?

　　【民生調查】

　　網購線上之痛大起底

　　業內揭秘“電商專供”并沒有看上去那么美

　　□半島記者 郭振亮 實習生 劉葉 (圖由孟達提供)

　　網購，打破了時空的界限，讓一代人甚至幾代人的購物習慣，因此改變。在空前的信任和依賴的網購環境下，一批批大型電商被追捧起來，但面對海量的假貨、假單，多如牛毛瑣碎的投訴、維權，很多電商卻表現得心有余而力不足，甚至有業內人爆料部分電商貨源“半真半假”已成為公開的秘密。7月中旬以來，本報記者針對網購之痛展開調查，揭秘看上去很美的“電商專供”，直擊監管“空窗期”的網絡新寵，網購維權，僅靠電商自律遠遠不夠。

　　【亂象】

　　“骨灰級”買家網購上癮敗家117萬

　　“評論不可信，退換貨麻煩。”網購達人呂璐告訴記者，網購給她的生活帶來了很多的便利，但是貓膩讓她很受傷。

　　“比如很多商品介紹說的天花亂墜，往往會去看評論和‘問大家’這兩個內容進行參考，可是其中有不少是商家雇人刷的好評，影響顧客對商品的判斷。很多小商品未見到實物，有時到貨后發現和心中預期不符，可以商家一般要求如果沒有質量問題，退回郵費要由消費者自己承擔，郵費往往在12元到20多元不等，當商品價值不高時，就會猶豫值不值得退回了，有時候就默認接受了商品。”呂璐說。

　　對于網購遇到的問題，網友大嘴Fiona告訴記者：“如果買便宜的產品，到了以后發現不合我意，想退都不值當的，只能白瞎。很多產品用同一張圖片，但是價格差得很大，無法辨別。”

　　最近，一向熱衷網購的周美霞買了個“大物件”，重量達120斤的家具，結果貨到了之后發現尺寸不對。“退貨光運費就400塊錢，所以也沒退，但是也不知道咋整了。”周美霞無奈地說。

　　“感覺并不是說有的東西都適合網購，比方說衣服，模特穿起來挺好的，自己穿卻不是那么回事，買家秀和賣家秀差的太大。還包括衣服的料子，根本無法把握，有時候不滿意就得退回去。”市民王先生認為，“還有些東西說有缺點吧，還沒什么缺點，但是還不是那么喜歡，用不上，結果就那么一直放著，浪費了。一直不太理解那種網購上癮的，我知道一個朋友，最近幾年內花了117萬，家里屯了很多無用的東西，一拖就過了退貨的期限了，結果就那么一直擺在那里。”

　　網購年齡已經達到“骨灰級”的王琰飛對于網購的總結是一句話：花錢如流水。

　　【調查】

　　■購物：

　　二手貨處理遭遇奇葩買家“求補償”

　　25歲的于姣為了處理自己的閑置物品，第一次嘗試在網上開店。“開店的流程挺簡單的，也是為了嘗嘗鮮，看看能不能賺點零花錢。”于姣告訴記者，沒想到自己開店賣出的第一單就被一個買家坑了。

　　多數人都是在網上購買東西的時候遭遇各類問題，于姣卻是作為賣家被坑。說起來這段經歷，于姣滿腹委屈：“我一開始開店主要是做童裝，額外掛了幾個二手物品，比方說一個干濕兩用的暖風機，買來之后沒用幾次，結果很快就搬家了，就用不上了，一個買家看上這個之后，我們就開始討論交易的價格。”

　　因為是二手閑置物品，在這個買家的軟磨硬泡下，在原價的基礎上砍掉了一半多，最終以150元的價格成交。“原價是399的，最后是150元包郵，而且還送了一件童裝，當時想了想，反正是二手物品，也無所謂了，就賣給對方了。”于姣介紹說。

　　快件發出后，沒過幾天，買家就找到于姣投訴。“當時對方打電話說是暖風機收到了，但是有破損，但是對方懶得折騰了，希望讓我再退50塊錢就算了。我這么一聽，腦子都快炸了，本來這個價格賣出去就已經覺得挺虧了，結果還讓退款。”于姣按照流程讓買家拍照核實情況。

　　買家發回照片后，于姣確實發現物品碰掉了一小塊兒塑料，對整個暖風機的使用并沒有太大影響。看到這種問題，于姣向買家表明態度不能補貼退款，但是可以退貨。“當時運費將近30塊錢，對方說讓我承擔，我的態度是承擔就承擔，也不愿意跟這種人叨叨。”讓于姣更加氣憤的是，對方退貨的包裹中并沒有自己送出的童裝。

