?　　青島地鐵作為山東省首家地鐵運營企業，在2015年首條地鐵線運營之際就以超前意識，提出標準化建設的戰略思路，確立了標準化建設的戰略選擇，以標準助推創新發展。

　　2018年3月，國家標準委批復青島市城市軌道交通公共服務標準化試點項目后，青島地鐵以此為契機，將標準化建設全面融入軌道交通全局，以市委、市政府的戰略部署為指引，合理布局，統籌規劃，提出“以運營需求標準化為前提、建設標準化為基礎、運營管理標準化為保證，推進人性化服務、精細化管理、標準化建設”的標準化工作方針，確立了“建立、運行并持續改進企業標準體系，完成國家級公共服務標準化試點任務，爭創國家標準化示范企業”的標準化工作目標，形成《青島城市軌道交通網絡標準體系總體規劃研究》，確立“標準化建設啟動年”、“標準編制年”、“標準實施年”“標準化提升年”四個主題年，逐層深入的開展標準化建設。同時，全面對標上海申通地鐵、深圳地鐵等國內成功經驗，將標準化工作納入企業發展戰略、經營方針和目標，為中國城市軌道交通公共服務標準化貢獻“青島智慧”。

　　以此為契機，青島地鐵積極參與《城市軌道交通再生制動能量吸收逆變裝置》等相關國家標準、行業標準、地方標準13部的制修訂工作；承擔了山東省城市軌道交通標準化技術委員會副主任委員、委員職務，共有6名專家擔任該技術委員會委員，共申報了17項山東省地方標準立項；參與了全國城市軌道交通標準化技術委員會、中國城市軌道交通協會標準化技術委員會工作，累計參與完成團體標準的意見征集、標準立項提案審核和標準評審工作78項；參加了中國城市軌道交通協會團體標準體系課題研究，已完成項目驗收和結題工作；集團積極參與國家及城市軌道交通行業相關標準化組織，提供各類生產實際統計數據，為國家公共服務管理類標準的制定提供支撐。

　　今年是新中國成立70周年，是全面建成小康社會關鍵之年，新時代要有新擔當,新使命要有新作為。青島地鐵集團XX表示，我們將牢牢把握這一歷史性發展機遇，順勢而為、乘勢而起、擔當作為、狠抓落實，以國家級標準化試點驗收為動力，形成新的任務目標，全面深化完善標準化建設，實現標準體系建設達到新水平，標準化工作取得新成效，標準化管理水平再上新臺階，發揮標準化融合作用，提升標準化服務能力，推動青島地鐵高標準高質量可持續健康發展，為青島建設開放、現代、活力、時尚的國際大都市貢獻“地鐵力量”。

　　（小標題）標準要求落實到崗位——

　　公共服務流程全面串聯

　　在GB/T 24421.2-2009規定的服務標準體系結構基礎上，青島地鐵集團深入研究GB/T 15496-2017、GB/T 15497-2017、GB/T 15498-2017三項最新國家標準的要求，剖析企業實際工作需要，優化重組，在原有服務業創新性增加崗位標準體系，將標準要求落實到崗位。充分調研各類業務規劃，結合各業務模塊的分類及管理要求，將服務保障標準體系結構由原來的8個模塊細化為13個模塊。在服務提供標準體系結構中增加服務質量控制子體系和服務評價與改進子體系，實現了服務提供標準體系的PDCA循環。優化后的公共服務標準體系由服務通用基礎標準體系、服務保障標準體系、服務提供標準體系和崗位標準體系四大標準體系組成。新的標準體系框架細化至第三層級，形成了一級模塊4個，二級模塊28個，三級模塊84個，為標準在體系中的精準定位提供了依據，標準體系結構更加合理，有助于管理的下沉。

　　以滿足乘客需求為目標，青島地鐵應用全面質量管理理念，圍繞進站、購票、進閘、候車、乘車、換乘、出站七個客運過程，將各項業務根據乘客需求逐級向后臺業務延伸，分為服務提供、生產運作、設備設施保障、職能管理保障四個業務層級，以乘客需求為起點梳理形成公共服務業務流程圖，實現了城市軌道交通公共服務流程的全面串聯；將業務流程與現有標準體系中標準一一對應，從標準缺失、內容交叉等方面提出標準新增建議546條，修標準訂建議20條；以質量、環境、職業健康安全三大管理體系標準為依據，組織各部門按照過程方法、基于風險思維、PDCA管理模式的核心理念，梳理出部門的關鍵業務及管控重點，系統對關鍵業務標準進行審查，最終形成基于公共服務業務流程藍圖的標準體系，標準體系內標準覆蓋公共服務全流程全要素。基于公共服務業務流程藍圖的標準體系改善了的“制度落地困難”及“兩張皮”的現象，同時標準更具有前瞻性。

　　（小標題）標準實施持續改進——

　　用標準化手段指導班組運轉

　　目前，青島地鐵正處在迅速過渡到網絡化運營的超常規發展階段，為保持運營生產運作管理水平穩定，集團制定《班組標準化建設工作方案》，將現有班組分為服務管理型、生產運作型、維修保障型、生產支持型四種類型，從人員管理、培訓管理、安全管理、生產管理四方面梳理標準要求，形成班組標準化建設要求及驗收標準，用標準化手段指導班組的運轉，一線共同參與，規范新開通線路班組組建過程，改進已運營線路班組管理，截至目前共評選出示范班組52個，以示范班組為模板，通過標準化管理促進班組建設水平的提升，保證班組快速、高質量裂變，實現運營生產運作標準化、規范化。

