? 青島靜康中醫(yī)腎臟病醫(yī)院自成立之初就十分重視加強(qiáng)醫(yī)院?jiǎn)T工的行為規(guī)范，強(qiáng)化醫(yī)院服務(wù)意識(shí)。
醫(yī)院率先提出的“十大親情化服務(wù)理念”，牢牢把握“把病人滿意最大化”作為醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略的核心，倡導(dǎo)親情化服務(wù)，在保證醫(yī)療質(zhì)量的前提下，不斷提升醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)，造就醫(yī)療服務(wù)品牌。
“十大親情化服務(wù)理念”如下：
一、以病人為中心
“以病人為中心”高度概括了醫(yī)院一切為病人、全心全意為病人服務(wù)的宗旨。醫(yī)護(hù)人員、醫(yī)技科室、收款處、中西藥房、后勤保障、行政管理人員從思想到行動(dòng)都要保持和諧統(tǒng)一的氛圍，一切工作都應(yīng)圍繞病人開(kāi)展，發(fā)自內(nèi)心地為來(lái)診病人考慮，盡可能滿足病人的各種需要，使病人滿意。
二、沒(méi)有病人就沒(méi)有我們的醫(yī)院
就像沒(méi)有客戶就沒(méi)有市場(chǎng)一樣，病人是醫(yī)院生存和發(fā)展的根本，不但要想辦法做工作吸引病人來(lái)我院就診，而且要通過(guò)科學(xué)高超的醫(yī)療技術(shù)、優(yōu)越的就醫(yī)環(huán)境、優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)留住每一位病人；不但要保證我們的治療效果，更重要的是要通過(guò)我們真誠(chéng)的服務(wù)打動(dòng)病人，使病人能夠積極配合治療，通過(guò)真實(shí)療效和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高病人的滿意度、認(rèn)可度。
其實(shí)，由于普通病人不一定具備專業(yè)的醫(yī)療知識(shí)，而醫(yī)療服務(wù)又是不可觀察的，因此不親身經(jīng)歷很難體會(huì)醫(yī)院工作質(zhì)量的優(yōu)劣，這時(shí)很自然就會(huì)比較容易相信別人提供的信息。如果醫(yī)院的服務(wù)讓病人滿意，就更易在他們當(dāng)中口碑相傳，而通過(guò)這種宣傳為醫(yī)院樹(shù)立起的良好社會(huì)形象。
三、病人是我們的親人、友人
病人普遍都具有焦慮、緊張、悲觀、憂郁、多疑的心理，擔(dān)心疾病影響自己以后的工作生活，更害怕治不好病反而花了冤枉錢給家庭帶來(lái)經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，因此心理壓力很大。他們渴望得到關(guān)愛(ài)、尊重和醫(yī)護(hù)人員的盡心幫助，從而早日恢復(fù)健康。
醫(yī)護(hù)工作者只有把病人當(dāng)作自己的親友，多和病人進(jìn)行親友間的交流，體貼、真心地為病人服務(wù)，想病人之所想，才能使病人完全放下思想包袱，信任我們，積極與我們溝通，這樣工作進(jìn)展起來(lái)也會(huì)容易得多。
四、把“對(duì)”字留給病人
健康的生活是每個(gè)人的追求，病人都非常渴望恢復(fù)健康，因而對(duì)醫(yī)療服務(wù)的預(yù)先期望值也會(huì)很高，這應(yīng)當(dāng)是每一位醫(yī)護(hù)工作者都要理解的。
我們必須站在病人的角度，從生理、心理、社會(huì)等多個(gè)方面來(lái)真實(shí)領(lǐng)會(huì)病人的需求，從細(xì)節(jié)之處體貼病人。當(dāng)病人有抱怨或因不滿意來(lái)投訴時(shí)，我們積極主動(dòng)地與他們溝通，努力尋找改善的機(jī)會(huì)，只要我們多進(jìn)行換位思考，就能夠體諒病人的心情。
在窗口服務(wù)崗位，過(guò)激言語(yǔ)和行為都是工作中之大忌，由于我們接觸病人的機(jī)會(huì)比較多，更要對(duì)病人保持微笑冷靜的態(tài)度，對(duì)于誤解等產(chǎn)生的醫(yī)患矛盾，要做到及時(shí)耐心地給病人解釋清楚，巧妙化解矛盾，絕對(duì)不允許和病人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，同時(shí)要注重病人隱私，留給病人自尊，爭(zhēng)取用信念和熱情感動(dòng)病人。總之，一切要為病人著想。
五、來(lái)者都是客
