?　　近日,濟南趵突泉購票處因為窗口設置太低被網友爆料,景區也已經拿出積極的整改方案。除了這一窗口,濟南的其他窗口是否還存在類似問題?14日,齊魯晚報·齊魯壹點記者兵分四路,對多個行業的窗口設置、服務等進行了探訪,結果喜憂參半。

　　有的需要使勁喊，牌子擋著不敞亮

　　“我想咨詢下老年優惠卡怎么辦理?”在解放路18號公交乘客服務中心網點,一位老人前來咨詢業務。“能再說一遍嗎?”這位大爺彎腰探著頭和里面的工作人員說道。因為窗口開得有點低,透明玻璃雖然可以讓雙方互相看到對方,但是隔著玻璃,兩人的交流還需要放慢語速和提高聲音。這個網點分為東區和西區,窗口都是透明玻璃式的,有四個電子車票發售窗口,八個服務臺,齊魯晚報·齊魯壹點記者看到僅有3個工作人員,但是工作人員對來咨詢的市民都比較熱情,一般到窗口后市民很快就可以解決完問題離開。

　　在歷下區解放路25號百花劇院門口,售票處紅色的指示牌十分搶眼,市民從窗口可以看到里面的工作人員,通過推拉窗戶可以實現買票和賣票,將要上映劇目的信息清晰地顯示在售票窗口上方的屏幕上。像這樣的窗口,雖然辦理雙方都可以看到對方,但是順順利利辦完事中間得使勁“多喊”幾聲才可以。

　　用玻璃隔開辦公和辦事區域,在不少窗口單位都存在。在解放路一家郵儲銀行內,雖然也有玻璃阻隔,但是由于有擴音話筒,音量調整得正合適,因此工作人員和辦事市民都能清楚聽清對方所說的話。長途汽車東站也是通過這樣的擴音設備,讓玻璃兩側的工作人員和購票市民實現輕松交流。

　　除此之外,網友反映的矮窗口,在其他地方也存在著。在甸柳社區文化服務中心一排平房內,記者看到售電窗口比較低,大概只到成年人腰部的高度。

　　在濟南動物園南門,由于下雨天,來景區的游客并不多,四個售票窗口都空蕩蕩的,一名工作人員堅守在自己的崗位上,窗口用鐵網隔著,每個窗口距地面不到一米。售票口四周都貼滿了提醒游客的牌子,其中售票口上方的“游客須知”牌子較大,完全擋住了屋子的采光,買票的游客是不能全部看到里面的工作人員的,只能彎腰通過售票口交流。

　　

濟南動物園南門售票窗口比較低矮,也不通透。

　　人工窗口排長隊，自助機前挺冷清

　　14日上午9點15分左右,濟南的大雨下得正起勁,到千佛山醫院看病的、辦手續的市民依然很多。齊魯晚報·齊魯壹點記者在一樓大廳看到,一樓8個窗口其中有5名工作人員在崗,辦理“市醫保、自費、入出院結算、交押金”同一業務的兩個窗口,其中一個排滿了人,另一個窗口沒有工作人員在崗。雖然地上畫有請自覺排隊的標線,但是由于很多人著急辦理業務,大家都沒有自覺排隊,一窩蜂圍著這個窗口看。

　　開放合適數量的窗口,可以讓市民辦事效率更高。14日,齊魯晚報·齊魯壹點記者在火車站售票大廳看到,21個窗口中有16個正在工作,由于改簽專區業務量太大,排隊等待的人非常多,十幾分鐘后,售票大廳內就臨時加了一個應急改簽窗口,并有明顯的紅色辦理提示標語。而在齊魯醫院,收費掛號窗口前排起了長隊,但窗口并沒有全開,有的患者則蹲坐在了窗口下等待。

　　

齊魯醫院收費窗口景象。

　　目前,為了讓市民辦事更快,不少窗口單位都增加了自助辦理機器。在千佛山醫院排隊窗口不遠處有好幾臺自助設備。齊魯晚報·齊魯壹點記者看到,這些自助設備上面可以辦理住院押金、住院日清單、檢驗報告查詢等,醫院介紹和系統操作說明也能看到,但來這邊操作這些設備的人卻很少。

　　提高這些自助設備的使用效率,也可以減少市民等待時間。“現在辦理繳費證明太快了,不到幾分鐘就打印出來了。”在濟南市社會保障事業局歷下辦事處服務大廳,市民李女士拿著證明滿意地離開了。齊魯晚報·齊魯壹點記者看到,一樓大廳最西側擺放著好幾臺自助終端,社會保險、政策咨詢、醫療支付、便民服務等都可以通過這些設備來解決,很多市民在引導下前來辦理。

　　窗口是城市形象，需要制定統一標準

　　

濟南歷下政務中心辦事窗口比較規范。

　　“目前濟南窗口服務在優化服務環境下有很大好轉,辦事效率、速度有了很大提高,現在各個區對窗口、服務中心大廳非常重視。”濟南市民巡訪團團長、市委督查室特聘督查員辛安表示,窗口服務不好主要在于思想認識不夠,一些單位沒有樹立“店小二”的思想服務意識,單位領導教育不夠,重視不夠,還有就是個別人的素質問題和業務能力水平不夠,另外獎懲問題也沒有具體規定。

　　“如今濟南已經是全國文明城市,窗口服務是城市的形象,是辦事的節點,關系到政府和單位的形象。窗口單位不同于一般的單位,對一個單位一個部門一個城市滿不滿意,通常都是通過窗口服務體現出來的。”山東大學哲社學院社會學教授王忠武認為,窗口工作人員的一言一行都關系到公眾人員的利益,體現著單位的能力和政府的形象。“濟南這么大一個城市如何提高政府形象呢,如何讓公眾滿意呢?通過提升窗口單位的服務能力和服務形象,可以起到事半功倍的效果。”

　　“細節決定成敗,想提高窗口服務的標準必須要給他們制定標準。門口和窗口的設置、說話的語速、對公眾的語態等,都要有一個規范。”王忠武表示。

　　同時,王忠武認為,窗口服務也應該接受社會監督。“政府建立規范規章制度,群眾充分參與進來,窗口單位的自覺自律,政府、社會、單位三方面缺一不可,三位一體,三方協調起來這些問題都能解決。”

　　（齊魯晚報·齊魯壹點記者 張曉燕 劉雅菲 實習生 孫瑞 郭棟 姜華珍）

　　 [編輯: 張珍珍]