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社會治理信息平臺上顯示上報的各類信息。

　　

執法人員接到投訴后，第一時間整治露天燒烤。

　　

12個坐席接線員隨時接聽熱線，保持來電暢通。

　　

接線員丁田田受理市民投訴。

　　

執法人員準備拆除違法建筑，協助清理當事人的物品。

　　家里停水、停電了，給生活造成不便，該找誰快速解決？上班路上眼看就要遲到了，路上堵得水泄不通，可否快速疏通？去商場購物，產生了消費糾紛該怎樣和平化解？這些事情看上去雖然不大，但解決得好壞，輕則影響到當事人一天的心情，重則關系到政府的公信力。

　　不過，今后在青島西海岸新區，不管遇到旅游服務、市場監督、交通運輸、環境保護、城市管理、勞動保障、醫療衛生等哪個方面的問題，只要撥打“一號通”67712345，就可以快速反映問題。而這個“一號通”正是由青西新區18個政府部門投訴熱線歸并而來，24小時接受群眾咨詢、投訴、建議、求助、舉報等。據悉，“一號通”熱線啟用以后，話務量翻倍，日接聽公眾電話近500個。

　　記者11月5日從青島西海岸新區（黃島區）公眾投訴受理處置指揮中心采訪中了解到，為推動社會治理創新，新區建立起“互聯網+社會治理”工作模式。通過多元化參與、網格化巡查、信息化支撐、社會化服務、法治化保障“五化共治”，最終做到讓群眾心里更踏實。

　　目前話務中心設立人工坐席12個，將來會增加到30個，目前40名熱線受理員，負責接受公眾咨詢投訴，同步錄入社會治理信息支撐平臺，按照標準化事件處置流程辦理。同時，青西新區還開通了西海岸社會治理微信公眾號和公眾參與手機客戶端，設立50萬獎勵資金鼓勵公眾利用新媒體手段上報問題隱患。

　　【一位接線員的24小時】最多一天接160個電話忙得口干舌燥

　　青島西海岸新區公眾投訴受理中心剛剛成立不久，人手十分緊缺，白天12個坐席的工作人員還要輪流值夜班，夜班5個坐席工作人員將要值班到第二天早上。11月5日，記者來到公眾投訴受理中心，了解接線員一天的工作狀態。對于接線員丁田田來說，過去在原膠南“民生在線”的工作經驗讓她對新崗位得心應手。

　　8時50分，丁田田提前十分鐘來到青島西海岸新區公眾投訴受理中心，與前一天值夜班的同事交接工作，“今天有幾個片區停水，如果有市民打電話注意回復。昨天晚上，有居民反映修路的問題，今天要回復一下……”隨后，丁田田坐到電腦前，將自己的工號登錄到電腦上。

　　9時15分，丁田田的電腦屏幕右下角彈出一個彈窗，上面顯示了一個137開頭的來電，丁田田點擊接聽鍵電話接通，屏幕下方則顯示出該投訴人上次撥打電話反映的問題，以及部門回復。這個電話是一起拖欠工資的投訴，但是由于投訴人不愿留下自己的聯系方式，清欠辦無法與該投訴人取得聯系?！澳绻环奖懔裟穆撓惦娫?，可以給我一個能聯系到您的電話，以便相關部門及時與您取得聯系，幫您解決欠薪的問題。”在丁田田耐心地解釋下，該投訴人表示第二天再打熱線留下聯系方式。剛掛斷電話，還沒摘下耳機，丁田田的坐席就接到了第二個熱線，是關于小區供暖的投訴，丁田田將信息記錄至系統，隨后聯系相關部門進行解決。一上午時間，丁田田接了十多個電話，趁接電話的空隙喝口水，水還沒咽下去下一個電話就又進來了。

　　中午11時30分，丁田田在屏幕上點擊“示忙”后，跟幾個同事外出吃飯?！耙驗闊峋€必須保持24小時暢通，我們中午都是輪流吃飯。示忙后，電話就會轉接到其他坐席。”丁田田說。吃完飯后，丁田田沒有片刻休息，又回到坐席前，點擊“示閑”繼續接電話。

　　“平時上廁所、吃飯、值夜班時洗漱，都要點擊‘示忙’，但是不能時間太長，那會增加其他坐席的工作量。”丁田田說，一般鈴聲響兩次就要接通電話，而且系統沒有拒接，所有電話必須第一時間接通。

