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　　《濟(jì)南市12345市民服務(wù)熱線(xiàn)條例》將于9月1日起施行,是全國(guó)首部專(zhuān)門(mén)針對(duì)市民服務(wù)熱線(xiàn)所立的地方性法規(guī),為全國(guó)各地地方政府熱線(xiàn)的發(fā)展提供了可資借鑒的范本。12345市民服務(wù)熱線(xiàn)供圖

　　“作為市民,以后撥打熱線(xiàn)反映問(wèn)題再得不到回復(fù)和解決,我們就有了維護(hù)自己權(quán)益的法律武器。”《濟(jì)南市12345市民服務(wù)熱線(xiàn)條例》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《條例》)公布第二天,市民張先生專(zhuān)門(mén)撥打12345熱線(xiàn)說(shuō)。將于9月1日起施行的《條例》,是全國(guó)首部專(zhuān)門(mén)針對(duì)市民服務(wù)熱線(xiàn)所立的地方性法規(guī),為全國(guó)各地地方政府熱線(xiàn)的發(fā)展提供了可資借鑒的范本。

　　12345可受理、辦理投訴也可督辦、考核責(zé)任部門(mén)

　　“有事找政府,就打12345”,在濟(jì)南市民的生活中,遇到麻煩事?lián)艽?2345尋求幫助已經(jīng)成為一個(gè)習(xí)慣。據(jù)了解,濟(jì)南市12345熱線(xiàn)的前身,是1988年開(kāi)通的市長(zhǎng)公開(kāi)電話(huà),當(dāng)時(shí)僅為一人一機(jī),日均受理約80件。2008年9月26日,為滿(mǎn)足人民群眾參與社會(huì)治理的新需求,12345市民服務(wù)熱線(xiàn)正式開(kāi)通,實(shí)現(xiàn)24小時(shí)接聽(tīng)。12345熱線(xiàn)先后開(kāi)通微博、微信平臺(tái)和手機(jī)APP,實(shí)現(xiàn)電話(huà)、短信、市長(zhǎng)信箱、微博、微信、手機(jī)APP六位一體受理。同時(shí),還承擔(dān)山東省省級(jí)政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)日常受理、轉(zhuǎn)辦、回訪(fǎng)等工作。

　　隨著市民訴求和熱線(xiàn)承辦量的日益增長(zhǎng),熱線(xiàn)運(yùn)行中存在的問(wèn)題也不斷暴露出來(lái)。個(gè)別承辦單位在熱線(xiàn)事項(xiàng)辦理過(guò)程中還存在不積極、不規(guī)范、不作為,市民反復(fù)反映的一些問(wèn)題得不到有效解決,距離群眾的期望還有差距；一些事項(xiàng)多次反映仍得不到有效解決,容易產(chǎn)生法律糾紛,需要通過(guò)立法手段界定市民、熱線(xiàn)和承辦單位三者之間的法律關(guān)系和權(quán)利義務(wù)關(guān)系；少數(shù)來(lái)電人惡意反復(fù)撥打熱線(xiàn)、故意長(zhǎng)時(shí)間占用熱線(xiàn)資源、干擾熱線(xiàn)正常工作秩序等問(wèn)題,市民依法合規(guī)使用熱線(xiàn)平臺(tái)的權(quán)利義務(wù)需要加以明確。

　　為了解決這些問(wèn)題,2017年5月2日,濟(jì)南市委、市政府印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)12345市民服務(wù)熱線(xiàn)工作的意見(jiàn)》(濟(jì)發(fā)〔2017〕15號(hào))明確,“市有關(guān)部門(mén)要對(duì)熱線(xiàn)立法工作進(jìn)行深入調(diào)研,適時(shí)出臺(tái)12345熱線(xiàn)地方性法規(guī)”,要求進(jìn)一步推進(jìn)熱線(xiàn)工作制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、法制化運(yùn)行,促進(jìn)熱線(xiàn)健康可持續(xù)發(fā)展。2017年5月,經(jīng)市委批準(zhǔn),濟(jì)南市人大常委會(huì)將《濟(jì)南市12345市民服務(wù)熱線(xiàn)規(guī)定》列入地方立法計(jì)劃調(diào)研類(lèi)項(xiàng)目,12345熱線(xiàn)立法工作正式啟動(dòng)。

