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　　【民生調(diào)查】

　　網(wǎng)購線上之痛大起底

　　業(yè)內(nèi)揭秘“電商專供”并沒有看上去那么美

　　□半島記者 郭振亮 實習(xí)生 劉葉 (圖由孟達(dá)提供)

　　網(wǎng)購，打破了時空的界限，讓一代人甚至幾代人的購物習(xí)慣，因此改變。在空前的信任和依賴的網(wǎng)購環(huán)境下，一批批大型電商被追捧起來，但面對海量的假貨、假單，多如牛毛瑣碎的投訴、維權(quán)，很多電商卻表現(xiàn)得心有余而力不足，甚至有業(yè)內(nèi)人爆料部分電商貨源“半真半假”已成為公開的秘密。7月中旬以來，本報記者針對網(wǎng)購之痛展開調(diào)查，揭秘看上去很美的“電商專供”，直擊監(jiān)管“空窗期”的網(wǎng)絡(luò)新寵，網(wǎng)購維權(quán)，僅靠電商自律遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

　　【亂象】

　　“骨灰級”買家網(wǎng)購上癮敗家117萬

　　“評論不可信，退換貨麻煩。”網(wǎng)購達(dá)人呂璐告訴記者，網(wǎng)購給她的生活帶來了很多的便利，但是貓膩讓她很受傷。

　　“比如很多商品介紹說的天花亂墜，往往會去看評論和‘問大家’這兩個內(nèi)容進(jìn)行參考，可是其中有不少是商家雇人刷的好評，影響顧客對商品的判斷。很多小商品未見到實物，有時到貨后發(fā)現(xiàn)和心中預(yù)期不符，可以商家一般要求如果沒有質(zhì)量問題，退回郵費要由消費者自己承擔(dān)，郵費往往在12元到20多元不等，當(dāng)商品價值不高時，就會猶豫值不值得退回了，有時候就默認(rèn)接受了商品。”呂璐說。

　　對于網(wǎng)購遇到的問題，網(wǎng)友大嘴Fiona告訴記者：“如果買便宜的產(chǎn)品，到了以后發(fā)現(xiàn)不合我意，想退都不值當(dāng)?shù)模荒馨紫埂：芏喈a(chǎn)品用同一張圖片，但是價格差得很大，無法辨別。”

　　最近，一向熱衷網(wǎng)購的周美霞買了個“大物件”，重量達(dá)120斤的家具，結(jié)果貨到了之后發(fā)現(xiàn)尺寸不對。“退貨光運費就400塊錢，所以也沒退，但是也不知道咋整了。”周美霞無奈地說。

　　“感覺并不是說有的東西都適合網(wǎng)購，比方說衣服，模特穿起來挺好的，自己穿卻不是那么回事，買家秀和賣家秀差的太大。還包括衣服的料子，根本無法把握，有時候不滿意就得退回去。”市民王先生認(rèn)為，“還有些東西說有缺點吧，還沒什么缺點，但是還不是那么喜歡，用不上，結(jié)果就那么一直放著，浪費了。一直不太理解那種網(wǎng)購上癮的，我知道一個朋友，最近幾年內(nèi)花了117萬，家里屯了很多無用的東西，一拖就過了退貨的期限了，結(jié)果就那么一直擺在那里。”

　　網(wǎng)購年齡已經(jīng)達(dá)到“骨灰級”的王琰飛對于網(wǎng)購的總結(jié)是一句話：花錢如流水。

　　【調(diào)查】

　　■購物：

　　二手貨處理遭遇奇葩買家“求補償”

　　25歲的于姣為了處理自己的閑置物品，第一次嘗試在網(wǎng)上開店。“開店的流程挺簡單的，也是為了嘗嘗鮮，看看能不能賺點零花錢。”于姣告訴記者，沒想到自己開店賣出的第一單就被一個買家坑了。

　　多數(shù)人都是在網(wǎng)上購買東西的時候遭遇各類問題，于姣卻是作為賣家被坑。說起來這段經(jīng)歷，于姣滿腹委屈：“我一開始開店主要是做童裝，額外掛了幾個二手物品，比方說一個干濕兩用的暖風(fēng)機，買來之后沒用幾次，結(jié)果很快就搬家了，就用不上了，一個買家看上這個之后，我們就開始討論交易的價格。”

　　因為是二手閑置物品，在這個買家的軟磨硬泡下，在原價的基礎(chǔ)上砍掉了一半多，最終以150元的價格成交。“原價是399的，最后是150元包郵，而且還送了一件童裝，當(dāng)時想了想，反正是二手物品，也無所謂了，就賣給對方了。”于姣介紹說。

