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物業(yè)糾紛每年上演 更迭之困如何找到破解之道

2017-01-23 07:07   來源: 半島網(wǎng)-半島都市報 手機看新聞 半島網(wǎng) 半島都市報

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市民正在瀏覽相關物業(yè)政策宣傳。



  

制圖/王倩



  文/圖 半島記者 葛欣鵬

  2016年底,珠海一路4號小區(qū)業(yè)委會、物業(yè)聯(lián)席會議上,在市南區(qū)物業(yè)管理辦、珠海路街道辦事處物業(yè)主管干部的協(xié)調下,業(yè)委會和準備撤出的中房物業(yè)最終確定下了物業(yè)交接工作的內容。

  物業(yè)更換的糾紛每年都在上演,各種疙瘩難解,矛盾升級的情況頻繁發(fā)生。小區(qū)中物業(yè)管理和更替的各個環(huán)節(jié),除了業(yè)委會和物業(yè)兩大主體的參與,更多時候還需要政府基層物業(yè)主管部門人員的參與、監(jiān)督與管理,然而歷史遺留問題和新形態(tài)問題的出現(xiàn)加劇了矛盾處理的難度。物業(yè)管理關乎民生大計,據(jù)統(tǒng)計,目前青島全市物業(yè)服務企業(yè)已達834家,服務覆蓋面積達1.5億平方米,物業(yè)管理從業(yè)人員8.4萬余人。剛剛結束的2016年是青島的“物業(yè)管理政策宣傳年”,就是要力圖推動本市物業(yè)管理行業(yè)的轉型發(fā)展和創(chuàng)新發(fā)展。

  珠海一路4號物業(yè)撤出路徑

  2016年年末,市南區(qū)物業(yè)管理辦公室業(yè)務科科長辛悅洲和珠海路街道城管科分管物業(yè)工作的王琳都在忙著處理一件事兒:汕頭社區(qū)珠海一路4號小區(qū)的物業(yè)撤出問題,通過聯(lián)席會議上幾方的協(xié)調溝通,終于在年底順利實現(xiàn)了該小區(qū)物業(yè)的交接工作。

  根據(jù)新的物業(yè)條例規(guī)定,業(yè)主可以通過自治管理選聘物業(yè)服務企業(yè)。也就是說如果小區(qū)中的物業(yè)公司服務不到位,業(yè)主可以招聘更優(yōu)秀的物業(yè)企業(yè)接替。

  2016年年末,汕頭社區(qū)珠海一路4號就發(fā)生了這么一檔子事兒。該小區(qū)內的中房物業(yè)因經(jīng)營不善導致虧損,撤出該小區(qū)。為了物業(yè)交接工作的順利進行,汕頭社區(qū)居委會提前組織了聯(lián)席會議,對相關問題進行商討。

  聯(lián)席會議當天,辛悅洲代表市南區(qū)物管辦、王琳代表街道物業(yè)主管人員以及業(yè)委會、業(yè)主代表、居委會負責人、中房物業(yè)負責人坐在了一起。

  雙方就交接清單比如電梯維修記錄、消防記錄、房屋動用維修基金、配電等問題進行了討論。事實證明,市南區(qū)物業(yè)辦著力發(fā)揮區(qū)、街、居三級物業(yè)糾紛調解機制及物業(yè)聯(lián)席會議平臺作用,協(xié)調處理一些物業(yè)管理熱點、難點問題,顯效比較明顯。

  數(shù)據(jù)統(tǒng)計,截至目前,市南區(qū)物管辦累計參加物業(yè)聯(lián)席會議40次,化解和避免群體性上訪事件十余起,處理政務服務熱線投訴473件,回復政府信箱60件,解決電話咨詢和投訴500個,答復民生在線問題1件,重點解決了天泰新村三期、廣發(fā)金融大廈及弘信山莊等重大群體性物業(yè)糾紛。

  三級物業(yè)糾紛調解機制及聯(lián)席會議平臺建立后,物業(yè)糾紛越級到部門、區(qū)、市上訪次數(shù)大幅度降低。

  然而并不是每次的聯(lián)席會議都能如此順利,在辛悅洲印象里,“大家拍桌子、瞪眼睛甚至大打出手的情況都時有發(fā)生”。

  弘信山莊從1998年交付使用后一直為盈隆物業(yè)負責,因其服務質量差引發(fā)業(yè)主不滿,2015年5月24日,小區(qū)經(jīng)業(yè)主大會換屆改選,產生了新一屆業(yè)主委員會,業(yè)主大會一致表決同意辭退盈隆物業(yè)。然而,盈隆物業(yè)一再拖延離開的時間,一直到雙方對簿公堂才使得該事件得以解決。