　　丁田田告訴記者，作為接線員，最重要的就是態度要好?！巴对V人打電話時往往在氣頭上，我們就必須要有耐心。而且我們必須明確部門職責范圍，以免回復錯誤讓投訴人覺得是在推諉。”丁田田說。

　　自從 18條投訴熱線合并為“67712345”以來，接線員的工作量明顯增多?！耙郧耙粋€人最多一天接20個電話，現在平均每天要接40多個電話?！倍√锾镎f，正常狀態下，每天公眾投訴受理中心的來話量為400個?？梢坏┏霈F停水、停電等狀況，來話量就急劇飆升?！坝幸淮我驗殡娎|故障，造成大面積停電，那一天我一個人就接了160個電話。一天下來口干舌燥，嗓子幾乎說不出話了?！倍√锾镎f。

　　【一個深夜來電的投訴】露天燒烤深夜擾民一個電話給辦了

　　“我們近期對這次夜間露天燒烤治理，就是與‘一號通’相關聯，近日一天晚上11點半左右，五臺山路上居住的市民撥打熱線電話反映，他們周邊有幾家燒烤店，這幾家燒烤店晚上營業，露天燒烤產生的油煙擾民讓周圍的群眾很反感，影響到了他們的正常生活?！秉S島區綜合行政執法局長江路執法中隊工作人員表示。

　　“由于這幾個燒烤店有時候會晚上營業至凌晨2點多，噪音擾民，嚴重影響附近樓上居民的日常生活，我中隊夜班分隊執法人員到舉報現場對燒烤店下達《責令改正通知書》，對拒不配合的當事人，下達《責令接受詢問調查通知書》?！惫ぷ魅藛T表示。

　　據悉，這個露天燒烤擾民現象，隨后經過夜班執法人員的多次巡查和清理，得以整改?！拔覀円餐ㄟ^電話，對舉報人進行了回訪，舉報人對我中隊的工作給予極大的肯定，對夜班執法人員表示感謝?！惫ぷ魅藛T告訴記者。

　　采訪中記者了解到，該中隊所負責的轄區居民區、商業區密集，不僅是前面提及的夜間燒烤擾民的問題，違法建筑的問題、占道經營等現象比較多，自從開通67712345“一號通”之后，市民反映問題又多了一個便捷的通道。

　　“我們黃島區綜合行政執法局長江路執法中隊曾接到過這樣的信息，稱近日在九頂山人和春飯店南側大院內有人搭建違法房。執法人員立即展開調查，發現大院院內未經批準擅自搭建木質板房，涉嫌未取得建設工程規劃許可證進行建設?！遍L江路執法中隊工作人員表示，他們對違法當事人下達《責令限期改正通知書》，責令限期拆除，并恢復原貌。

　　“拆除違法建筑是一項比較棘手的事情，因為這個涉及到當事人的切身利益。當事人會認為自己在‘自家地盤’周邊蓋上這么個‘房子’，一般是不會立即配合進行拆除?！遍L江路執法中隊工作人員表示，“在實際工作中，我們會事先多次與當事人進行溝通，告知他們違法建筑在消防、安全等方面的隱患，以及對社會公平的損害，勸他們自行拆除。但是一般當事人還是會盡量拖延，拒不拆除這樣的違法建筑?！?br>
　　據悉，長江路執法中隊于10月14日聯合公安、長江路街道辦事處、社區等多個部門，執法人員拉警戒線對現場進行封鎖。執法人員協助當事人將物品搬離并集中擺放，對院內違法建筑進行集中拆除，拆除西側木質板房8間，東側混磚木質板房4間，共計12間，共計300余平方米。

　　【一部24小時運行的熱線】同一問題牽扯多部門實行首單負責制

　　“一號通”開通之后，市民反映的問題千頭萬緒、各式各樣，那么工作人員是否能夠做到24小時受理群眾的各類來電？市民反映的問題，經過指揮中心后，相關部門是否能夠保證及時落實？市民投訴的一個問題，若是涉及多個部門，如何杜絕“推諉扯皮”？采訪中記者了解到，這些問題同樣被公眾投訴受理處置指揮中心和廣大市民所關注。

　　一問：公眾投訴受理處置指揮中心是否能做到24小時受理群眾的各類來電？

　　“指揮中心的主要職能是統籌指導全區社會治理工作，受理、處置、指揮各類問題隱患信息和公眾投訴事件。行使區委區政府賦予的指定問題事項處置牽頭和協辦部門的權限，并全程跟蹤、督查、考核。承擔著社會治理網格管理、政務熱線、民生在線、數字化城管等相關工作。”青島西海岸新區（黃島區）公眾投訴受理處置指揮中心主任宋軍表示。

