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　　“工作人員經(jīng)過培訓(xùn)之后，熟悉多種服務(wù)項目的辦事流程，這樣居民來辦事的時候，不用多個窗口來回跑，只在一個窗口就能把事辦好。”24日，市北區(qū)人社局相關(guān)工作人員介紹說。和以往前去街道、社區(qū)的居民經(jīng)常排長隊所不同的是，自8月底綜合柜員制全面推開以來，目前各街道人社服務(wù)中心平均業(yè)務(wù)辦理排隊不超過3人，各項業(yè)務(wù)日辦結(jié)數(shù)量較之前提高了近50% ，為居民創(chuàng)造了便捷高效的辦事環(huán)境。

　　推行綜合柜員制，去街道辦事不排隊

　　“社區(qū)居委會、街道，是離著居民生活最近的地方，它們也承擔(dān)著多項跟老百姓息息相關(guān)的業(yè)務(wù)，比如說養(yǎng)老金認(rèn)證等，居民必須前往社區(qū)或者街道辦理，這些業(yè)務(wù)又往往集中在一段時間辦理，所以有時候排隊辦事成了最普遍的情況，這就給前來辦事的居民造成了不方便，有時候往往辦理一件事需要來回跑多個窗口。”市北區(qū)人社局相關(guān)工作人員介紹說。記者了解到，市北區(qū)現(xiàn)有人口107萬，轄區(qū)有19個街道人社服務(wù)中心，承擔(dān)了就業(yè)、創(chuàng)業(yè)、維權(quán)、社保、退管等54項民生服務(wù)職能。面對大量的服務(wù)對象和繁雜的服務(wù)需求，原先按照業(yè)務(wù)分類劃分服務(wù)窗口的弊端日益顯現(xiàn)，群眾辦理不同業(yè)務(wù)需要在多個窗口分別完成，而且各個窗口業(yè)務(wù)量分布不均，排長隊辦事的現(xiàn)象時有發(fā)生。

　　記者了解到，實行綜合柜員制以后，將打破原有的單一業(yè)務(wù)窗口設(shè)置方式，統(tǒng)一為政策咨詢 、綜合服務(wù)、醫(yī)保繳費(fèi)三類窗口，由政策咨詢窗口負(fù)責(zé)解答群眾各類政策疑問，避免咨詢服務(wù)擠占業(yè)務(wù)辦理時間，由綜合服務(wù)窗口負(fù)責(zé)為群眾辦理社保收費(fèi)以外的各項人社服務(wù)，解決了群眾不知道該找誰辦、多個窗口來回跑的問題。通過重新構(gòu)建服務(wù)窗口布局，把各項人社服務(wù)分類、歸口的專業(yè)處理全部交由工作人員內(nèi)部完成，群眾只需要提交資料、等待反饋即可，實現(xiàn)了服務(wù)簡化、優(yōu)化。

　　“為了確保綜合服務(wù)窗口的各項業(yè)務(wù)辦理綜合且有序，準(zhǔn)確并高效，目前把人社服務(wù)事項分為即時業(yè)務(wù)和限時業(yè)務(wù)兩類，其中即時業(yè)務(wù)在窗口馬上辦結(jié)，限時業(yè)務(wù)則設(shè)置了業(yè)務(wù)內(nèi)部管控環(huán)節(jié)，為每項限時業(yè)務(wù)指定一名業(yè)務(wù)主管，負(fù)責(zé)再次審核窗口匯集的業(yè)務(wù)資料，確保業(yè)務(wù)辦理符合政策要求規(guī)范。”據(jù)工作人員介紹，工作人員為群眾提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，做到了在加快業(yè)務(wù)辦理速度的同時，也不拉低服務(wù)質(zhì)量。

　　工作人員受培訓(xùn)，辦結(jié)業(yè)務(wù)量提高50%

　　記者了解到，在推行綜合柜員制之前，市北區(qū)組織全區(qū)街道人社服務(wù)中心共143名工作人員開展業(yè)務(wù)輪訓(xùn)。接駁實際業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)，啟用數(shù)據(jù)測試庫，再現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理實景，綜合運(yùn)用講授式 、案例式、模擬式 、體驗式教學(xué)方法，把政策講解和實務(wù)操作 、案例分析和互動答疑結(jié)合起來，圍繞街道人社服務(wù)中心的全部業(yè)務(wù)，結(jié)合過去曾經(jīng)發(fā)生或者預(yù)測可能發(fā)生的業(yè)務(wù)辦理具體情況進(jìn)行學(xué)習(xí)、討論和訓(xùn)練，切實增強(qiáng)窗口工作人員獨(dú)立處置各項人社業(yè)務(wù)的能力。