　　為保證標準體系支撐業務發展，切實解決生產一線因標準問題而產生的工作困難，集團從標準缺失、標準無法執行等方面制定標準化調查問卷，發起全員標準化問卷調查，共征集1753份，形成標準優化建議67條，與標準體系規劃時形成的標準盲點一并開展集中整改，下發三批標準制修訂計劃，明確標準涵蓋要點和修訂要點，全員共同參與優化形成的公共服務標準體系更貼近一線，為夯實各項業務的基礎工作提供了有力保障。截至2019年3月底，已實施標準達1046部，標準體系完整率由47%升至89%。其中，編制431個崗位的崗位工作手冊，實現“一崗一標準”的標準化作業，保證作業過程規范和穩定性，形成了事事有標準，人人有標準的標準化格局。

　　針對首次發布或重新修訂的標準視為新標準，所有標準編制部門在標準實施日期前組織新標準宣貫，確保執行新標準的相關部門和人員掌握標準內容，了解標準實施的關鍵點和難點。針對已發布實施的標準反復培訓，將標準化工作與員工培訓工作深度融合，將標準培訓納入員工技術技能培訓計劃。

　　（小標題）標準化服務能力持續提升——

　　助力生產，線網運能穩步提升

　　持續提升的標準化服務能力，進一步確保了線網科學有序運轉。

　　通過構建生產運作標準子體系，制定《運輸管理規定》、《行車組織通用規則》等145部標準，依據標準不斷優化行車組織方案，青島地鐵提前預判客流特點，合理調整運行圖，及時調整25次列車運行圖，提高乘客出行便捷度。其中，3號線從北段運營初期行車間隔8分40秒提升至現在早高峰3分25秒，行車間隔縮短5分15秒，小時最大運能由1.1萬人/小時提升至2.2萬人/小時。同時，秉承安全、平穩、準時駕駛電客車運送乘客的服務理念，制定《乘務部電客車司機崗位工作手冊》，規范電客車司機的駕駛作業標準、站臺作業標準、呼喚應答標準、安全準則及應急情況處置等，提升乘務運作水平，保持列車平穩行駛，提高乘客乘車舒適度。自2016年運營以來未發生過一般事件B類以上安全事件。制定《車站運作手冊》《車站技術細則》等標準，規范車站的崗位設置、工作流程、站內的客運組織、行車組織、施工管理和安全管理等，保障車站內客流組織順暢，為應對線網客流壓力，制定五四廣場站、苗嶺路站、青島站、青島北站等重點車站客流組織專項方案與標準配套使用，保障海軍節、峰會、旅游季、燈光秀期間客流組織順暢。

　　按照集團制定的《城市軌道交通導向標識系統設計規范》，青島地鐵全面優化車站服務導向標識。制定《便民類服務管理規定》，全面規范母嬰服務、幸福百寶箱、衛生間置物架、便民傘、體外除顫儀、無障礙折疊墊板的管理要求，在車站按照標準設置“愛心共享站”、專用母嬰室、無障礙墊板等便民設施，提升乘客出行品質。同時，以技術創新豐富設備服務功能。引入青島地鐵APP，實現云購票全線網覆蓋、手機過閘全網覆蓋、云購票機語音購票試點投用和公交掃碼乘車功能，使得乘客出行更加便捷。為保證APP服務質量，制定《青島地鐵APP 及互聯網票務平臺管理辦法》，規范平臺管理模式、功能要求等。

　　（小標題）標準化模式逐步輸出——

　　運營服務規范升級為山東省地方標準

　　青島地鐵集團注重標準創新，將多年形成的研究成果，通過企業標準形式固化，并運用到實際工作中，標準化模式逐步輸出。

　　統籌公司技術資源，研究行業先進技術，結合深度維修、智能運維、自動監控技術發展動態，重點推進電客車智能機器人檢修研究、供電系統智能運維、工務三維掃描及雷達檢測技術、通風空調系統風水聯動等科研項目，填補技術空白，進一步推動科研成果向標準轉化，預計修訂、提升標準2部《變電維修規程》《結構檢修規程》。注重現有技術成果轉化為標準，電客車中心銷拆裝工裝、電客車集電靴橡膠限位鋼釘測量工具等項目的成功研制及應用，有效的提升了作業效率，改善了作業流程，形成了標準3部《車輛檢修專用設備檢修規程》《RTT2000型公鐵兩用車檢修規程》《11號線電客車故障應急處理手冊》；建立員工交流平臺，以齊魯技能大師特色工作站、市先進勞模創新工作室暨“尹星技師工作站”為標準創立一批特色工作站，正在逐漸形成一批有標準、有影響力的員工創新交流平臺。

　　集團認真總結前期標準化建設工作經驗，在集團內部先行先試，將公共服務標準體系試點建設經驗，在建設板塊進行推廣復制。將試點形成的運營服務流程標準提煉，升級為山東省地方標準《城市軌道交通運營服務規范》，供全省兄弟城市使用將試點形成的運營服務流程標準提煉。同時，福州地鐵、濟南地鐵、寧波地鐵等多家單位進行標準化工作專題交流，集團毫無保留地向外輸出青島地鐵標準化管理模式，助力公共服務均等化。

　　

　　 [編輯: 焦琳]