?　　近日，記者從日照市工商局了解到，2015年全市各級(jí)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者咨詢投訴1300件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失120余萬元，其中市消協(xié)辦公室共受理消費(fèi)者咨詢投訴500余件，處結(jié)率達(dá)98%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失52萬余元。消費(fèi)者的投訴主要集中在日用百貨、家用電子電器等十類投訴。

　　（一）日用百貨類投訴仍居榜首。據(jù)悉，去年全市消協(xié)組織共受理473件，占投訴總量的32%。服裝、鞋類方面的投訴，始終占主要部分，主要表現(xiàn)在：產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)，標(biāo)識(shí)不明，假冒名牌、售后服務(wù)差。尤其是農(nóng)貿(mào)小市場(chǎng)上的服裝鞋類等商品，“三包”規(guī)定不明確，致使消費(fèi)者維權(quán)難；高檔服裝鞋類商品出現(xiàn)問題較多，鑒定難。

　　（二）家用電子電器類投訴數(shù)量不少，共298件，占投訴總量的20%。投訴的主要問題集中在：電視、空調(diào)維修不夠及時(shí)；經(jīng)銷商不履行“三包”規(guī)定，售后服務(wù)差、維修價(jià)格隨意性大；電腦類產(chǎn)品魚龍混雜，雜牌產(chǎn)品質(zhì)量難以保證；消費(fèi)者在購(gòu)買商品時(shí)，經(jīng)營(yíng)者沒有如實(shí)向消費(fèi)者介紹產(chǎn)品的質(zhì)量，出現(xiàn)問題后，經(jīng)營(yíng)者又以各種理由推托，不承擔(dān)自己應(yīng)盡的責(zé)任，不及時(shí)給消費(fèi)者解決問題，服務(wù)差、誠(chéng)信度低，因而造成投訴量增多。

　　(三)公共事業(yè)和社會(huì)服務(wù)投訴有所上升，共289件，占投訴總量的19%，同比2014年上升12%。消費(fèi)者反映的主要問題有：物業(yè)公司服務(wù)差；水質(zhì)不達(dá)標(biāo)，有污染；冬季供暖不熱，收費(fèi)不合理，計(jì)費(fèi)不明晰，用戶維權(quán)難；有線電視收費(fèi)不合理，售后服務(wù)質(zhì)量差；家政服務(wù)公司收費(fèi)高、服務(wù)質(zhì)量跟不上；搬家公司野蠻裝卸、損壞物件甚至丟失物品、任意加價(jià)等問題時(shí)常發(fā)生。暴露出公共服務(wù)行業(yè)管理不到位，服務(wù)質(zhì)量有待提高。

　　（四）房屋及建材類商品虛假承諾多，去年全市消協(xié)共受理房屋投訴133件,占投訴總量的9%,與2014年同期相比有上升趨勢(shì)。消費(fèi)者投訴主要集中在：一是房屋不能按時(shí)交付、面積與合同不相符、房屋質(zhì)量不合標(biāo)準(zhǔn)、房產(chǎn)證久拖不辦、發(fā)布售樓信息有意夸大；二是裝修問題多，如裝修材料的安全性、裝修后的效果不滿意以及裝修費(fèi)用的收取不合理等問題；三是有經(jīng)營(yíng)者弄虛作假欺騙消費(fèi)者，商品質(zhì)量不過關(guān)，以次充好，以假充真，消費(fèi)維權(quán)難度較大。

　　（五）家用汽車投訴逐年攀升。主要問題集中在：一是汽車質(zhì)量問題突出；二是汽車預(yù)訂糾紛多；三是緊俏車型加價(jià)提車；四是商家存在捆綁銷售行為，強(qiáng)制消費(fèi)者必須通過車行辦理車輛手續(xù)，強(qiáng)制購(gòu)買保險(xiǎn)；五是翻新車當(dāng)新車賣；六是售車時(shí)不同時(shí)給付車輛合格證；八是售后服務(wù)費(fèi)用高，貓膩多。汽車類投訴調(diào)解難度大，消費(fèi)者維權(quán)難。

