?　　青島靜康中醫腎臟病醫院自成立之初就十分重視加強醫院員工的行為規范，強化醫院服務意識。

　　醫院率先提出的“十大親情化服務理念”，牢牢把握“把病人滿意最大化”作為醫院發展戰略的核心，倡導親情化服務，在保證醫療質量的前提下，不斷提升醫療服務品質，造就醫療服務品牌。

　　

　　“十大親情化服務理念”如下：

　　一、以病人為中心

　　“以病人為中心”高度概括了醫院一切為病人、全心全意為病人服務的宗旨。醫護人員、醫技科室、收款處、中西藥房、后勤保障、行政管理人員從思想到行動都要保持和諧統一的氛圍，一切工作都應圍繞病人開展，發自內心地為來診病人考慮，盡可能滿足病人的各種需要，使病人滿意。

　　二、沒有病人就沒有我們的醫院

　　就像沒有客戶就沒有市場一樣，病人是醫院生存和發展的根本，不但要想辦法做工作吸引病人來我院就診，而且要通過科學高超的醫療技術、優越的就醫環境、優質周到的服務留住每一位病人；不但要保證我們的治療效果，更重要的是要通過我們真誠的服務打動病人，使病人能夠積極配合治療，通過真實療效和優質服務，不斷提高病人的滿意度、認可度。

　　其實，由于普通病人不一定具備專業的醫療知識，而醫療服務又是不可觀察的，因此不親身經歷很難體會醫院工作質量的優劣，這時很自然就會比較容易相信別人提供的信息。如果醫院的服務讓病人滿意，就更易在他們當中口碑相傳，而通過這種宣傳為醫院樹立起的良好社會形象。

　　三、病人是我們的親人、友人

　　病人普遍都具有焦慮、緊張、悲觀、憂郁、多疑的心理，擔心疾病影響自己以后的工作生活，更害怕治不好病反而花了冤枉錢給家庭帶來經濟負擔，因此心理壓力很大。他們渴望得到關愛、尊重和醫護人員的盡心幫助，從而早日恢復健康。

　　醫護工作者只有把病人當作自己的親友，多和病人進行親友間的交流，體貼、真心地為病人服務，想病人之所想，才能使病人完全放下思想包袱，信任我們，積極與我們溝通，這樣工作進展起來也會容易得多。

　　四、把“對”字留給病人

　　健康的生活是每個人的追求，病人都非常渴望恢復健康，因而對醫療服務的預先期望值也會很高，這應當是每一位醫護工作者都要理解的。

　　我們必須站在病人的角度，從生理、心理、社會等多個方面來真實領會病人的需求，從細節之處體貼病人。當病人有抱怨或因不滿意來投訴時，我們積極主動地與他們溝通，努力尋找改善的機會，只要我們多進行換位思考，就能夠體諒病人的心情。

　　在窗口服務崗位，過激言語和行為都是工作中之大忌，由于我們接觸病人的機會比較多，更要對病人保持微笑冷靜的態度，對于誤解等產生的醫患矛盾，要做到及時耐心地給病人解釋清楚，巧妙化解矛盾，絕對不允許和病人發生爭執，同時要注重病人隱私，留給病人自尊，爭取用信念和熱情感動病人。總之，一切要為病人著想。

　　

　　五、來者都是客

　　無論來到我院的是就診者還是來訪者，甚至是路過者，我們每個靜康醫院的員工都要做到熱情大方地迎進來、送出去，主動微笑地打招呼，熱心地解答他們提出的問題，時時刻刻記住我們每個人都是靜康醫院的形象大使，我們的一舉一動都代表著靜康醫院的形象，決不做任何有損靜康形象的行為。

　　六、服務無小事

　　服務無小事，即我們要把滿足病人的需求放在首位，不要覺得事小就不值得去做，為病人考慮得盡可能周到是我們的職責，切記一點小事上的疏忽都有可能造成嚴重的后果。

　　病人不滿意就說明我們的工作、服務做得不到位，要讓病人都感覺來到靜康就像在家里一樣舒服方便。

　　七、服務應從點滴開始

　　病人是最需要關懷與幫助的，這時哪怕是一聲噓寒問暖或是一杯熱水也會讓他們感到溫暖。

　　所以在工作中要真心替病人著想，比如按時打電話詢問一下病人的情況，幫助康復期病人遠程會診寄藥，預約救護車接診為病人節省路費等等。

　　若想真正做到病人沒有想到的我們已經想到了，而病人想到的我們已經做到了，這種素質的培養靠的正是平日工作中的點滴積累。

　　

　　八、人人是窗口

　　醫院的每個員工都是醫院的形象大使，我們的態度、技能、著裝、舉止無不影響服務的質量，只有我們每一個人都認真執行醫院的行為規范，明確“溫馨靜康，人人有責”，醫院的服務工作才能夠做到百分。

　　此外，醫院還設立主人翁窗口，調動每個員工的積極性，讓他們都主動去發現并及時提出有利于醫院發展的合理化建議，同時部門負責人也要做好管理者的職責，隨時收集下級反饋的意見和建議，并且馬上落到實處，總之，只有每一個人都動起來，我們的集體才能夠越來越優秀。

　　九、病人是我們的伙伴、朋友

　　把 “病人來醫院被動接受治療” 的傳統觀點變為“病人是治療過程中的參與者”，并通過良好的溝通使病人了解相關的信息、獲取精神力量，從而努力轉變他們的思想，調動他們的積極性，讓病人感受我們的關愛，覺得在醫院得到尊重，豎立了戰勝疾病的信心。

　　只有醫患之間建立一種合作而非依賴關系，只有病人像伙伴、朋友一樣從心里信任我們，他們的療效才能夠從根本上得到提高。

　　十、沒有最好只有更好

　　優質服務是醫院品牌的重要因素，服務永無止境，由于病人的需求不斷變化，這就要求我們必須經常觀察、分析并發現這種變化，及時調整我們的服務方式和內容，使服務更具個性化和人性化，這樣才會滿足病人隨時變化的需求，樹立醫院的良好社會形象，從而吸引更多新的病人。

　　醫院特設“院長信箱”，針對患者提出的問題有問必復，真正為患者解決問題。

　　“來到靜康腎病醫院，就要讓患者有家的感覺，讓我們的親情服務溫暖患者的心。”青島靜康中醫腎臟病醫院王鐵民院長強調，服務好患者，不僅需要高超的醫技和專科品牌，更要想患者所想，將親情融于每一個服務細節中。

　　未來，青島靜康中醫腎臟病醫院將繼續把“十大親情化服務理念”貫徹實施下去，旨在為所有來院患者提供更加優質的服務。全體醫務人員會時刻踐行親情化服務理念，為造就靜康優質醫療服務品牌努力奮斗！

　　 [編輯: 張珍珍]