?　　深藍色工裝、粉色襯衣、領口別致地系著一條絲巾，頭發齊整地攏到腦后，面帶微笑，話語溫和得如春風拂面,這是郵儲銀行青島開發區武夷山路支行大堂經理賈莉莉留給記者的最初印象。而深入采訪后，記者發現這位剛剛榮獲郵儲銀行總行“十佳大堂經理”的賈莉莉，靠的不光是微笑服務，還有過硬的專業水平和敬業精神。她憑自己的火眼金睛識破了電話詐騙，幫助客戶避免了3萬元損失；她曾加班一周，只為盡快為顧客清點零錢；她幫周邊居民、商戶提供投資理財建議，為客戶帶來收益。

　　差異化服務收獲忠實客戶

　　記者了解到，賈莉莉自進入郵儲銀行工作以來，一直奮斗在一線。不管面對什么樣的客戶，賈莉莉都是面帶微笑，認真耐心地提供幫助，而對于不同的客戶，賈莉莉有不同的接待方法。“這幾年的我自己總結了一套工作經驗，不是機械的微笑服務，而是根據客戶來判斷服務方式，面對不同的客戶，隨時變換自己的身份，為其提供超越其期望的服務。比如說對待老客戶要坦誠、新客戶要熱情，急客戶要速度，大客戶要品味，小客戶要利益等等。”比如對于外地來的打工人員，賈莉莉就是他們存款、匯款業務的“老師”，耐心指點他們填寫業務單式，為他們考慮采用哪種匯款方式最省錢、最方便，怎樣使用郵政綠卡，如何防范資金風險等等，讓顧客舒服地學到了知識。

　　“我們網點鄰近批發市場，這里的許多商戶都把精力投放在事業上，不注重理財，投資也比較保守，不能承受本金的損失，所以大多數人把所有資金都存放在活期存折上。經過多次調查、溝通 、交流，許多客戶都認同了我為他們提供的理財建議，將資金分散投資，既不影響資金使用，也從中享受到了投資理財的收益。”賈莉莉告訴記者，網點周邊許多批發商戶不僅自己成為郵儲銀行的忠實客戶，還不斷介紹朋友過來辦理業務，賈莉莉為他們推薦的業務或提出的理財建議一般都會被采納。

　　正是這套差異化服務，讓賈莉莉收獲了眾多忠實客戶，并獲得了多項榮譽。2013年獲得中國銀行業協會授予的“2013年度中國銀行業文明規范服務明星大堂經理之魅力之星”榮譽稱號，2015年獲得中國郵政集團公司第四屆個人職業技能大賽個人優秀獎，2016年榮獲郵儲銀行總行“十佳大堂經理”，2016年郵儲銀行青島分行十大杰出青年榮譽稱號，并多次被評選為行里的“優質服務明星”。

　　火眼金睛識破電話詐騙

　　“顧客走進銀行，一般都是先找大堂經理。所以我這份工作可以說是銀行的窗口，工作這幾年也遇到了不少突發事件。”賈莉莉告訴記者，自己印象最深的就是幫助一位老人識破了一起“電話詐騙”。

　　“我上班時，一位76歲高齡的老人急匆匆地來到我們銀行網點，跟我說兒子住院了，要求立即大額匯款。但是我看這位老人從進銀行就一直拿著手機在聽著電話，我個人感覺這疑似電信詐騙，就把老人請到了VIP室，仔細詢問。”賈莉莉說，老人當時雖然著急，但是自己通過講政策，講流程，核實對方信息，并告知老人電信詐騙的案例，最終避免了老人三萬元的資金損失。賈莉莉告訴記者：“陪同老人走出銀行網點時天都黑了，我又遞給老人100塊錢，讓他打車回家。電信詐騙事件頻出，我們要繼續加大宣傳力度，讓更多的人有所防范。” 本報記者

　　 （來源：半島網-城市信報） [編輯: 劉曉明]