　　“這太氣人了，我出了兩次運費，最后還賠上了一件衣服，所以我就堅決不給這個人退款。對方就申請了淘寶維權，因為關于50元補貼退款和贈品的事都是電話溝通的，我沒有留下證據，只能是吃啞巴虧，除了上火啥都做不了。”于姣說。

　　從此以后，于姣再也沒有使用網絡交易過任何閑置物品，“這件事前前后后折騰了一個月左右的時間，真是草雞了。以后只要有閑置物品，我就送給周圍需要的朋友了，真不想費那個勁了。”于姣說。

　　■住房：

　　網上買房遭遇假房源“連環忽悠計”

　　家住福州路的李女士，為了照顧孩子方便，希望在自己家附近再買一套房子，于是在網上中介登記了自己求購房產的信息。

　　“今年過完年就開始看房子了，最開始是在網上中介登記的信息，沒過多久，我就接到電話，說在福州路鼎城小區有我中意的一個戶型，當時還挺高興的。”李女士說。

　　李女士看中的戶型是120平方左右，“網上中介給出的價格是178萬，而且還說能免掉公共維修基金的1萬多塊錢，我當時心里想也差不多能接受，后來我提出希望見一下房東，交易起來也放心。”李女士接到網絡中介的電話，告知她已經安排好了見面，希望她去一趟。

　　“當時約好的是上午，我到了約定地點之后，那邊四五個人輪番跟我說價格的事，我的意思是見了房東之后面談，希望房東再降一下價格最好了。如果降不下來，這個價格也可以接受。”李女士說，接下來兩個小時的時間，根本不提跟房東見面的事，最后實在等的不耐煩了，才離開了中介。

　　“他們就給我制造緊張氣 氛，說如果我上午不簽合同下午就沒有這個房源了，我走了之后，他們一周之內還是在給我打電話，完全不是那種強硬的口氣了，我就感覺這家網絡中介不可靠，完全就是在忽悠。”李女士說，后來就聽說那個房源已經被賣掉了。

　　除了同樣套路的忽悠之外，李女士通過打聽，其中一套房源還是假房源。“當時我去看的時候，網絡銷售就跟我說千萬不要提買房子的事，只能說是租房子，我就納悶了，租房子跟買房子，里面的人不都得搬走么？”李女士通過另一個小中介打聽了一下房源的性質，“那個小中介當著我的面給房東打電話，人家房東就明說只租不賣，這明明就是一套假房源。”

　　至于為什么網絡銷售會拿著假房源忽悠買家，李女士說：“當時我就是看上這個房子了，但是覺得太貴，就一直想通過網絡銷售聯系房東降價，網絡銷售就會利用這種心理，一直吊著買家，在這個期間就帶著買家去看別的房源，用這個房源來進行對比，增加成交的幾率。”

　　為了驗證房源的真假，李女士還專門告知中介自己接受房源全部條件，希望找房東簽合同。“電話打完之后，隨后再跟那個網絡銷售聯系就找不到人了，這明顯就是心虛了，再次驗證這就是個假房源。”李女士說。

　　“網上的很多房源都不一定是真的，當然也有可能是成交了之后，中介沒有來得及撤銷信息，但是還有一部分小型中介就是拿著假房源忽悠人。”最后李女士經過熟人介紹購買了一處鄰居的房產。

　　“我其實是比較著急買房子的，但是經過網上中介這么來回的忽悠，從過年后到三四月份都沒有成交。因為4月份之后二手房過戶指導價提高，交易稅費也要提高了，如果不是最后跟鄰居交易及時，真是要多交很多冤枉錢。”李女士說。  

　　■出行：

　　手機軟件打車遭遇瘋狂司機“呼死你”

　　從7月份以來，劉心（化名）一直處于“談打車軟件色變”的狀態。一周之前，劉心下班之后像往常一樣打開手機打車軟件，準備打車回家。

　　打上車之后，劉心就開始準備乘坐電梯下樓，到單位門口等待快車來接自己。“沒想到就在下樓的時候，我遇上了一個單位的同事，這個同事也在我家附近，正好可以開車帶我回家。”面對同事的熱心，劉心很快打開打車軟件按照規定，在五分鐘之內取消了訂單。

　　“按照打車軟件的規定，乘客是可以在五分鐘之內免費取消打車的，就算過了五分鐘，只要乘客愿意，付費也可以取消打車。”沒想到劉心取消訂單之后，快車司機馬上打電話過來指責劉心。