　　（六）手機(jī)質(zhì)量及售后糾紛居高不下。消費(fèi)者投訴問題仍集中在產(chǎn)品質(zhì)量問題及經(jīng)營(yíng)者不履行三包義務(wù)方面。一是手機(jī)消費(fèi)呈上升趨勢(shì)，但因技術(shù)不成熟而導(dǎo)致產(chǎn)品性能不穩(wěn)定、故障頻出，而售后服務(wù)跟不上，讓消費(fèi)者不勝其煩；二是手機(jī)銷售環(huán)節(jié)“真假”混雜。流通環(huán)節(jié)一些不法經(jīng)營(yíng)者銷售的“高仿”、“水貨”、“山寨”等手機(jī)，以假亂真，坑害消費(fèi)者的現(xiàn)象不斷發(fā)生；三是手機(jī)第三方鑒定機(jī)構(gòu)少，責(zé)任難確定，消費(fèi)者在手機(jī)出現(xiàn)問題后，由廠商自設(shè)的檢測(cè)機(jī)構(gòu)對(duì)手機(jī)質(zhì)量進(jìn)行檢測(cè)鑒定，這種既是“運(yùn)動(dòng)員”又是“裁判員”的檢測(cè)鑒定方式，對(duì)消費(fèi)者消費(fèi)維權(quán)不利。

　　（七）預(yù)付款式消費(fèi)隱患重重。主要問題主要有：商家通常會(huì)以高額折扣優(yōu)惠或免費(fèi)體驗(yàn)為誘餌吸引消費(fèi)者，待消費(fèi)者持卡消費(fèi)時(shí)卻設(shè)置層層障礙，遭遇霸王條款、服務(wù)質(zhì)量縮水、經(jīng)營(yíng)者攜款消失等問題，更有甚者，經(jīng)營(yíng)者變更、遷址、歇業(yè)、停業(yè)等不履行告知義務(wù)，使消費(fèi)者無法繼續(xù)使用預(yù)付費(fèi)卡而造成損失。另外，大多預(yù)付式消費(fèi)不簽訂合同，消費(fèi)雙方的權(quán)利義務(wù)多采取口頭形式，一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者往往空口無憑，維權(quán)無據(jù)。

　　（八）洗染行業(yè)摩擦不斷。投訴主要表現(xiàn)在：一是洗衣店承接業(yè)務(wù)不規(guī)范，接收洗滌衣物不嚴(yán)格把關(guān)，有的對(duì)衣物保管不當(dāng)，導(dǎo)致弄丟現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生；二是洗滌設(shè)備差，洗滌過程不規(guī)范，致使衣服被洗壞，尤其是高檔服裝被洗壞，賠償額度往往爭(zhēng)議很大；三是洗滌質(zhì)量差，對(duì)高檔服裝不按標(biāo)識(shí)洗滌，造成縮水、褪色、損壞。

　　（九）電視網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物有陷阱。引發(fā)此類糾紛的主要原因有：一是虛假宣傳，圖片實(shí)物不相符，商家對(duì)產(chǎn)品信息夸大甚至虛假宣傳，消費(fèi)者購(gòu)到實(shí)物后與網(wǎng)上或電視上看到的樣品相差甚遠(yuǎn)。二是低價(jià)誤導(dǎo)。許多產(chǎn)品以低于市場(chǎng)價(jià)一半或是更低的價(jià)格出現(xiàn)，這種超低價(jià)的商品有可能是二手貨或者是殘次品，有的甚至是冒牌貨。三是售后服務(wù)沒保障。由于電視、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物大部分是異地交易，而且有些商家玩貓膩，經(jīng)營(yíng)地址名稱不明確，解決消費(fèi)糾紛困難重重。一旦發(fā)現(xiàn)問題，有時(shí)候找不到商家，無法維護(hù)自身合法權(quán)益。

　　（十）物流快遞服務(wù)問題多。主要問題集中在：一是貨物丟失難找回。由于貨物在投遞過程中環(huán)節(jié)多，貨物丟失問題時(shí)有發(fā)生，一旦貨物丟失，難以查找出是哪個(gè)環(huán)節(jié)的問題。二是貨物丟損難理賠。出現(xiàn)貨物丟損情況，快遞公司經(jīng)常敷衍消費(fèi)者，以貨不保值、責(zé)任難鑒定等為由不予賠償。三是快遞送貨不按時(shí)。個(gè)別快遞公司之間是松散的組織，缺乏有效協(xié)調(diào)，常常導(dǎo)致貨物不能準(zhǔn)時(shí)送達(dá)。四是客戶信息不安全。客戶購(gòu)物預(yù)留的是詳細(xì)的個(gè)人住址等信息，但信息能否流失難以保證。記者 張永平 本報(bào)通訊員 李桂英

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