　　快件發(fā)出后，沒過幾天，買家就找到于姣投訴。“當(dāng)時對方打電話說是暖風(fēng)機收到了，但是有破損，但是對方懶得折騰了，希望讓我再退50塊錢就算了。我這么一聽，腦子都快炸了，本來這個價格賣出去就已經(jīng)覺得挺虧了，結(jié)果還讓退款。”于姣按照流程讓買家拍照核實情況。

　　買家發(fā)回照片后，于姣確實發(fā)現(xiàn)物品碰掉了一小塊兒塑料，對整個暖風(fēng)機的使用并沒有太大影響。看到這種問題，于姣向買家表明態(tài)度不能補貼退款，但是可以退貨。“當(dāng)時運費將近30塊錢，對方說讓我承擔(dān)，我的態(tài)度是承擔(dān)就承擔(dān)，也不愿意跟這種人叨叨。”讓于姣更加氣憤的是，對方退貨的包裹中并沒有自己送出的童裝。

　　“這太氣人了，我出了兩次運費，最后還賠上了一件衣服，所以我就堅決不給這個人退款。對方就申請了淘寶維權(quán)，因為關(guān)于50元補貼退款和贈品的事都是電話溝通的，我沒有留下證據(jù)，只能是吃啞巴虧，除了上火啥都做不了。”于姣說。

　　從此以后，于姣再也沒有使用網(wǎng)絡(luò)交易過任何閑置物品，“這件事前前后后折騰了一個月左右的時間，真是草雞了。以后只要有閑置物品，我就送給周圍需要的朋友了，真不想費那個勁了。”于姣說。

　　■住房：

　　網(wǎng)上買房遭遇假房源“連環(huán)忽悠計”

　　家住福州路的李女士，為了照顧孩子方便，希望在自己家附近再買一套房子，于是在網(wǎng)上中介登記了自己求購房產(chǎn)的信息。

　　“今年過完年就開始看房子了，最開始是在網(wǎng)上中介登記的信息，沒過多久，我就接到電話，說在福州路鼎城小區(qū)有我中意的一個戶型，當(dāng)時還挺高興的。”李女士說。

　　李女士看中的戶型是120平方左右，“網(wǎng)上中介給出的價格是178萬，而且還說能免掉公共維修基金的1萬多塊錢，我當(dāng)時心里想也差不多能接受，后來我提出希望見一下房東，交易起來也放心。”李女士接到網(wǎng)絡(luò)中介的電話，告知她已經(jīng)安排好了見面，希望她去一趟。

　　“當(dāng)時約好的是上午，我到了約定地點之后，那邊四五個人輪番跟我說價格的事，我的意思是見了房東之后面談，希望房東再降一下價格最好了。如果降不下來，這個價格也可以接受。”李女士說，接下來兩個小時的時間，根本不提跟房東見面的事，最后實在等的不耐煩了，才離開了中介。

　　“他們就給我制造緊張氣 氛，說如果我上午不簽合同下午就沒有這個房源了，我走了之后，他們一周之內(nèi)還是在給我打電話，完全不是那種強硬的口氣了，我就感覺這家網(wǎng)絡(luò)中介不可靠，完全就是在忽悠。”李女士說，后來就聽說那個房源已經(jīng)被賣掉了。

　　除了同樣套路的忽悠之外，李女士通過打聽，其中一套房源還是假房源。“當(dāng)時我去看的時候，網(wǎng)絡(luò)銷售就跟我說千萬不要提買房子的事，只能說是租房子，我就納悶了，租房子跟買房子，里面的人不都得搬走么？”李女士通過另一個小中介打聽了一下房源的性質(zhì)，“那個小中介當(dāng)著我的面給房東打電話，人家房東就明說只租不賣，這明明就是一套假房源。”

　　至于為什么網(wǎng)絡(luò)銷售會拿著假房源忽悠買家，李女士說：“當(dāng)時我就是看上這個房子了，但是覺得太貴，就一直想通過網(wǎng)絡(luò)銷售聯(lián)系房東降價，網(wǎng)絡(luò)銷售就會利用這種心理，一直吊著買家，在這個期間就帶著買家去看別的房源，用這個房源來進(jìn)行對比，增加成交的幾率。”

　　為了驗證房源的真假，李女士還專門告知中介自己接受房源全部條件，希望找房東簽合同。“電話打完之后，隨后再跟那個網(wǎng)絡(luò)銷售聯(lián)系就找不到人了，這明顯就是心虛了，再次驗證這就是個假房源。”李女士說。

