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市民楊女士在婚紗攝影會所遭遇退錢難。
文/圖 半島全媒體記者 孫桂東實(shí)習(xí)生 汪思邈
健身卡、美容卡、購物卡……越來越多的預(yù)付卡便利了我們的生活,但也面臨“商家跑路”、“霸王條款”、“拒不退還”等問題,消費(fèi)者維權(quán)面臨重重困難,預(yù)付式消費(fèi)維權(quán)到底難在哪里?半島記者就此進(jìn)行了采訪。
■現(xiàn)狀 退卡無門,轉(zhuǎn)讓還需交費(fèi) 近日,市民簡女士向半島記者反映,她今年4月份在嶗山麗達(dá)某健身房辦了一張3年期健身卡,加上私教課和運(yùn)動飲料一共花費(fèi)17000多元,9月份因?yàn)橐乩霞叶朕k理退卡,卻遭到健身房拒絕。店長告訴簡女士,健身卡一旦辦理后只轉(zhuǎn)不退,并且轉(zhuǎn)卡需向健身房交800元轉(zhuǎn)卡費(fèi)。簡女士認(rèn)為健身房的要求不合理。記者采訪健身房的工作人員,工作人員回復(fù)稱,健身房認(rèn)為雙方簽訂的合同中已經(jīng)寫明了健身卡不能退,轉(zhuǎn)卡需要交轉(zhuǎn)卡費(fèi),簡女士也在合同上簽了字,就應(yīng)該按照合同約定。
家住膠州的楊女士也遭遇了類似的情況。楊女士告訴記者,12月4日,她在膠州財(cái)富中心某婚紗攝影會所交了4600元錢,報(bào)名學(xué)習(xí)化妝。會所老板即化妝老師承諾2個(gè)月內(nèi)沒有課時(shí)限制,并且包教包會。上了幾天課后,楊女士發(fā)現(xiàn)老師時(shí)常在教課時(shí)打游戲,上了9天的課老師只來過5次。她認(rèn)為化妝課老師很不負(fù)責(zé)任,要求退錢,卻遭到老師拒絕。記者采訪化妝課的老師,該老師回復(fù)說,店里已經(jīng)決定在扣除已經(jīng)上過課的費(fèi)用后,將化妝品和剩下的學(xué)費(fèi)退還楊女士。
兩個(gè)事情,工商部門都已經(jīng)介入調(diào)解。其實(shí)類似問題并不在少數(shù)。根據(jù)青島市消保委統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,自2013年至2016年7月份,全市“預(yù)付款糾紛”主要集中在健身、美容美發(fā)、餐飲、購物和保健五大領(lǐng)域。
■調(diào)查 預(yù)付式消費(fèi)糾紛有五大典型問題 近日,記者采訪青島市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會了解到,近幾年預(yù)付式消費(fèi)糾紛存在五大典型問題。
第一類是服務(wù)承諾兌現(xiàn)差,商家通常都是以高額的折扣或優(yōu)惠吸引消費(fèi)者,實(shí)際的商品或服務(wù)與商家承諾有偏差；
其次是交款容易退款難。消費(fèi)者在辦理會員卡時(shí)通常會被告知“此卡一經(jīng)售出,概不退回”；
第三類,消費(fèi)者遇到最棘手的問題就是商家易主或倒閉,新商家對舊卡概不承認(rèn),甚至一些不法經(jīng)營者本身就是以預(yù)付款為借口進(jìn)行詐騙；
第四類是消費(fèi)者對預(yù)付金額和消費(fèi)情況等資料信息不明確。
第五類,大多預(yù)付款糾紛中,雙方簽訂的合同都是簡單的格式條款,商家通過某些規(guī)定規(guī)避應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任,侵害消費(fèi)者權(quán)益,顯失公平。
針對霸王條款以及拒不退卡的行為,其實(shí)已經(jīng)有了相應(yīng)的措施。青島市工商局消保處處長王穎說,2015年國家工商總局頒布實(shí)施的《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》對“霸王條款”的處理做出規(guī)定,對于消費(fèi)者合理的退費(fèi)要求,經(jīng)營者必須在15天內(nèi)返還,拒不返還的工商部門可以對其進(jìn)行處罰。
“但是,不法經(jīng)營者跑路問題確實(shí)是幫助消費(fèi)者維權(quán)過程中最大的困難。”青島市工商局消保處處長王穎說,發(fā)卡人在發(fā)卡以后卷錢跑路,目前對行政部門來說是一個(gè)難題。
■建議 可對預(yù)付金進(jìn)行第三方監(jiān)管 陷阱多、監(jiān)管難、維權(quán)面臨諸多困難,那么預(yù)付式消費(fèi)該如何監(jiān)管?
上海錦天城(青島)律師事務(wù)所律師張鋼說,預(yù)付式消費(fèi)經(jīng)常會發(fā)生商家跑路的情況,消費(fèi)者維權(quán)困難重重。他建議可以參照“支付寶”的模式,籌劃建立第三方監(jiān)管平臺對預(yù)付款進(jìn)行監(jiān)管。設(shè)立單獨(dú)的預(yù)付款管理機(jī)構(gòu),對于每一筆預(yù)付款的數(shù)額狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)記錄,便于交易雙方隨時(shí)查看,保護(hù)處于劣勢地位的消費(fèi)者,保證交易安全。
張鋼律師說,這種通過第三方平臺對預(yù)付款監(jiān)管的方式,可以有效保障消費(fèi)者的權(quán)益,即使發(fā)生商家跑路的情況,也不會讓消費(fèi)者損失太大。此外,也要嚴(yán)格市場準(zhǔn)入,具有監(jiān)管職能的部門要加強(qiáng)對經(jīng)營者的監(jiān)督和管理,強(qiáng)化市場準(zhǔn)入制度,提倡誠信經(jīng)營作風(fēng),嚴(yán)厲打擊違法違規(guī)等不正當(dāng)經(jīng)營行為,對于惡意欺騙消費(fèi)者的經(jīng)營者規(guī)定明確的處罰程序,納入“失信名單”并對該經(jīng)營者的相關(guān)經(jīng)營活動進(jìn)行限制。監(jiān)管部門定期對經(jīng)營個(gè)人和企業(yè)進(jìn)行信用評估,建立完備的信用評估體系,并向全社會進(jìn)行公示。
同時(shí),青島市工商局也建議消費(fèi)者,在消費(fèi)過程中樹立風(fēng)險(xiǎn)意識,選擇成立時(shí)間較長,信譽(yù)良好的企業(yè)；對優(yōu)惠很大價(jià)格很低的商品或服務(wù)提高警惕；在選擇商品或服務(wù)前注意簽訂書面合同；在發(fā)生合法權(quán)益受到侵害的情況后,要主動向工商部門投訴,相信工商部門是維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的主力軍。
另外,青島市工商局也建議經(jīng)營者在提供預(yù)付式消費(fèi)之前最好進(jìn)行市場評估和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)期,建議經(jīng)營者誠信合法經(jīng)營,敢于承擔(dān)責(zé)任。
[編輯: 劉曉明]