  “小區(qū)中的很多糾紛是我們調解不了的,作為物業(yè)管理人員,我們沒有執(zhí)法權只能是協(xié)助調解,對物業(yè)和業(yè)主雙方都要做到公平”,王琳稱,“很多無法調解的事兒只能通過法律”。

  市南法院數(shù)據(jù)顯示,近兩年物業(yè)服務糾紛案件增長明顯,2013年兩級法院共審理判決此類案件124起,2014年驟增到690起,增長了400%還多,2015年審理的此類案件為646起。

  “我們自然希望事情在小區(qū)里就能解決,也不能因為沒有執(zhí)法權推脫責任,有時候必須要幫居民咨詢一些專業(yè)法律問題”,王琳覺得他們最需要的就是專業(yè)的法律人士。

  為此,市南區(qū)推行“物業(yè)法律顧問進街道制度”,截至目前,已有金門、湛山等5個街道辦事處建立了物業(yè)法律顧問制度,為街道辦日常物業(yè)管理提供法律咨詢、協(xié)助調解物業(yè)管理矛盾糾紛等。

  如何組建一個靠譜的業(yè)委會

  小區(qū)內的物業(yè)管理,一個高素質的業(yè)主委員會對于相關工作的順利進行發(fā)揮著不可替代的作用,作為物業(yè)主管干部,對物業(yè)企業(yè)的監(jiān)管也是一個大項目。

  在辛悅洲看來,珠海一路4號小區(qū)此次舉行的聯(lián)席會議算是一次成功的案例,“會議的成功與這屆業(yè)委會的高素質有密切的關系”。

  其實,珠海一路4號小區(qū)中的物業(yè)管理問題積累已久,小區(qū)中的消防安全隱患等積弊很深,直到新一屆業(yè)主委員會成立,大家才決心徹底查清楚清清賬。

  “在小區(qū)的物業(yè)管理中,一個好的業(yè)主委員會班子對解決物業(yè)管理工作中的矛盾和投訴、提高社區(qū)生活環(huán)境、穩(wěn)定社會秩序是十分重要的。相反,如果業(yè)主委員會不作為,甚至為一己之私侵害廣大業(yè)主權益的也不少見”,就在年前,中山路發(fā)達大廈的業(yè)主炒掉了業(yè)委會主任,由中山路街道辦事處牽頭重新改選業(yè)主委員。

  曾經(jīng)無數(shù)次與街道中的業(yè)委會、物業(yè)公司打過交道的王琳覺得如今的監(jiān)督任務更重了,既要警惕那些無心作為的,也要警惕一些別有用心的業(yè)委會。

  “有些小區(qū)里的物業(yè)原本不錯,有一些不愿意交物業(yè)費的業(yè)主組成業(yè)委會,他們上臺后就想盡辦法把物業(yè)公司炒走,來一個炒一個;還有的業(yè)委會里面就是物業(yè)的人,把小區(qū)搞得烏煙瘴氣,居民為了把他們趕走,每天都要斗智斗勇”,王琳覺得看一個小區(qū)里的物業(yè)和業(yè)委會做得如何看他們的繳費率就知道了,“老百姓的眼睛是雪亮的”。

  “自治”失敗的前車之鑒

  經(jīng)過聯(lián)席會議的協(xié)商,珠海一路4號小區(qū)業(yè)主委員會同意中房物業(yè)在完成相關項目的交接后撤出,在物色到新的物業(yè)公司入駐之前,這段時間內小區(qū)的物業(yè)管理工作,比如安保、保潔、公共設施保護維修等工作由業(yè)主委員會行使。

  在辛悅洲眼中,這種小區(qū)物業(yè)“業(yè)主自治”的形式并不陌生,很多時候,業(yè)主對物業(yè)企業(yè)的服務不滿意,之后不再聘用專業(yè)的物業(yè)公司,而是由自治委員會按照物業(yè)管理法規(guī)和業(yè)主的具體要求由業(yè)主自己對房屋及配套設施,相關設備,場地進行維修,養(yǎng)護,管理并且維護區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和秩序。

  而在《物權法》中同樣有規(guī)定:業(yè)主可以自行管理建筑物及其附屬設施,也可以委托物業(yè)服務企業(yè)或者其他管理人管理。《物權法》將小區(qū)管理模式的選擇權和決定權給予了業(yè)主,給了業(yè)主自我做主的權利。

