?　　半島網2月12日消息 電話24小時值班全年無休、振鈴3次內必須接通、訴求受理當日轉交責任單位、一般性群眾訴求3個工作日內辦結……由城陽區民聲服務辦公室承擔的國家級政務服務標準化試點項目，順利通過國家標準委專家組的終期評估。城陽區由此成為全國政務熱線行業中首家通過標準化試點驗收的縣市區。城陽區啟動民聲服務標準化建設工作，先后通過省級、國家級試點立項和驗收，最終搭建起1個結構總框架、3個指標分體系、13個要素子體系、82項標準。標準將2100余類市民訴求事項，按性質分為9類5級176個子項，建成了百萬量級的“民聲服務數據分析與應用平臺”。

　　

城陽陽光政務服務熱線

　　市民只需拔打“陽光政務服務熱線”，就可以進行所有政務服務領域的咨詢和投訴，“一個電話、一次辦好”。“它的最大特點，就是對轄區內市民訴求渠道進行了全域化、最徹底整合。”城陽區民聲服務辦公室主任張海濤說，民聲辦成立后，城陽區逐步整合起公開電話、網上信箱、政民互動和網絡輿情4大類30條市民訴求渠道，在全國縣市區中率先構建起處理非應急性市民訴求的綜合服務平臺。這個平臺，打破部門、行業的界限，目的是解決市民訴求多頭管理、工作交叉、環節過多等問題。

　　但是，從“九龍治水”到“一肩擔當”，“陣痛”難免：渠道整合導致工作量驟增，責任部門答復不規范、口徑不一致，跨部門處置聯動處置機制不完善，社情民意數據過于碎片化……如何推動工作有序進行？城陽區的解決方案是：標準化。

　　幾年前，城陽區啟動民聲服務標準化建設工作，先后通過省級、國家級試點立項和驗收，最終搭建起1個結構總框架、3個指標分體系、13個要素子體系、82項標準。翻開這本厚厚的《城陽區民聲服務標準文本》，從人員上崗、訴求受理、到訴求轉辦、督辦回訪，可謂事無巨細、無所不包：話務員漢字錄入速度60字/分鐘以上、水電暖等與群眾生活密切相關問題1個工作日內辦結并反饋辦理結果、街道和區直部門黨政班子中排名第一的副職分管民聲服務辦理工作、每周一向區政府分管領導報告上周市民訴求的熱點難點……條條標準清晰明了、操作性強，搭建起民生訴求全過程、全時段、全要素的精細化辦理流程。

　　城陽區民聲辦工作人員郭衛民介紹，標準將2100余類市民訴求事項，按性質分為9類5級176個子項，建成了百萬量級的“民聲服務數據分析與應用平臺”。在這個平臺上，每一條群眾訴求都有一個相應的獨立編碼，受理、轉辦、督辦、回訪全過程留痕，且都是標準化運行:每個環節都設定了固定的表單，對信息錄入作出了格式上的嚴格規定，只要不合標準，系統都將拒絕接收并自動發出警示。“如果責任單位沒有在規定辦理時限作出反饋，系統就會自動給部門相關負責人發送短信提醒；反饋信息中缺少必要內容，如具體承辦人姓名和聯系方式、落實辦理情況、答復來話人的時間和結果等，系統就會自動阻止內容提交。”郭衛民舉例說。

　　標準化實施后，群眾原先投訴無門的事情，如今實現“一個部門集中受理、一個部門協調辦理、一個部門統一答復”。城陽市民黃女士說，以前反映共享單車問題，打一圈電話還不一定能找到責任部門，現在只要撥一個電話，民聲辦就會根據部門職責進行歸口處理:押金退費問題轉交市場監管部門；不文明騎行問題轉交交警；亂停亂放問題，根據具體情形轉交城管、交警或市政。市民只需等待最多3個工作日，就會收到答復。據統計，去年1月至10月，城陽區民聲辦共接處市民訴求10萬件次，辦結率100%，重復轉辦下降26%。

　　如今在城陽，“陽光政務服務熱線”已經家喻戶曉，而黨委政府也依托民聲辦大數據平臺的模塊分析、統計報表等功能，精準掌握了社情民意的焦點所在和變化趨勢，找準了服務供給的“最大公約數”。在城陽區，一條從“民聲問題”轉化為“民生成果”路子已經打通：每年確定區辦實事和重點項目時，參考民聲辦提供的市民訴求報告已經成為慣例。

　　通訊員 王作巖  記者 徐圓

　　 [編輯: 王君莉]