　　“網(wǎng)上的很多房源都不一定是真的，當(dāng)然也有可能是成交了之后，中介沒有來得及撤銷信息，但是還有一部分小型中介就是拿著假房源忽悠人。”最后李女士經(jīng)過熟人介紹購買了一處鄰居的房產(chǎn)。

　　“我其實是比較著急買房子的，但是經(jīng)過網(wǎng)上中介這么來回的忽悠，從過年后到三四月份都沒有成交。因為4月份之后二手房過戶指導(dǎo)價提高，交易稅費也要提高了，如果不是最后跟鄰居交易及時，真是要多交很多冤枉錢。”李女士說。  

　　■出行：

　　手機軟件打車遭遇瘋狂司機“呼死你”

　　從7月份以來，劉心（化名）一直處于“談打車軟件色變”的狀態(tài)。一周之前，劉心下班之后像往常一樣打開手機打車軟件，準(zhǔn)備打車回家。

　　打上車之后，劉心就開始準(zhǔn)備乘坐電梯下樓，到單位門口等待快車來接自己。“沒想到就在下樓的時候，我遇上了一個單位的同事，這個同事也在我家附近，正好可以開車帶我回家。”面對同事的熱心，劉心很快打開打車軟件按照規(guī)定，在五分鐘之內(nèi)取消了訂單。

　　“按照打車軟件的規(guī)定，乘客是可以在五分鐘之內(nèi)免費取消打車的，就算過了五分鐘，只要乘客愿意，付費也可以取消打車。”沒想到劉心取消訂單之后，快車司機馬上打電話過來指責(zé)劉心。

　　“當(dāng)時對方在電話里態(tài)度就很惡劣，說馬上到了，結(jié)果取消了，我也感覺挺對不起這個司機的，就一個勁的道歉，可是對方一直不依不饒的。”劉心說。

　　讓劉心沒想到的是，兩人通話結(jié)束后，噩夢馬上就開始了。“當(dāng)時我們通話剛結(jié)束，就有一個叫‘未顯示主叫號碼’的電話打進(jìn)來，我接起來之后，也沒有人回應(yīng)，而且馬上掛斷，掛斷之后又馬上打進(jìn)來，幾乎2秒鐘一個電話接連不斷。”劉心馬上意識到自己可能中了“呼死你”之類軟件的陷阱。

　　“這就很明顯是這個司機干的了，‘呼死你’這種軟件是需要安裝在手機上的，我當(dāng)時馬上打電話給那個快車司機，希望能協(xié)商一下，結(jié)果對方一直不接，后來倒是接通了，對方一句話也不說，這就更說明是這個司機干的了。”劉心說。

　　“我在向別人撥通電話的時候，那個‘未顯示主叫號碼’是同時可以打進(jìn)來到我的手機上的，但是我向那個快車司機打電話期間，‘未顯示主叫號碼’并沒有出現(xiàn)，這就更能說明，這個‘未顯示主叫號碼’是從那個快車司機手機上撥出的。”劉心分析說。

　　從下午6點半開始，劉心的手機遭遇未知電話轟炸一直持續(xù)到晚上11點多，“當(dāng)時整個人都崩潰了，我尋求過警察的幫助，可是對方說屬于聯(lián)通公司管理，在向聯(lián)通公司求助的時候，客服說無法解決這種難題。”

　　無奈之下，劉心只能關(guān)機，并同時向手機打車軟件客服尋求幫助。“我打了客服電話，也從手機打車軟件后臺上提供了自己截屏的證據(jù)，希望要一個說法，結(jié)果快一個月過去了，軟件只補貼了幾張打車券，對于快車司機的處理只字不提。”劉心說。

　　7月初、7月中旬，記者多次致電手機打車軟件中快車負(fù)責(zé)人成宇翔，該負(fù)責(zé)人回應(yīng)說，在調(diào)查后會向記者提供一個處理結(jié)果。但是一直截至發(fā)稿，記者也沒有得到該負(fù)責(zé)人對處理結(jié)果的任何回應(yīng)。

　　記者調(diào)查了解到，由于各類手機打車軟件迅速擴張，車主素質(zhì)參差不齊，不少乘客在打車的過程中都遇到了一些問題。“之前使用打車軟件從麥島打車到勁松七路，我等了一會兒，司機給我打電話過來，說是太遠(yuǎn)了，讓我取消。我在取消的過程中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生了費用，可能是等的比較久的原因，所以打電話過去溝通，對方竟然罵人。”乘客劉橙橙告訴記者，“就算計算費用，我也取消了，在軟件中點擊了是司機的原因，后來那個人竟然發(fā)郵件罵我，真是氣死我了。”