　　不僅如此，人社局還根據(jù)綜合辦理業(yè)務(wù)的需要，為窗口工作人員增加一體化信息系統(tǒng)操作權(quán)限，把原先的單一業(yè)務(wù)權(quán)限擴(kuò)充為綜合受理多項業(yè)務(wù)權(quán)限，并增添了打印機(jī)、申購了高拍儀等辦公設(shè)備，推進(jìn)綜合服務(wù)柜員制有效運(yùn)轉(zhuǎn)。自8月底綜合柜員制全面推開以來，各街道人社服務(wù)中心平均業(yè)務(wù)辦理排隊不超過3人，各項業(yè)務(wù)日辦結(jié)數(shù)量較之前提高了近50%，為群眾創(chuàng)造了便捷高效的辦事環(huán)境。針對各街道人社服務(wù)中心服務(wù)環(huán)境、服務(wù)基數(shù)差異較大的現(xiàn)狀，市北區(qū)人社局按照“一街一策”的原則要求各中心結(jié)合自身實際靈活設(shè)置服務(wù)窗口，合理確定人員分工，通過日交接、周總結(jié)、月統(tǒng)計，做好服務(wù)情況記錄，及時反饋服務(wù)推進(jìn)中遇到的人、財、物等現(xiàn)實性、普遍性問題，并由相關(guān)業(yè)務(wù)科室抽調(diào)人員組成工作小組加以研究解決，確保綜合服務(wù)柜員制得到有效落實。

　　在這個基礎(chǔ)上，市北區(qū)人社局結(jié)合全區(qū)全面推開的城市治理網(wǎng)格化，進(jìn)一步著力構(gòu)建“交互式3D立體服務(wù)”工作模式，將基層平臺現(xiàn)有的2D平面服務(wù)模式升級為3D 立體服務(wù)模式，即以綜合服務(wù)柜員制橫向連接就業(yè)、創(chuàng)業(yè)等各項業(yè)務(wù)，方便群眾一個窗口辦理所有業(yè)務(wù)；以城市治理網(wǎng)格化管理縱向延伸到每個企業(yè)、家庭，采集需求信息提供相應(yīng)服務(wù)，方便群眾不出社區(qū)、不出家門就能享受人社服務(wù)，實現(xiàn)了線下辦理與線上引導(dǎo)的無縫銜接服務(wù)提升。

　　◎相關(guān)鏈接：嶗山區(qū)申領(lǐng)各種補(bǔ)助 ，一個窗口就辦好

　　“以前想要申領(lǐng)各種補(bǔ)助，特別是那些一個家庭符合好幾個申領(lǐng)條件的，往往要跑人社局、民政局、殘聯(lián)等等好多部門，不僅費(fèi)時，而且麻煩，但是以后這種情況就能得到緩解。”記者從嶗山區(qū)民政局獲悉，早在2015年，嶗山區(qū)進(jìn)一步完善社會大救助平臺建設(shè)，錄入救助政策31條、救助人員信息5萬余條，實現(xiàn)救助部門間信息共享，以后申領(lǐng)補(bǔ)助，只需到一個窗口。

　　“自2014年起，嶗山區(qū)加大社會救助大平臺建設(shè)力度，整合民政、殘聯(lián)、工會、人社、衛(wèi)計等19個政府部門的低保、醫(yī)療、教育、住房、就業(yè)、法律援助、殘疾人、困難老黨員、困難職工、貧困婦女等各項救助政策，實現(xiàn)信息共享。”嶗山區(qū)民政局工作人員說，在2015年，社會大救助平臺可真正實現(xiàn)救助資源和困難群眾“無縫對接”。

　　2015年嶗山區(qū)會在區(qū)社區(qū)服務(wù)中心以及全部 29個新型社區(qū)服務(wù)中心設(shè)立“一門受理”窗口，實現(xiàn)所有救助問題，一個窗口受理，后臺“大救助”協(xié)同辦理。“今年嶗山區(qū)將打造完成這個平臺，現(xiàn)在正在推進(jìn)。建成之后，市民只需要到離自己最近的新型社區(qū)服務(wù)中心，那里有專門一個窗口為市民服務(wù)，市民需要申領(lǐng)哪些補(bǔ)助，都需要什么條件，這些都有專門人員解答，市民只來一個窗口，就能把所有申領(lǐng)補(bǔ)助的事都給辦了。”工作人員說。

　　記者 張鵬

　　 （來源：半島網(wǎng)-城市信報）