模式、功能要求等。

　　（小標(biāo)題）標(biāo)準(zhǔn)化模式逐步輸出——

　　運(yùn)營服務(wù)規(guī)范升級(jí)為山東省地方標(biāo)準(zhǔn)

　　青島地鐵集團(tuán)注重標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新，將多年形成的研究成果，通過企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)形式固化，并運(yùn)用到實(shí)際工作中，標(biāo)準(zhǔn)化模式逐步輸出。

　　統(tǒng)籌公司技術(shù)資源，研究行業(yè)先進(jìn)技術(shù)，結(jié)合深度維修、智能運(yùn)維、自動(dòng)監(jiān)控技術(shù)發(fā)展動(dòng)態(tài)，重點(diǎn)推進(jìn)電客車智能機(jī)器人檢修研究、供電系統(tǒng)智能運(yùn)維、工務(wù)三維掃描及雷達(dá)檢測技術(shù)、通風(fēng)空調(diào)系統(tǒng)風(fēng)水聯(lián)動(dòng)等科研項(xiàng)目，填補(bǔ)技術(shù)空白，進(jìn)一步推動(dòng)科研成果向標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化，預(yù)計(jì)修訂、提升標(biāo)準(zhǔn)2部《變電維修規(guī)程》《結(jié)構(gòu)檢修規(guī)程》。注重現(xiàn)有技術(shù)成果轉(zhuǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)，電客車中心銷拆裝工裝、電客車集電靴橡膠限位鋼釘測量工具等項(xiàng)目的成功研制及應(yīng)用，有效的提升了作業(yè)效率，改善了作業(yè)流程，形成了標(biāo)準(zhǔn)3部《車輛檢修專用設(shè)備檢修規(guī)程》《RTT2000型公鐵兩用車檢修規(guī)程》《11號(hào)線電客車故障應(yīng)急處理手冊(cè)》；建立員工交流平臺(tái)，以齊魯技能大師特色工作站、市先進(jìn)勞模創(chuàng)新工作室暨“尹星技師工作站”為標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)立一批特色工作站，正在逐漸形成一批有標(biāo)準(zhǔn)、有影響力的員工創(chuàng)新交流平臺(tái)。

　　集團(tuán)認(rèn)真總結(jié)前期標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作經(jīng)驗(yàn)，在集團(tuán)內(nèi)部先行先試，將公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系試點(diǎn)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，在建設(shè)板塊進(jìn)行推廣復(fù)制。將試點(diǎn)形成的運(yùn)營服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)提煉，升級(jí)為山東省地方標(biāo)準(zhǔn)《城市軌道交通運(yùn)營服務(wù)規(guī)范》，供全省兄弟城市使用將試點(diǎn)形成的運(yùn)營服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)提煉。同時(shí)，福州地鐵、濟(jì)南地鐵、寧波地鐵等多家單位進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化工作專題交流，集團(tuán)毫無保留地向外輸出青島地鐵標(biāo)準(zhǔn)化管理模式，助力公共服務(wù)均等化。

　　

　　 [編輯: 焦琳]