?　　一直以來，我國的服務外包長期處于全球企業價值鏈低端，隨著勞動力成本不斷上升，產業結構亟待轉型升級。近日，青島的一家企業推出了一款服務外包“白領機器人”，為美國保險業客戶節省了大量人工成本，成功試水離岸服務外包高附加值產品。

　　能力匹敵“保險評估師助理”

　　每當夜幕降臨，大洋彼岸的美國紐約市某棟辦公大樓里，有位“員工”還在辛勤地加班。輸入賬號和密碼，登陸客戶內部網站，查看當天工作任務，通過總結出的關鍵詞，再登陸各大網站搜尋相關信息并匯總下載，以“日志”的形式發送到客戶的電子郵箱……

　　這位不知疲倦的優秀員工就是我市服務外包企業優創數據技術有限公司推出的“白領機器人”。

　　“機器人的研發最初源于公司的內部需求。當看到同事滿頭大汗、兩眼發酸地埋頭尋找信息、下載，我們想，何不做一款工具來實現服務流程自動化，把員工從一些繁重的重復性勞動中解放出來，讓他們做更有價值的事？”公司技術部經理王春亮說。

　　今年年初，一家美國保險代理商在與他們的中國服務供應商優創數據交流時發現了這款機器人，并單獨付費購買了這款機器人。據反饋，使用這款機器人后相當于節省了一個美國員工一整年的工時。

　　王春亮向記者展示了另一款更為復雜的機器人。在一則房屋保險交易中，機器人從電子地圖上搜索并下載洪水位置，確認客戶房屋距離洪水的位置，查詢房屋年限，客戶違法記錄等，從而判斷是否予以投保，保單的具體售價等。“相當于做了一位‘保險評估師助理’的工作。”

　　從“成本中心”到“價值中心”

　　“與服務外包大國印度相比，中國服務外包質量好，但人工成本較高。就優創數據來說，中國公司的人工成本要比印度公司高20%。”優創公關經理馬偉新表示，機器人，具體到服務外包企業叫“流程自動化”，在一些繁瑣復雜、機械重復的工作上取代了人工，加強了企業的成本競爭力；更為重要的是，機器人作為“高附加值”產品，大大提升了企業在價值鏈中的地位。

　　王春亮表示，服務外包做的一直是價值鏈中比較低端的工作。客戶只關心成本，誰便宜就選誰，這對服務外包企業來說是無法做到可持續發展的。“如果我們提供了一款流程機器人，客戶就很難找到可以提供同樣產品的第三方服務提供商，從而增加客戶的忠誠度。服務外包企業就不再只是一個COST CENTER（成本中心），而變成VALUE CENTER（價值中心）。”

　　目前，全球服務外包行業正處在劇烈變革的時代，其市場環境、產業結構和技術潮流都在發生巨大變化。以美國為首的服務外包“發包”市場，對于離岸外包業務抵觸情緒增強，但是服務外包的市場需求卻一直快速增長，服務外包已滲透到全球經濟運行的各個環節。

　　另一方面，原有的ITO（軟件外包）、BPO（流程外包）、KPO（知識外包）的界限被打破，市場越來越趨向于產業融合和綜合性解決方案的提供。

　　應對國際市場新形勢新變化，青島離岸服務外包企業不斷加大創新投入和品牌建設，從原來的低級外包開始轉型為提供戰略性解決方案的高端國際服務貿易供應商。

　　新聞鏈接：

　　全市離岸服務外包凸顯“一帶一路”市場重要性

　　青島日報/青島觀/青報網訊 市商務局數據顯示，1-9月，我市服務進出口完成105.8億美元，同比增長18.5%。其中，服務出口52.1億美元，同比增長19%；服務進口53.7億美元，同比增長17.9%。服務進出口、出口、進口三項規模均居全省首位。

　　1-9月，全市承接服務外包合同2905份、合同額25.2億美元、執行額23.8億美元，同比分別增長4.9%、4.8%，14.1%。

　　全市服務外包產業發展特點：

　　一是在岸業務實現倍增，業務主體不斷擴大。9月份，全市在岸服務外包執行額0.7億美元、同比增長240.3%，離岸服務外包執行額1.8億美元、同比增長9.5%；全市累計登記服務外包企業1137家，其中開展離岸業務企業178家。

　　二是業務結構不斷優化，知識流程外包（KPO）成為市場主導。全市KPO執行額10.8億美元，同比增長28.4%；ITO、BPO、KPO業務分別占全市離岸服務外包總額18.5%、25.7%、55.8%。

　　三是“一帶一路”市場重要性日益凸顯。我市離岸服務外包市場來源地80個國家（地區），其中“一帶一路”沿線國家40個，完成執行額10.98億美元，占全市離岸服務外包執行額56.6%，環比提升6.7個百分點。（沈俊霖 張淼淼）

　　 [編輯: 張珍珍]