  “青島這種自行管理的記錄最早在2004年,當時的泛海名人國際作為第一個吃螃蟹的小區(qū)在業(yè)主對物業(yè)自行管理一段時間后,結果無法順利進行又選聘了專業(yè)的物業(yè)公司”,辛悅洲回憶道。

  而在五年前,鬧得沸沸揚揚的湖光山色小區(qū)“業(yè)主自治”在進行了兩年的艱難探索后,最終爆發(fā)了“封門事件”,其中的賬目、管理等各種問題的顯現(xiàn)使得業(yè)主自行管理物業(yè)的道路難以為繼。

  在聯(lián)席會議上,根據(jù)以往的經(jīng)驗,辛悅洲向業(yè)主委員會提出了自己的建議,“從行業(yè)角度來講,不提倡業(yè)主委員會自己管”。事后,他進一步向記者解釋:因為業(yè)主委員會不具備法人資格、沒有資金,因此沒有承擔法律責任風險的能力。尤其是珠海一路4號這樣的高層小區(qū),萬一出現(xiàn)消防問題,這個責任事故誰來承擔?物業(yè)公司是一個企業(yè),無論從消防法還是安全生產方面,企業(yè)都有擔責的能力,但是業(yè)主委員會卻沒有這種資格。

  而在諸多矛盾中,錢的問題往往會成為最難解的“疙瘩”。既然是小區(qū)自治,那么交納相關費用就是一種完全自愿的行為,也不能稱之為“物業(yè)費”,所以經(jīng)常會出現(xiàn)很多人不能按時交納相關費用的現(xiàn)象,這將是業(yè)主自治面臨的一個最棘手的問題。

  針對這些問題,曾有業(yè)主委員會想出了解決的辦法:自己注冊一個物業(yè)公司。“從行業(yè)秩序正當競爭來說,這種方式存在一個反面性”,辛悅洲打了一個比方,“業(yè)主委員會和物業(yè)本來是合同關系,自行管理之下就好像左手給右手簽字,容易出現(xiàn)問題”。

  雖然網(wǎng)上對業(yè)主自行管理物業(yè)不乏支持的聲音,但在辛悅洲看來,這種模式還有待檢驗。

  “各種模式都有其適用的條件,在規(guī)模較小的封閉式小區(qū)對于業(yè)主自行管理來說比較容易進行,而且對業(yè)主委員會的素質有較高的要求”,曾有專家如此解讀。

  ■歷史遺留 法律條例沒有跟上時代潮流

  在辛悅洲看來,今年的“物業(yè)管理政策宣傳年”很大程度上普及了物業(yè)知識,但也凸顯了很多的盲點,很多法律條例沒有跟上時代的潮流,地方立法亟待更新。

  在珠海一路4號小區(qū)的物業(yè)交接中,大家對一個問題的分歧最為嚴重——物業(yè)用房的劃分,“這其實牽扯到一些歷史遺留問題”,辛悅洲介紹。

  1999年5月1日,青島市出臺《物業(yè)管理條例》,這部立法在全國都有典型意義,甚至趕在了國家立法之前。該條例中規(guī)定了開發(fā)商建好后要按照一定比例留出自行車棚、管理用房、居委會用房、社區(qū)醫(yī)務用房等,后來的條例中才明確限定了小區(qū)中物業(yè)用房必須滿足總建筑面積的千分之三到千分之五。

  “對于市南區(qū)來說,東部開發(fā)的很多項目都建成于1999年之前,因此很多小區(qū)并沒有預留物業(yè)配套用房,時間過去這么多年,很多開發(fā)商都找不到了更無從查起”,辛悅洲介紹,因此現(xiàn)在很多小區(qū)會出現(xiàn)關于物業(yè)配套用房的糾紛,甚至有些小區(qū)里會搭建臨時房作為物業(yè)辦公室等,但這又會延伸出許多其他問題”。

  另外,公共設備比如電梯以及消防設備等也是矛盾爆發(fā)點所在。“青島市的電梯管理使用壽命是15年,市南區(qū)很多房子的電梯都已經(jīng)20年了,有的小區(qū)里面根本消防設施配套,雖然政府已經(jīng)有了補貼政策,但是對于這些公共設施的改造仍然會引發(fā)矛盾。另外物業(yè)企業(yè)的屬地化管理也增加了我們工作的難度”,諸多的問題纏繞在一起,讓辛悅洲很多時候感到無力。