　　【官方】

　　市食藥監(jiān)局：92家網(wǎng)絡(luò)外賣“無證”送餐

　　記者了解到，上半年青島市食品藥品監(jiān)督管理局針對前期排查的110家無證餐飲網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐單位，進(jìn)一步核查并督促辦理經(jīng)營許可證，其中發(fā)現(xiàn)，在美團(tuán)網(wǎng)和餓了么上共有87家無證經(jīng)營的餐飲單位，在全省網(wǎng)絡(luò)訂餐集中監(jiān)督檢查工作中，又發(fā)現(xiàn)了5家無證經(jīng)營者。為此，青島市食藥監(jiān)下發(fā)了《關(guān)于加強全市餐飲網(wǎng)絡(luò)外賣食品安全工作的通知》，要求商家嚴(yán)格主體責(zé)任落實，杜絕違法行為。加強青島市餐飲服務(wù)單位網(wǎng)絡(luò)外賣食品(以下簡稱餐飲網(wǎng)絡(luò)外賣食品)安全監(jiān)管。

　　按照要求，青島市食藥監(jiān)將與各區(qū)市食藥監(jiān)嚴(yán)查未取得《食品經(jīng)營許可證》(原《餐飲服務(wù)許可證》)或超許可范圍經(jīng)營餐飲網(wǎng)絡(luò)外賣食品的行為；嚴(yán)查家庭私廚、無實體店的餐飲服務(wù)提供者違法從事食品經(jīng)營行為；嚴(yán)查取得食品經(jīng)營許可的中央廚房、集體用餐配送單位、單位食堂等特定供餐對象的餐飲服務(wù)單位違法經(jīng)營餐飲網(wǎng)絡(luò)外賣食品的行為；嚴(yán)查餐飲服務(wù)從業(yè)人員(包括送餐人員)無有效健康證明、帶傷帶病上崗等違法從業(yè)行為。

　　市工商局：網(wǎng)上預(yù)訂住宿糾紛成為新熱點

　　據(jù)統(tǒng)計，2016年1-5月份，青島市工商局12315投訴舉報中心共受理住宿類投訴300件。其中，網(wǎng)上預(yù)訂住宿類投訴72件，占本類投訴的24%，網(wǎng)上預(yù)訂住宿糾紛成為住宿類投訴的新熱點，涉及美團(tuán)網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、攜程網(wǎng)、藝龍網(wǎng)等多家國內(nèi)在線旅游平臺。網(wǎng)上預(yù)訂住宿類投訴集中在臨時取消房間、隨意加價、住宿條件達(dá)不到宣傳效果、退房時間不明示、不允許更改取消訂單等方面。

　　就此，青島市消保委給出消費警示，消費者要盡量選擇信譽較好的在線網(wǎng)上平臺，在平臺上選擇酒店時，可以通過工商機關(guān)發(fā)布的“全國企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)”查詢該企業(yè)的經(jīng)營現(xiàn)狀及信用信息；也可以通過當(dāng)?shù)芈糜尉止倬W(wǎng)了解企業(yè)的基本信息；同時還可以參考其他入消費者者的評論。消費者下單時，認(rèn)真填寫姓名、身份證號、聯(lián)系方式等信息，如果填寫有誤，與實際證件信息不符，可能導(dǎo)致無法入住。同時注意核實入住時間、結(jié)算方式、住宿價格、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、房間保留期限、是否含早餐、房間入住人數(shù)限制等信息。對特價房要尤為注意，不要只看價格便宜，要格外關(guān)注商家是否有不退不換、優(yōu)惠限用日期、訂單更改取消條件等限制，避免日后產(chǎn)生不必要的爭議。

　　【業(yè)內(nèi)揭秘】

　　網(wǎng)購追捧的“電商專供”也許是“閹割版”

　　“電商專供”線下沒有，不少消費者看到這種字眼以為很“高大上”，“是不是可以理解成專供煙酒，是給特定人群專門定制的呢？”

　　“其實很多電商專供的產(chǎn)品，在線下也是有外觀基本相同的產(chǎn)品的，但是線下要比線上貴，這是為什么？”一位業(yè)內(nèi)人士高先生向記者透露說，“很多人可能理解為線下實體店需要維護(hù)各種店面、人工成本，所以價格要高，其實這并不是主要的。線上也需要大量的人工、物流成本，同一款產(chǎn)品，線上線下可能就在于一個字母的區(qū)別。”