　　就是要建立部門良性互動、公眾協同參與、一號通受理的工作機制，實現“一號對外、集中受理、分類處置、統一協調、各方聯動、限時辦理、及時回復”。

　　二問：如何保證市民反映的問題，相關部門會及時落實？

　　“我們的工作流程是這樣的，話務系統接到市民打來的熱線電話之后，會把信息以‘轉辦單’的形式轉到政府金宏網這一辦公系統，經過分析研判之后，將問題落實到具體部門，限定時限解決。我們會對來電市民進行回訪。”指揮中心的話務中心相關負責人劉方慧表示。

　　據悉，指揮中心會對市民反映的問題進行追蹤。同時，還會有相應的監督考核機制，與各部門的考核掛鉤。現場記者注意到，話務員是從18個聯動成員單位每家選調一名精通業務的工作人員到指揮中心工作，負責各類問題事項的分析研判、指揮調度、督查督辦等工作。

　　三問：問題若是涉及多個部門，如何杜絕“推諉扯皮”？

　　遇到問題向相關部門投訴，但是卻得到相關多個部門、單位相互“踢皮球”的“答復”的話，投訴市民難免會降低對政府部門為民辦事的信心。在指揮中心采訪中記者了解到，這種現象在青西新區有對策。

　　“建立嚴格的責任追究機制，事件牽扯多個部門的，實行首單負責制，指揮中心指定牽頭和協辦單位，各部門不得以任何理由推諉扯皮，必須在第一時間處置。對不服從調度、互相推諉扯皮，以及處置過程中弄虛作假、敷衍塞責，導致公眾合理訴求無法第一時間解決的，將按照《青島西海岸新區干事創業容錯免責庸政懶政嚴肅追責暫行辦法》，由區紀檢監察機關介入進行嚴格責任追究，并報組織人事部門備案?！鼻鄭u西海岸新區（黃島區）公眾投訴受理處置指揮中心主任宋軍表示。

　　據悉，各級各部門服從新區指揮中心調度，在問題事項處置過程中建立聯動工作機制，信息共享、密切配合、協同處置。

　　【一個很“機智”的信息平臺】搭上大數據社會治理“智能化”

　　“67712345”并不僅僅是一條熱線。要將18條熱線融合為一個平臺，實時處理各類信息，這背后少不了“大數據”。

　　記者在公眾投訴受理中心見到了這個很“機智”的社會治理信息平臺。在這里，所有的信息被分成六大部分：社會治安、城市管理、信訪穩定、安全生產、民生服務、糾紛調解?！耙惶柾ǎW絡輿情，市民通過手機客戶端、微信等上報的信息，網格員上報的信息，這些都是我們的信息來源。工作人員將收到的信息進行詳細分類，所有信息都會以柱狀圖形式在系統內顯示。”工作人員徐琰介紹。

　　根據柱狀圖顯示，市民最多關注的問題集中在城市管理和民生服務。自2015年1月1日至11月5日，信息總量為580822件，其中城市管理類占423739件，民生服務占114303件。進入城市管理界面，記者看到反映的問題多集中在東區的長江路街道和西區的隱珠街道?！斑@兩個街道人口密集，反映的問題也比較集中?！毙扃f，通過大數據統計，對全區26個街鎮上報的信息以及信息結辦率進行審核，每周、每月、每季度進行考核。

　　“通過大數據統計，還能夠對各類事件進行提前預警和重點關注，比如針對安全生產多發地區進行重點巡查走訪，市民反映較為集中的問題及時化解等?！毙扃f。

　　青島理工大學于晶利教授——

　　熱線“18合1”彰顯政府職能轉變決心

　　青島西海岸新區公眾投訴受理中心成立，18個政府部門熱線歸并成67712345“一號通”，對于社會治理工作有什么樣的積極意義？對此，記者采訪了青島理工大學人文社科學院社會工作系主任于晶利教授。于晶利教授說，過去從操作層面上講，這么多熱線并不利于老百姓投訴。18條熱線合一，首先表現了政府的誠意，便捷了民意反映的渠道，使用一條熱線，相應配套也會更到位，解決問題更順暢。