　　“當時對方在電話里態度就很惡劣，說馬上到了，結果取消了，我也感覺挺對不起這個司機的，就一個勁的道歉，可是對方一直不依不饒的。”劉心說。

　　讓劉心沒想到的是，兩人通話結束后，噩夢馬上就開始了。“當時我們通話剛結束，就有一個叫‘未顯示主叫號碼’的電話打進來，我接起來之后，也沒有人回應，而且馬上掛斷，掛斷之后又馬上打進來，幾乎2秒鐘一個電話接連不斷。”劉心馬上意識到自己可能中了“呼死你”之類軟件的陷阱。

　　“這就很明顯是這個司機干的了，‘呼死你’這種軟件是需要安裝在手機上的，我當時馬上打電話給那個快車司機，希望能協商一下，結果對方一直不接，后來倒是接通了，對方一句話也不說，這就更說明是這個司機干的了。”劉心說。

　　“我在向別人撥通電話的時候，那個‘未顯示主叫號碼’是同時可以打進來到我的手機上的，但是我向那個快車司機打電話期間，‘未顯示主叫號碼’并沒有出現，這就更能說明，這個‘未顯示主叫號碼’是從那個快車司機手機上撥出的。”劉心分析說。

　　從下午6點半開始，劉心的手機遭遇未知電話轟炸一直持續到晚上11點多，“當時整個人都崩潰了，我尋求過警察的幫助，可是對方說屬于聯通公司管理，在向聯通公司求助的時候，客服說無法解決這種難題。”

　　無奈之下，劉心只能關機，并同時向手機打車軟件客服尋求幫助。“我打了客服電話，也從手機打車軟件后臺上提供了自己截屏的證據，希望要一個說法，結果快一個月過去了，軟件只補貼了幾張打車券，對于快車司機的處理只字不提。”劉心說。

　　7月初、7月中旬，記者多次致電手機打車軟件中快車負責人成宇翔，該負責人回應說，在調查后會向記者提供一個處理結果。但是一直截至發稿，記者也沒有得到該負責人對處理結果的任何回應。

　　記者調查了解到，由于各類手機打車軟件迅速擴張，車主素質參差不齊，不少乘客在打車的過程中都遇到了一些問題。“之前使用打車軟件從麥島打車到勁松七路，我等了一會兒，司機給我打電話過來，說是太遠了，讓我取消。我在取消的過程中發現產生了費用，可能是等的比較久的原因，所以打電話過去溝通，對方竟然罵人。”乘客劉橙橙告訴記者，“就算計算費用，我也取消了，在軟件中點擊了是司機的原因，后來那個人竟然發郵件罵我，真是氣死我了。”

　　【官方】

　　市食藥監局：92家網絡外賣“無證”送餐

　　記者了解到，上半年青島市食品藥品監督管理局針對前期排查的110家無證餐飲網絡外賣訂餐單位，進一步核查并督促辦理經營許可證，其中發現，在美團網和餓了么上共有87家無證經營的餐飲單位，在全省網絡訂餐集中監督檢查工作中，又發現了5家無證經營者。為此，青島市食藥監下發了《關于加強全市餐飲網絡外賣食品安全工作的通知》，要求商家嚴格主體責任落實，杜絕違法行為。加強青島市餐飲服務單位網絡外賣食品(以下簡稱餐飲網絡外賣食品)安全監管。

　　按照要求，青島市食藥監將與各區市食藥監嚴查未取得《食品經營許可證》(原《餐飲服務許可證》)或超許可范圍經營餐飲網絡外賣食品的行為；嚴查家庭私廚、無實體店的餐飲服務提供者違法從事食品經營行為；嚴查取得食品經營許可的中央廚房、集體用餐配送單位、單位食堂等特定供餐對象的餐飲服務單位違法經營餐飲網絡外賣食品的行為；嚴查餐飲服務從業人員(包括送餐人員)無有效健康證明、帶傷帶病上崗等違法從業行為。

　　市工商局：網上預訂住宿糾紛成為新熱點

　　據統計，2016年1-5月份，青島市工商局12315投訴舉報中心共受理住宿類投訴300件。其中，網上預訂住宿類投訴72件，占本類投訴的24%，網上預訂住宿糾紛成為住宿類投訴的新熱點，涉及美團網、去哪兒網、攜程網、藝龍網等多家國內在線旅游平臺。網上預訂住宿類投訴集中在臨時取消房間、隨意加價、住宿條件達不到宣傳效果、退房時間不明示、不允許更改取消訂單等方面。