　　高先生解釋說，同一款空調(diào)產(chǎn)品，第一眼看起來型號、外觀、功能完全一致的產(chǎn)品，線上比線下產(chǎn)品的尾號上可能會多出一個小字母，“比方說前面型號是差不多的，到最后了可能多出來一個s，消費者很難看出來哪里不一樣，但是‘電商專供’的產(chǎn)品可能比線下同類產(chǎn)品少了一些不常用的功能，比方說空調(diào)的電輔熱功能，線上可能就沒有了。再比方說用材上，空調(diào)會用很多銅制管材，在厚薄上可能也會存在區(qū)別，線上的產(chǎn)品為了降低成本，可能會做得更薄，那使用壽命肯定比不了線下同款產(chǎn)品。”高先生揭秘說。

　　“這其實是業(yè)內(nèi)一個公開的秘密了，很多‘電商專供’類產(chǎn)品，其實可能是‘閹割版’的線下產(chǎn)品，尤其在家電行業(yè)最普遍，目的就是為了迎合消費者‘物美價廉’的要求。”

　　一位在廣州做某空調(diào)品牌專賣的銷售商告訴記者：“我不太建議電器類的產(chǎn)品在電商購買，很多產(chǎn)品型號相同其實都是電商專供，跟線下是有區(qū)別的，我們專賣的渠道是嚴(yán)格管理的，很多專賣店專供的產(chǎn)品在電商絕對不能賣。”

　　業(yè)內(nèi)人士高先生解釋說：“現(xiàn)在很多線上的產(chǎn)品，在實體店其實也有，實體店有的，線上并不一定會有，這也是現(xiàn)在實體店新探索的一條生存之道。”據(jù)介紹，實體店在投訴、售后等環(huán)節(jié)已經(jīng)相當(dāng)成熟，一旦產(chǎn)品產(chǎn)生問題，不僅有自身品牌售后跟進(jìn)，而且還有第三方賣場的約束。

　　“在這一點上，實體店出問題產(chǎn)生的解決問題的成本也許要比線上要高得多，所以很多實體店出現(xiàn)‘問題產(chǎn)品’的幾率要小很多。”高先生解釋說。

　　【記者手記】

　　監(jiān)管“空窗期”的網(wǎng)絡(luò)新寵全憑自律？

　　網(wǎng)購，從一開始的將信將疑，到后來的半信半疑，再到現(xiàn)在空前的信任和依賴。可以毫不夸張的說，網(wǎng)購，的的確確改變了一代人的生活方式。但是，網(wǎng)購在帶來極大便利的同時，也帶來了一個讓人反思的問題，所有的東西都適合網(wǎng)購么？碰上監(jiān)管“空窗期”的網(wǎng)絡(luò)新寵該如何維權(quán)？

　　“現(xiàn)在在網(wǎng)上購物確實是非常方便，自己不用動，就有專人給送貨上門，買的多了，連快遞費都可以免掉，肯定是對人有吸引力的，有誠信、有實力的網(wǎng)站才會越做越大。”業(yè)內(nèi)人士提醒，在便利生活的基礎(chǔ)上，網(wǎng)購需要理性對待，適合網(wǎng)購的可以在網(wǎng)上買，但是不能頭腦發(fā)熱，看見啥都想買，最后當(dāng)上“剁手黨”就得不償失了。

　　網(wǎng)上的新事物如雨后春筍，尤其是手機客戶端的發(fā)展，衣食住行似乎一個手機就能搞定。

　　面對“網(wǎng)絡(luò)新寵”的出現(xiàn)，市食品藥品監(jiān)督管理局提出了“舌尖上的警示”，網(wǎng)絡(luò)平臺提供者諸如美團(tuán)、餓了么、百度外賣等，以及具體入網(wǎng)經(jīng)營的餐飲服務(wù)食品經(jīng)營者，是網(wǎng)絡(luò)食品經(jīng)營的責(zé)任主體，應(yīng)當(dāng)確保網(wǎng)絡(luò)食品經(jīng)營的食品安全。但國家《食品安全法》的實施條例尚未出臺，缺少進(jìn)一步的操作和管理細(xì)則。

　　看得見，摸不著，想要發(fā)狠給個差評，都得冒著各種被報復(fù)的風(fēng)險。一旦發(fā)生消費投訴，處于監(jiān)管“空窗期”的網(wǎng)絡(luò)新寵，僅僅靠自律肯定遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

　　對此，市工商部門認(rèn)為，首先消費者應(yīng)該養(yǎng)成保存證據(jù)的習(xí)慣，留存好截圖、記錄，以便出現(xiàn)糾紛時作為證據(jù)使用。如果受到消費侵權(quán)，可以向經(jīng)營者所在地、第三方交易平臺所在地旅游、工商等行政部門或消協(xié)組織投訴。

（來源：半島網(wǎng)-半島都市報）