　　2018年6月28日,市十六屆人大常委會(huì)第十六次會(huì)議經(jīng)審議表決通過(guò)了《條例》,向山東省人大常委會(huì)報(bào)請(qǐng)批準(zhǔn)。7月27日,山東省第十三屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第四次會(huì)議經(jīng)審議批準(zhǔn)了《條例》,依法由濟(jì)南市人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)公布施行。

　　《條例》不僅使?jié)系臒峋€(xiàn)事項(xiàng)從受理、辦理到督辦、考核、監(jiān)察問(wèn)責(zé)的全過(guò)程形成了完整的工作體系,而且,作為全國(guó)首部專(zhuān)門(mén)針對(duì)市民服務(wù)熱線(xiàn)所立的地方性法規(guī),《條例》也為全國(guó)各地地方政府熱線(xiàn)的發(fā)展提供了可資借鑒的范本。

　　集中反映、反復(fù)反映的問(wèn)題由承辦單位專(zhuān)題研究解決

　　明確責(zé)任和義務(wù),是《條例》的重要內(nèi)容。據(jù)了解,《條例》中確定了市和縣區(qū)兩級(jí)人民政府熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)和承辦單位的職責(zé)分工,對(duì)熱線(xiàn)事項(xiàng)從受理、辦理到督辦、考核、監(jiān)察問(wèn)責(zé),形成了完整的工作體系。

　　來(lái)電人的權(quán)利義務(wù)的明確,也是《條例》的亮點(diǎn)之一。根據(jù)《條例》規(guī)定,來(lái)電人有提出咨詢(xún)、求助、建議、投訴、舉報(bào)等熱線(xiàn)事項(xiàng),對(duì)熱線(xiàn)事項(xiàng)辦理進(jìn)度和結(jié)果享有知情權(quán),對(duì)辦理情況享有回復(fù)權(quán),對(duì)個(gè)人信息享有被保密權(quán),對(duì)不規(guī)范服務(wù)享有投訴、舉報(bào)權(quán)。同時(shí),規(guī)定了來(lái)電人的義務(wù)包括對(duì)反映問(wèn)題的真實(shí)性負(fù)責(zé),維護(hù)市民服務(wù)熱線(xiàn)正常工作秩序,不得歪曲捏造事實(shí),不得騷擾、侮辱、威脅熱線(xiàn)受理人員、工作人員等義務(wù)。

　　《條例》是保障市民權(quán)益、規(guī)范政府系統(tǒng)運(yùn)行的程序法,因此對(duì)熱線(xiàn)事項(xiàng)的受理、辦理、轉(zhuǎn)辦、承辦、反饋、督辦、辦結(jié)等程序做出詳細(xì)明確的規(guī)定。為規(guī)范和強(qiáng)化熱線(xiàn)辦理的效率與效果,《條例》對(duì)熱線(xiàn)事項(xiàng)辦理的時(shí)效做出了明確規(guī)定,其中明確,對(duì)市熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)交辦理的熱線(xiàn)事項(xiàng),承辦單位應(yīng)當(dāng)依照其職責(zé)和熱線(xiàn)工作要求,能夠在五個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢的,應(yīng)當(dāng)及時(shí)辦理；因法律、法規(guī)、規(guī)章對(duì)辦理時(shí)限規(guī)定超過(guò)五個(gè)工作日的,應(yīng)當(dāng)向來(lái)電人告知辦理進(jìn)度、法定期限；對(duì)因受客觀條件限制暫時(shí)無(wú)法解決的,應(yīng)當(dāng)制定具體措施,推進(jìn)解決,并告知來(lái)電人辦理進(jìn)度、解決措施及明確的解決時(shí)限；因提出的訴求不符合法律、法規(guī)、規(guī)章及政策規(guī)定不能辦理的,應(yīng)當(dāng)向來(lái)電人做好解釋說(shuō)明工作。辦理情況在五個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)來(lái)電人(要求不回復(fù)的除外)、反饋市熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)。

　　如果承辦單位超出辦理時(shí)限未辦理熱線(xiàn)事項(xiàng)的；來(lái)電人多次、集中反映熱線(xiàn)事項(xiàng)未解決的；知識(shí)庫(kù)維護(hù)更新不及時(shí),更新內(nèi)容不符合要求的事項(xiàng),市和縣、區(qū)熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)將進(jìn)行分級(jí)督辦。