無(wú)論來(lái)到我院的是就診者還是來(lái)訪者，甚至是路過(guò)者，我們每個(gè)靜康醫(yī)院的員工都要做到熱情大方地迎進(jìn)來(lái)、送出去，主動(dòng)微笑地打招呼，熱心地解答他們提出的問(wèn)題，時(shí)時(shí)刻刻記住我們每個(gè)人都是靜康醫(yī)院的形象大使，我們的一舉一動(dòng)都代表著靜康醫(yī)院的形象，決不做任何有損靜康形象的行為。
六、服務(wù)無(wú)小事
服務(wù)無(wú)小事，即我們要把滿足病人的需求放在首位，不要覺(jué)得事小就不值得去做，為病人考慮得盡可能周到是我們的職責(zé)，切記一點(diǎn)小事上的疏忽都有可能造成嚴(yán)重的后果。
病人不滿意就說(shuō)明我們的工作、服務(wù)做得不到位，要讓病人都感覺(jué)來(lái)到靜康就像在家里一樣舒服方便。
七、服務(wù)應(yīng)從點(diǎn)滴開(kāi)始
病人是最需要關(guān)懷與幫助的，這時(shí)哪怕是一聲噓寒問(wèn)暖或是一杯熱水也會(huì)讓他們感到溫暖。
所以在工作中要真心替病人著想，比如按時(shí)打電話詢問(wèn)一下病人的情況，幫助康復(fù)期病人遠(yuǎn)程會(huì)診寄藥，預(yù)約救護(hù)車接診為病人節(jié)省路費(fèi)等等。
若想真正做到病人沒(méi)有想到的我們已經(jīng)想到了，而病人想到的我們已經(jīng)做到了，這種素質(zhì)的培養(yǎng)靠的正是平日工作中的點(diǎn)滴積累。
八、人人是窗口
醫(yī)院的每個(gè)員工都是醫(yī)院的形象大使，我們的態(tài)度、技能、著裝、舉止無(wú)不影響服務(wù)的質(zhì)量，只有我們每一個(gè)人都認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)院的行為規(guī)范，明確“溫馨靜康，人人有責(zé)”，醫(yī)院的服務(wù)工作才能夠做到百分。
此外，醫(yī)院還設(shè)立主人翁窗口，調(diào)動(dòng)每個(gè)員工的積極性，讓他們都主動(dòng)去發(fā)現(xiàn)并及時(shí)提出有利于醫(yī)院發(fā)展的合理化建議，同時(shí)部門負(fù)責(zé)人也要做好管理者的職責(zé)，隨時(shí)收集下級(jí)反饋的意見(jiàn)和建議，并且馬上落到實(shí)處，總之，只有每一個(gè)人都動(dòng)起來(lái)，我們的集體才能夠越來(lái)越優(yōu)秀。
九、病人是我們的伙伴、朋友
把 “病人來(lái)醫(yī)院被動(dòng)接受治療” 的傳統(tǒng)觀點(diǎn)變?yōu)椤安∪耸侵委熯^(guò)程中的參與者”，并通過(guò)良好的溝通使病人了解相關(guān)的信息、獲取精神力量，從而努力轉(zhuǎn)變他們的思想，調(diào)動(dòng)他們的積極性，讓病人感受我們的關(guān)愛(ài)，覺(jué)得在醫(yī)院得到尊重，豎立了戰(zhàn)勝疾病的信心。
只有醫(yī)患之間建立一種合作而非依賴關(guān)系，只有病人像伙伴、朋友一樣從心里信任我們，他們的療效才能夠從根本上得到提高。
十、沒(méi)有最好只有更好
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是醫(yī)院品牌的重要因素，服務(wù)永無(wú)止境，由于病人的需求不斷變化，這就要求我們必須經(jīng)常觀察、分析并發(fā)現(xiàn)這種變化，及時(shí)調(diào)整我們的服務(wù)方式和內(nèi)容，使服務(wù)更具個(gè)性化和人性化，這樣才會(huì)滿足病人隨時(shí)變化的需求，樹(shù)立醫(yī)院的良好社會(huì)形象，從而吸引更多新的病人。
醫(yī)院特設(shè)“院長(zhǎng)信箱”，針對(duì)患者提出的問(wèn)題有問(wèn)必復(fù)，真正為患者解決問(wèn)題。
“來(lái)到靜康腎病醫(yī)院，就要讓患者有家的感覺(jué)，讓我們的親情服務(wù)溫暖患者的心。”青島靜康中醫(yī)腎臟病醫(yī)院王鐵民院長(zhǎng)強(qiáng)調(diào)，服務(wù)好患者，不僅需要高超的醫(yī)技和專科品牌，更要想患者所想，將親情融于每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)中。
未來(lái)，青島靜康中醫(yī)腎臟病醫(yī)院將繼續(xù)把“十大親情化服務(wù)理念”貫徹實(shí)施下去，旨在為所有來(lái)院患者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。全體醫(yī)務(wù)人員會(huì)時(shí)刻踐行親情化服務(wù)理念，為造就靜康優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)品牌努力奮斗！
[編輯: 張珍珍]
