?　　半島全媒體記者 潘立超

　　根據(jù)《青島市供熱條例》規(guī)定，供熱用戶均須按照要求在規(guī)定時限內(nèi)足額繳納供熱費，供熱費以一個采暖季為單位繳納。

　　自2016年12月30日，青島能源集團與中國人民銀行征信中心簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議以來，目前，集團所屬青島能源熱電有限公司、青島能源泰能熱電有限公司和青島能源開源熱電有限公司三家供熱企業(yè)均已與中國人民銀行征信中心簽訂《征信系統(tǒng)共享商務(wù)信用信息合作協(xié)議》。按照雙方約定，能源集團所轄供熱用戶如有惡意欠費行為，相關(guān)用戶信息將被推送至中國人民銀行征信中心征信系統(tǒng)，欠費用戶將在信用評級、貸款、旅游、出國、就職等活動中受到影響。

　　據(jù)悉，供熱繳費納入銀行征信系統(tǒng)主要覆蓋三類惡意欠費用戶：一是已經(jīng)起訴，且法院判決供熱單位勝訴的欠費用戶；二是已送達律師函但仍不繳費或無回應(yīng)的欠費用戶；三是在認真調(diào)查核實基礎(chǔ)上，無正當理由惡意欠費的用戶。對存在賠償、供熱質(zhì)量等有爭議的用戶暫不列入征信推送范圍。

　　同時，為了保障用戶權(quán)益，優(yōu)化服務(wù)流程，青島能源集團制定了《欠費納入征信系統(tǒng)服務(wù)工作八步法》，相關(guān)工作嚴格按照“八步法”實施。

　　欠費納入征信系統(tǒng)服務(wù)工作八步法

　　1.欠費用戶摸清核實。催收欠費前，服務(wù)人員應(yīng)仔細核對用戶收費信息，詳細了解欠費用戶的用熱情況、往年交費信息、欠費金額以及過去是否有糾紛未處理造成遺留問題等。建立《欠費用戶信息統(tǒng)計表》，完善欠費用戶信息，及時更新，確保欠費用戶信息的準確性。

　　2.溫馨提示提前告知。落實清楚欠費用戶信息后，采取及時上門送達或張貼催費通知、發(fā)送手機短信等形式提示用戶欠費。

　　3.“人性化”催收促繳費。對欠費用戶，供熱單位應(yīng)安排服務(wù)人員入戶及電話聯(lián)系進行服務(wù)調(diào)查，征求用戶對供熱質(zhì)量，服務(wù)等工作的意見和建議，同時提示用戶欠費，告知用戶繳費方式和期限。服務(wù)人員要實時關(guān)注用戶繳費信息，超過期限仍未繳費的服務(wù)人員應(yīng)再次入戶或電話聯(lián)系催繳欠費。

　　4.查明原因快速解決。在催收欠費過程中落實欠費原因，如用戶因供熱質(zhì)量或其他原因不愿繳費的情況，應(yīng)立即解決用戶提出的問題，安排技術(shù)人員上門檢查、維修、調(diào)試、測溫等。服務(wù)過程中要嚴格按照相關(guān)規(guī)范的要求操作，服務(wù)完畢請用戶在相關(guān)服務(wù)單上簽字確認，并及時提示用戶繳費。

　　5.“痕跡化”催收有依據(jù)。在催費過程中，服務(wù)人員在《欠費用戶信息統(tǒng)計表》中應(yīng)及時標注每次催費簡要情況，例如：催費時間、催費方式等，同時保留催收電話錄音、手機短信及相關(guān)照片，做到“痕跡化”催收。催收過程中，要時刻關(guān)注用戶繳費信息，避免對已繳費用戶的重復(fù)催費。

　　6.發(fā)送催費律師函。經(jīng)多次入戶、電話溝通等仍不繳費的用戶，在認真調(diào)查核實的基礎(chǔ)上，逐戶發(fā)送律師函催繳，做好律師函送達記錄。

　　7.依法起訴提報征信。發(fā)送律師函后仍不繳費或無回應(yīng)的用戶，各單位可向法院提出起訴依法追繳，同時將相關(guān)信息提報銀行征信中心，將欠費用戶納入銀行征信系統(tǒng)。對于有爭議的用戶要做好原因落實，暫不列入提報征信系統(tǒng)范圍。

　　8.催費行為規(guī)范到位。催收欠費的服務(wù)人員應(yīng)熟知《青島市供熱條例》等法律法規(guī)，熟悉收費相關(guān)政策，熟練掌握集團各項服務(wù)規(guī)范。催費過程中優(yōu)化催費策略，做到服務(wù)規(guī)范，催費到位。催收欠費時應(yīng)注意說話的語氣、語調(diào)，說話注意把握分寸，不說與工作無關(guān)的話，不做與工作無關(guān)的事，多走訪、多溝通，對無故欠費用戶要講明道理及時催繳。

　　 [編輯: 劉曉明]