　　對(duì)來(lái)電人集中反映、反復(fù)反映的重點(diǎn)難點(diǎn)事項(xiàng),還規(guī)定了多項(xiàng)解決方案。明確對(duì)來(lái)電人集中反映、反復(fù)反映的熱線(xiàn)事項(xiàng),規(guī)定承辦單位應(yīng)當(dāng)專(zhuān)題研究加以解決,以達(dá)到解決同一類(lèi)情況和問(wèn)題的目的；對(duì)涉及多個(gè)承辦單位的熱線(xiàn)事項(xiàng),規(guī)定由市熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)召集有關(guān)方面協(xié)調(diào)解決,確定一個(gè)主辦單位辦理,對(duì)不能協(xié)調(diào)解決的,由市政府辦公廳組織研究解決；對(duì)政府辦公廳協(xié)調(diào)仍不能解決或者反復(fù)反映、久拖不決的,規(guī)定由市人民政府常務(wù)會(huì)議研究解決。

　　回訪(fǎng)滿(mǎn)意度低且整改不力承辦單位報(bào)市政府研究處理

　　不斷提高熱線(xiàn)事項(xiàng)辦理和群眾訴求的解決能力,也是熱線(xiàn)順利發(fā)展,在市民心中獲得威信的最重要內(nèi)容。《條例》以促進(jìn)依法履職、提高行政效能、增強(qiáng)為民服務(wù)能力為宗旨,通過(guò)明確接受來(lái)電人、新聞媒體及社會(huì)各界的監(jiān)督,開(kāi)展熱線(xiàn)工作考核和監(jiān)督監(jiān)察等方式得以實(shí)現(xiàn)。

　　為接受和回應(yīng)來(lái)電人、新聞媒體及社會(huì)各界的監(jiān)督,《條例》規(guī)定,對(duì)來(lái)電人提出的意見(jiàn)建議,熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)和承辦單位應(yīng)當(dāng)研究整改,并將整改情況予以反饋。同時(shí)要求濟(jì)南市熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)對(duì)承辦單位辦理熱線(xiàn)事項(xiàng)情況,應(yīng)當(dāng)依照熱線(xiàn)工作考核辦法規(guī)定,定期進(jìn)行通報(bào)。對(duì)熱線(xiàn)工作考核結(jié)果差、回訪(fǎng)滿(mǎn)意度低的承辦單位,市熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提出整改意見(jiàn)；對(duì)整改不力的,報(bào)市人民政府研究處理。

　　《條例》中還規(guī)定,熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)、承辦單位和參與熱線(xiàn)工作的單位及其工作人員在熱線(xiàn)工作中如果存在對(duì)法定職責(zé)內(nèi)的熱線(xiàn)事項(xiàng)拒不接收的；對(duì)受理的熱線(xiàn)事項(xiàng)應(yīng)辦未辦,經(jīng)督辦仍未辦理的；回復(fù)結(jié)果與實(shí)際處理情況不一致,弄虛作假的；對(duì)來(lái)電人服務(wù)態(tài)度生硬、作風(fēng)粗暴,執(zhí)行熱線(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不力,導(dǎo)致不良后果等情況,由上級(jí)主管部門(mén)或者有關(guān)機(jī)關(guān)責(zé)令改正；情節(jié)嚴(yán)重的,對(duì)直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員依法追究責(zé)任；構(gòu)成犯罪的,依法追究刑事責(zé)任。

　　為了保障來(lái)電人的安全和隱私,《條例》還明確,如果對(duì)被投訴、舉報(bào)的單位或者個(gè)人對(duì)來(lái)電人進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)的,將依法追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任；構(gòu)成犯罪的,依法追究刑事責(zé)任。

　　同時(shí),來(lái)電人如果惡意反復(fù)使用、故意長(zhǎng)時(shí)間占用熱線(xiàn)資源干擾市民服務(wù)熱線(xiàn)正常運(yùn)行,經(jīng)工作人員勸阻無(wú)效,構(gòu)成違反治安管理行為的,也將由公安機(jī)關(guān)依法給予處罰。（齊魯晚報(bào)·齊魯壹點(diǎn)記者 劉雅菲）

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