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城陽區民聲服務辦公室受理科科長李玲。

　　文/圖　半島全媒體記者　張彤

　　熱線振鈴3次內接通、受理事項2小時內轉辦、合理訴求到期回訪……多年來,城陽區民聲服務辦公室受理科科長李玲扎根政務服務熱線,貼心為市民服務。她年均協調處理重點事項130余件次,定期對社情民意大數據進行分析,多項市民訴求被列入城陽區區辦實事和重點項目,真正讓市民感受到了“熱線有溫度”。

　　五天成為專業明白人

　　政務服務熱線系統是黨委、政府面向社會的綜合性服務窗口。初到熱線工作崗位的李玲,沒有畏難觀望,而是立即進入工作狀態,刻苦鉆研業務,練好練實基本功。報到當天她就接話辦件,三天可以獨立值守夜班,五天便成為專業明白人,圍繞“聽民聲·辦實事·惠民生”的工作目標,創新做好窗口陽光服務與政務服務熱線工作的結合文章。

　　“在這之前我一直在街道工作,經常跟居民們打交道。2013年到這邊工作時,正趕上民聲辦籌建,時間緊,任務重,其他的同事們已經白加黑長期連軸轉,所以根本沒有多余的時間讓我去慢慢熟悉工作。我就逼著自己利用一切時間盡快熟悉業務知識,有不懂的地方就向老同事請教,盡可能地給同事們分擔工作壓力。”李玲說。

　　堅持夜間和節假日值班

　　李玲向來注重“把功夫用在平時”,堅持夜間和節假日值班值守,經常晝夜加班協調解決區域性停水、小區污水冒溢等突發性問題,年均協調處理重點事項130余件次,使87712345成為市民信賴的熱線,也有市民多次來電并送來錦旗給予表揚和感謝。

　　“半夜接到市民來電是‘家常便飯’,記得有一天凌晨1點左右,有個市民打電話反映自己居住的小區物業管理問題,感覺應該是喝了酒,情緒挺急,說話也沒有順序,很簡單的問題前前后后說了有半個小時才掛斷電話。本來深夜剛接電時還有點迷糊,一通電話下來沒有了半點睡意,一直熬到天亮。”李玲告訴半島記者,陽光熱線受話服務外包后,她由接話一線慢慢轉到了話務服務管理崗位。政務投訴行業工作節奏快,熱線全年無休,節假日值守、半夜鈴響是常態,但是自己帶領的這支話務隊伍,每一個人都累并快樂著。

　　“工作在政務服務熱線一線,經常會有不被市民理解的時候,只要換位想想,心里便不覺得難受了。每一個話務員都被罵哭過,但沒有一個被罵跑的。經常會有市民特地打來電話致謝,那一刻感覺所有的付出都值了。”李玲說。

　　塑造“陽光話務團隊”

　　工作中的李玲,注重用開放思維推動熱線工作發展。塑造“開放、多元、和諧、向上”的陽光話務團隊,制定了熱線振鈴3次內接通、受理事項2小時內轉辦、合理訴求到期回訪等陽光服務舉措,帶領話務團隊優質規范高效地接處市民來電；搭建起了“電話、網絡、電視”等政民互動服務載體,年組織開展活動80余次,為市民解決問題1500余個；注重發揮政務服務熱線社情民意“晴雨表”的作用,定期對社情民意大數據進行分析,城市自行車建設、過街天橋建設、智能交通建設等多項市民訴求被列入城陽區區辦實事和重點項目。

　　 [編輯: 劉曉明]