  因此,不管是“物業(yè)管理政策宣傳年”凸顯的問題還是日常事務處理中民眾的反映,辛悅洲都明確感受到,相關法律法規(guī)的更新急需提上日程,“青島市的條例是1999年,山東省的條例出臺時間是2009年,如今八個年頭過去了,根據(jù)本地情況加快地方立法、完善相應規(guī)定才能跟上時代發(fā)展的潮流”。

  另外,無論從區(qū)政府的管理還是從物業(yè)辦的角度,政府相關部門越來越意識到全社會進行政策宣傳的重要性。

  在去年“物業(yè)管理政策宣傳年”中,市南區(qū)物管辦推出青島市第一家物業(yè)管理微電臺“宜居市南 物業(yè)之聲”,以全新的溝通交流模式,宣傳推廣物業(yè)管理行業(yè)相關的政策法規(guī)知識。

  “市南區(qū)物業(yè)管理微信平臺”和“市南物管辦微信公眾號”是市南區(qū)物管辦充分利用現(xiàn)代移動互聯(lián)網(wǎng)資源、創(chuàng)新“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)管理”的重要舉措。

  “大家的物業(yè)知識豐富了,我們的工作也就更好做”,王琳說。

  ■延伸 利益復雜物業(yè)干部受到威脅

  “水電、供暖、消防、電梯,只要牽涉到利益,總會有不同的觀點存在”,物業(yè)問題涉及到各家各戶的切身利益,容易引起矛盾糾紛。供暖季開始不久,市南區(qū)物業(yè)管理辦公室業(yè)務科科長辛悅洲收到了這樣一條投訴信息:八大湖街道廣發(fā)金融大廈有幾戶居民被物業(yè)停暖。

  原來,青島市目前的供熱系統(tǒng)絕大部分使用的是水管道,但還有一些采用蒸汽的供熱系統(tǒng)目前依舊在運行,這些服役多年的蒸汽管道近年來開始陸續(xù)更換。既然要“汽改水”,必然涉及到公共設備的改造。根據(jù)規(guī)定,公共設施設備改造的費用需要全體業(yè)主來承擔,按照住戶面積進行分攤。結果廣發(fā)金融大廈有20多家住戶拒交改造費,物業(yè)公司一氣之下給他們停止了供熱。“事兒來了就得解決”,作為政府物業(yè)主管部門干部,辛悅洲一年要處理幾百件這樣的投訴。

  “物業(yè)公司停暖屬于侵權行為,這幾戶居民不交物業(yè)費屬于民事糾紛,但我們沒有執(zhí)法權”,18年的物業(yè)管理工作,辛悅洲遇到最多的就是小區(qū)里涉及水、電的案例,“雖然相應問題要由供熱辦、電業(yè)局等相關管理部門處理,但是居民既然找到我們,就要幫助他們協(xié)調解決”。

  據(jù)統(tǒng)計,在市南區(qū)有170多家物業(yè)企業(yè),除了對他們日常的監(jiān)督管理,物業(yè)和業(yè)主的糾紛、投訴,牽扯物業(yè)管理部門非常多的精力。辛悅洲幾乎每天都奔波于不同的聯(lián)席會議現(xiàn)場。根據(jù)物業(yè)管理條例的規(guī)定,物業(yè)管理區(qū)域內,發(fā)生涉及物業(yè)管理方面的矛盾糾紛,當?shù)氐慕值擂k事處應當組織召開聯(lián)席會議協(xié)商解決,聯(lián)席會議應當邀請涉及相關主管部門參加。

  “物業(yè)交接過程中會出現(xiàn)各種各樣的問題,有的物業(yè)公司賺不到錢撤了、還有的公司賴在小區(qū)里不走,再有就是交接中發(fā)生了經(jīng)濟糾紛或是物資劃分不清”,面對這些問題,辛悅洲總是想盡辦法從千絲萬縷的糾纏中找到癥結所在,因為其中利益關系復雜,他和家人甚至因此受到過威脅恐嚇。

  珠海路街道城管科分管物業(yè)工作的王琳也真實體會到小區(qū)里面的“經(jīng)”不好念,“水電、供暖、消防、電梯,只要牽涉到利益,總會有不同的觀點存在”。

  在之前,經(jīng)濟糾紛主要關于停車位的劃分、分成,小區(qū)內廣告費的分成等,現(xiàn)在小區(qū)里發(fā)展速遞業(yè),豐巢、京東等快遞柜占用的公共費用,包括凈水設施的空間占用等都是小區(qū)里的新問題。“雖說是家長里短、雞毛蒜皮,但到了居民身上都是關乎自己的大事兒,我們原本也不專業(yè),居民提出的很多問題有時候會把我們也問住”,為此,王琳只能不斷加強自身的學習。

