?　　2016年1月底-3月初，中消協(xié)組織了138位體驗(yàn)員對(duì)覆蓋31個(gè)省的142條線路進(jìn)行了體驗(yàn)。昨日，中消協(xié)公布了《2016年春運(yùn)鐵路客運(yùn)服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查報(bào)告》。這是中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)第一次發(fā)布關(guān)于春運(yùn)體驗(yàn)調(diào)查的報(bào)告。調(diào)查顯示，142條線路中有118條線路不同程度地發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，占比83.1%。2016年春運(yùn)鐵路客運(yùn)消費(fèi)者總體滿意度得分為75.9（滿分為100分）。

    記者 王偉

　　列車 存在三大違規(guī)問(wèn)題

　　2015年1月1日，中國(guó)鐵路總公司正式實(shí)施《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，其中《動(dòng)車組列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》中明確規(guī)定：2元預(yù)包裝飲用水和15元盒飯不斷供。但在此次體驗(yàn)中，體驗(yàn)員們發(fā)現(xiàn)“明目張膽”的違規(guī)行為主要有三個(gè)：買(mǎi)不到2元飲用水、15元盒飯“藏著賣”和餐車車廂“賣座”。首先，部分高鐵動(dòng)車買(mǎi)不到2元飲用水。在本次體驗(yàn)的52條高鐵、動(dòng)車線路中，體驗(yàn)員買(mǎi)不到 2元飲用水的現(xiàn)象仍然存在。在1月29日長(zhǎng)春-北京-動(dòng)車D-D20和2月14日?qǐng)D們-北京-動(dòng)車D-D22兩條線路中，體驗(yàn)員不僅買(mǎi)不到 2元飲用水，還被列車售貨員告知沒(méi)有10元以下的水。

　　與2元預(yù)包裝飲用水一樣，15元盒飯也是《動(dòng)車組列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》中明確規(guī)定不得斷供的商品。在體驗(yàn)過(guò)程中，雖然售賣盒飯的45條高鐵、動(dòng)車線路的體驗(yàn)員最終都買(mǎi)到了15元盒飯，但售貨員主動(dòng)叫賣的盒飯價(jià)格比較貴，都是30元或45元，只有在乘客主動(dòng)詢問(wèn)15元盒飯時(shí)才提供，且響應(yīng)速度不夠快。另外，26.9%的線路發(fā)現(xiàn)存在餐車直接售賣或以“茶座”形式售賣座位的現(xiàn)象。在價(jià)格上，每個(gè)座位在30或35元不等，站票的乘客可以在原有票價(jià)的基礎(chǔ)上支付一定費(fèi)用，將站票變成坐票。

　　候車 候車室座椅數(shù)量不足

　　春運(yùn)期間，乘客數(shù)量暴增，候車室座椅數(shù)量不足成為全國(guó)車站的共性問(wèn)題。調(diào)查顯示，33.8%的體驗(yàn)線路中，出發(fā)地車站候車室無(wú)法提供足夠數(shù)量的座椅，12.7%和9.2%的體驗(yàn)線路中發(fā)現(xiàn)乘客堆坐和行李阻塞的現(xiàn)象。春運(yùn)客流極高峰的時(shí)間段，不少乘客擠在過(guò)道、走廊，不得不站著候車或直接坐在地上。

　　調(diào)查顯示，列車上乘客堆坐和行李阻塞的現(xiàn)象，分別在 14.1%和 7.7%的體驗(yàn)線路中發(fā)現(xiàn)。據(jù)體驗(yàn)員描述，在這些列車中過(guò)道、車廂連接處塞滿了乘客和行李，無(wú)法通行。車廂內(nèi)空間不足，無(wú)處可去的人群只能擠進(jìn)開(kāi)水間、洗漱間甚至洗手間。在27.9%的體驗(yàn)線路中，體驗(yàn)員發(fā)現(xiàn)列車開(kāi)水間、洗漱間內(nèi)擠滿乘客或行李，基本處于無(wú)法使用的狀態(tài)。受訪者對(duì)2016年春運(yùn)期間鐵路客運(yùn)服務(wù)的整體評(píng)價(jià)為75.9分。從環(huán)節(jié)上看，購(gòu)票、進(jìn)站前、進(jìn)站過(guò)程、候車過(guò)程、乘坐過(guò)程和出站過(guò)程等環(huán)節(jié)的得分較為相近均有較大的提升空間。其中，購(gòu)票和候車過(guò)程的滿意度得分略低于總體水平，評(píng)分分別為74.8分和73.9分。

　　購(gòu)票近七成人5天內(nèi)買(mǎi)到票

　　購(gòu)票過(guò)程和購(gòu)票結(jié)果都是本次調(diào)查的重點(diǎn)。結(jié)果顯示，在購(gòu)票過(guò)程方面，最主要的正面評(píng)價(jià)在于整體購(gòu)票時(shí)間縮短，65.1%的受訪者表示從開(kāi)始購(gòu)票到買(mǎi)到火車票僅用5天或更短的時(shí)間。整體上看，全國(guó)各地車站在引導(dǎo)標(biāo)志設(shè)置、售票大廳秩序和臨時(shí)場(chǎng)所設(shè)置等方面表現(xiàn)較好。在引導(dǎo)標(biāo)識(shí)設(shè)置方面，97.9%的體驗(yàn)線路中，車站均能設(shè)置清晰易尋的取票、退票、改簽、臨時(shí)身份證辦理、進(jìn)站等標(biāo)志,給予旅客有效指引。

　　體驗(yàn)員發(fā)現(xiàn)，多地車站都設(shè)立了志愿者服務(wù)崗位，為有需要的旅客提供熱水、指引等。站內(nèi)飲料、行李寄存均能做到明碼標(biāo)價(jià)，且售價(jià)在相對(duì)合理的范圍之內(nèi)。在乘坐環(huán)節(jié)，眾多體驗(yàn)員對(duì)乘客檢票上車秩序和車內(nèi)溫度給予正面反饋。體驗(yàn)調(diào)查顯示，超九成線路乘客在檢票進(jìn)站和上車過(guò)程中能夠排隊(duì)，整體秩序較好。

　　春運(yùn)中存在的部分問(wèn)題

　　1 規(guī)范管理方面：發(fā)現(xiàn)黃牛黨、拉客、宰客；禁煙區(qū)吸煙；行李架行李危險(xiǎn)堆置。

　　2 軟硬件服務(wù)方面：售票廳服務(wù)窗口開(kāi)放不及時(shí)；自助取票設(shè)備故障頻發(fā)；候車室垃圾成堆；洗手間被物品占用；未設(shè)立綠色通道；乘客求助遭冷遇；

　　3 消費(fèi)購(gòu)物方面：發(fā)現(xiàn)非正規(guī)渠道“小紅帽”；車站售賣“三無(wú)產(chǎn)品”；動(dòng)車高鐵購(gòu)買(mǎi)不到2元礦泉水；15元盒飯“藏著賣”；餐車“變相”賣座；

　　4 爭(zhēng)議熱點(diǎn)方面：改簽未履行預(yù)計(jì)到站時(shí)間告知義務(wù)；車票途中遺失遭強(qiáng)制補(bǔ)票。