　　就此，青島市消保委給出消費警示，消費者要盡量選擇信譽較好的在線網上平臺，在平臺上選擇酒店時，可以通過工商機關發布的“全國企業信用信息公示系統”查詢該企業的經營現狀及信用信息；也可以通過當地旅游局官網了解企業的基本信息；同時還可以參考其他入消費者者的評論。消費者下單時，認真填寫姓名、身份證號、聯系方式等信息，如果填寫有誤，與實際證件信息不符，可能導致無法入住。同時注意核實入住時間、結算方式、住宿價格、服務標準、房間保留期限、是否含早餐、房間入住人數限制等信息。對特價房要尤為注意，不要只看價格便宜，要格外關注商家是否有不退不換、優惠限用日期、訂單更改取消條件等限制，避免日后產生不必要的爭議。

　　【業內揭秘】

　　網購追捧的“電商專供”也許是“閹割版”

　　“電商專供”線下沒有，不少消費者看到這種字眼以為很“高大上”，“是不是可以理解成專供煙酒，是給特定人群專門定制的呢？”

　　“其實很多電商專供的產品，在線下也是有外觀基本相同的產品的，但是線下要比線上貴，這是為什么？”一位業內人士高先生向記者透露說，“很多人可能理解為線下實體店需要維護各種店面、人工成本，所以價格要高，其實這并不是主要的。線上也需要大量的人工、物流成本，同一款產品，線上線下可能就在于一個字母的區別。”

　　高先生解釋說，同一款空調產品，第一眼看起來型號、外觀、功能完全一致的產品，線上比線下產品的尾號上可能會多出一個小字母，“比方說前面型號是差不多的，到最后了可能多出來一個s，消費者很難看出來哪里不一樣，但是‘電商專供’的產品可能比線下同類產品少了一些不常用的功能，比方說空調的電輔熱功能，線上可能就沒有了。再比方說用材上，空調會用很多銅制管材，在厚薄上可能也會存在區別，線上的產品為了降低成本，可能會做得更薄，那使用壽命肯定比不了線下同款產品。”高先生揭秘說。

　　“這其實是業內一個公開的秘密了，很多‘電商專供’類產品，其實可能是‘閹割版’的線下產品，尤其在家電行業最普遍，目的就是為了迎合消費者‘物美價廉’的要求。”

　　一位在廣州做某空調品牌專賣的銷售商告訴記者：“我不太建議電器類的產品在電商購買，很多產品型號相同其實都是電商專供，跟線下是有區別的，我們專賣的渠道是嚴格管理的，很多專賣店專供的產品在電商絕對不能賣。”

　　業內人士高先生解釋說：“現在很多線上的產品，在實體店其實也有，實體店有的，線上并不一定會有，這也是現在實體店新探索的一條生存之道。”據介紹，實體店在投訴、售后等環節已經相當成熟，一旦產品產生問題，不僅有自身品牌售后跟進，而且還有第三方賣場的約束。

　　“在這一點上，實體店出問題產生的解決問題的成本也許要比線上要高得多，所以很多實體店出現‘問題產品’的幾率要小很多。”高先生解釋說。

　　【記者手記】

　　監管“空窗期”的網絡新寵全憑自律？

　　網購，從一開始的將信將疑，到后來的半信半疑，再到現在空前的信任和依賴。可以毫不夸張的說，網購，的的確確改變了一代人的生活方式。但是，網購在帶來極大便利的同時，也帶來了一個讓人反思的問題，所有的東西都適合網購么？碰上監管“空窗期”的網絡新寵該如何維權？

　　“現在在網上購物確實是非常方便，自己不用動，就有專人給送貨上門，買的多了，連快遞費都可以免掉，肯定是對人有吸引力的，有誠信、有實力的網站才會越做越大。”業內人士提醒，在便利生活的基礎上，網購需要理性對待，適合網購的可以在網上買，但是不能頭腦發熱，看見啥都想買，最后當上“剁手黨”就得不償失了。

　　網上的新事物如雨后春筍，尤其是手機客戶端的發展，衣食住行似乎一個手機就能搞定。

　　面對“網絡新寵”的出現，市食品藥品監督管理局提出了“舌尖上的警示”，網絡平臺提供者諸如美團、餓了么、百度外賣等，以及具體入網經營的餐飲服務食品經營者，是網絡食品經營的責任主體，應當確保網絡食品經營的食品安全。但國家《食品安全法》的實施條例尚未出臺，缺少進一步的操作和管理細則。

　　看得見，摸不著，想要發狠給個差評，都得冒著各種被報復的風險。一旦發生消費投訴，處于監管“空窗期”的網絡新寵，僅僅靠自律肯定遠遠不夠。

　　對此，市工商部門認為，首先消費者應該養成保存證據的習慣，留存好截圖、記錄，以便出現糾紛時作為證據使用。如果受到消費侵權，可以向經營者所在地、第三方交易平臺所在地旅游、工商等行政部門或消協組織投訴。

（來源：半島網-半島都市報）