  除此之外,王琳闡述了自己的尷尬處境。在城陽和黃島,已經(jīng)在街道設立了物業(yè)管理科,專人專治,這一點目前在市南區(qū)還沒有落實”。在接下來的工作中,王琳他們的監(jiān)督任務或許更重。在青島,還有許多老舊小區(qū)里面一直沒有引進物業(yè)企業(yè),保潔、保安工作無法跟進。“珠海路街道目前仍有41個小區(qū)內沒物業(yè)服務,這已經(jīng)算市南區(qū)最少的了”,王琳告訴記者,“有些老舊小區(qū)聚集的區(qū)域,沒有物業(yè)服務,小區(qū)環(huán)境差。房改房已經(jīng)過去這么多年了,如何破題顯得尤其關鍵。”

  2015年7月,山東省住建廳、發(fā)改委、財政廳、公安廳、山東電力等11部門(公司)近日聯(lián)合印發(fā)《關于推進全省老舊住宅小區(qū)整治改造和物業(yè)管理的意見》,提出用5年時間推進全省老舊住宅小區(qū)整治改造和物業(yè)管理,2020年底基本完成整治改造,實現(xiàn)物業(yè)管理全覆蓋。為了鼓勵物業(yè)企業(yè)接管老舊小區(qū),意見提出了財政補貼和資金扶持措施:2016—2020年,市、縣(市、區(qū))財政按照每月每平方米0.2-0.4元的標準,對接管老舊小區(qū)的骨干物業(yè)企業(yè)給予專項補助。“接下來,小區(qū)的物業(yè)建設速度加快,在對小區(qū)招標參考上,我們也會鼓勵他們選擇程度高、規(guī)模大的物業(yè)公司”,王琳稱,如此更有利于小區(qū)內部良好氛圍的形成。

  ■鏈接 物業(yè)管理的外地訂單式樣本

  重慶市渝北區(qū)從2012年10月20日開始實施的《渝北區(qū)物業(yè)管理工作聯(lián)席會議制度》成功解決了這個難題。其中內容規(guī)定:聯(lián)席會議召集人為區(qū)政府分管房管工作的副區(qū)長。參與區(qū)物業(yè)管理工作聯(lián)席會議的成員包括區(qū)政府辦公室、區(qū)城鄉(xiāng)建委、區(qū)房管局、區(qū)質監(jiān)局、區(qū)消防支隊等近30個部門。

  規(guī)定中對聯(lián)席會議成員單位部門的職責進行了詳細地分解,出現(xiàn)問題后,根據(jù)問題的輕重緩急、處置難易程度分為紅色問題、橙色問題、黃色問題3類,相應部門迅速對接,使得問題迅速解決。

  “雖然實際工作還是設在街道辦事處,但是聯(lián)席會議直接由分管區(qū)長牽頭”,曾去重慶渝北區(qū)考察過的辛悅洲對這種模式印象深刻,“這樣就解決了街道辦事處叫不動人的情況,找出問題根源,誰的事兒誰來領,快速有效”。

  物業(yè)工作人員類似于管家,除了常規(guī)的物業(yè)服務,他們還可以與電商、社區(qū)020各種平臺合作,無論是蔬果、米面,還是其他商品需求,只要居民有需要,物業(yè)管家都可以幫你送到家門。在去深圳、杭州、成都等一些南方城市考察時,王琳發(fā)現(xiàn),很多地方正在探索“選單式”或“訂單式”物業(yè)服務給他留下了深刻的印象,“也就是說花多少錢匹配何種規(guī)格的物業(yè)服務,付費買不同種類的服務”。

  “反觀我們的小區(qū),專業(yè)程度遠遠不夠,這些其實都不利于物業(yè)的延伸服務發(fā)展。”王琳表示。“未來的物業(yè)管理可以嘗試更多新的模式,在現(xiàn)有的市場經(jīng)濟條件下,有時候我們也會向業(yè)委會建議一些大的成熟的物業(yè)公司,形成大片的連貫式的物業(yè)服務。”

  王琳告訴記者,如今青島的一些高檔物業(yè)也在發(fā)展這種訂單式服務,比如魯商物業(yè)、遠洋公館、燕島國際等,雖然物業(yè)費有所提高,但是居民也確實享受到了與之匹配的增值服務,“這也是未來的發(fā)展趨勢”。

   (來源:半島網(wǎng)-半島都市報) [編輯: 張珍珍]

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