　　“熱線的改進體現了政府執政為民的理念，也體現了從社會管理到社會治理政府職能的轉變。讓各個政府部門明確責任到位，更有自覺性，也是對政府工作的提醒和預警，促進了政府部門工作的有效、務實?！庇诰ЮJ為，政府開通了公眾投訴這一渠道，把很多矛盾、問題，第一時間聚集起來，也是搭建了緩解矛盾、傾聽民意的平臺。

　　“社會治理需要掌握大量的社會第一手資料，這些都來源于老百姓的需求和呼聲，開通這條熱線，正常運轉的情況下，能夠有效收集社會信息?！庇诰ЮJ為，將信息分門別類，進行有效地分析，并且有針對性解決，在一段時間內對數據集中處理，由相關專家和職能部門透過這些數字和資料，進行分析?！斑@樣有針對性地開展工作，對于社會治理是非常有益的?！庇诰Юf。

　　“18條熱線歸并為一條，具體如何運轉一定經過了充分地論證。但在實施過程中，難免遇到各種各樣的問題。如何更快、更好、更有效地發揮這條熱線的作用，可能還需要一段時間的過渡，這段時間越短越好?！庇诰Ю硎荆畔⑻幚硪皶r、到位，只有工作落到實處才能夠真正發揮這條熱線的作用。雖然是一個號碼，但背后需要很多部門的支持，運轉才能更順暢有效。

　　公眾投訴服務熱線“一號通”只是政府職能轉變的一個小切入點，但于晶利認為，正是這一個小的點能夠撬動整個社會。“老百姓通過這個渠道，將積存多年的問題得到圓滿解決，就會形成民間口口相傳，形成影響力，發揮示范作用?！痹谟诰Ю磥恚餐对V服務熱線不單純是受理居民投訴，更是反映社會矛盾、社會民情的管道。

　　于晶利說，公眾投訴服務熱線搭建了群眾與政府溝通的橋梁，正確表達民意讓整個社會都變得有序，這是公眾投訴服務熱線更深遠的意義。

　　于晶利說，“有句俗話叫‘情通理順’，情不通，理就不順。在我多年的社會工作中發現，其實老百姓的很多問題有時候并沒有那么嚴重?！庇诰Юㄗh，政府應該將更多工作放在社區服務上，為社區居民提供他們喜歡、需要的服務項目，讓社區居民參與社區發展，凝聚力量，使他們感受到參與感和關愛。在社區服務上多下力氣，投入很小，但所帶來的收益非常大。

　　“很多事情發生后再去管、堵，往往變得被動。通過社區服務及時發現問題，把問題解決在萌芽狀態，將工作做在矛盾發生前，避免矛盾發生與激化。社會治理有一個過程，服務、調節根植于社區基層，是未來社會治理的根本?！庇诰Юf。

　　■鏈接

　　這十個問題都得以解決了

　　1路燈亮起來了。市民來電反映長江路街道蓮花山社區鳳凰國際小區東邊道路路燈一直不亮。經青西新區建筑工務局落實，10月底，已組織施工人員進場施工。11月3日，該市民來電表示路燈已亮，對辦事效率表示滿意。

　　2 協調開通數字電視。市民反映靈珠山街道黃埠嶺改造后小區阜安景苑兩三個月沒有開通數字電視。通過協調，數字電視工作人員已開始進社區為居民辦理業務。市民來信表示感謝。

　　3 整改公司污染環境問題。市民反映昆侖山北一路，泰納瑞斯青島鋼管有限公司生產過程污染環境。經轉市環境保護局黃島分局落實處理，該公司負責人稱，已發現泄漏的設備并停止使用。投訴人表示滿意。

　　4 協調推遲校車發車時間。市民反映，張家樓鎮中心小學晨間校車發車時間過早。經區教體局協調，校車公司同意發車時間推遲15分鐘。市民表示滿意。

　　5 消除交通安全隱患。市民反映，前灣港路某物流公司進出車輛較多，車速較快，存在交通安全隱患。開發區交警部門實地調研后，已在該路段增設了護欄和爆閃燈，下一步將加大巡查力度。市民表示滿意。

　　6 保障消費者合法權益。市民反映，其在香江路某手機品牌專賣店購得手機一部，未超出手機保修期限就頻頻出現質量問題。區市場監督管理局聯系消費者與經營者現場調解，最終經營者為消費者免費維修手機。市民表示滿意。

　　7 聯合查處違規經營餐館。市民反映，東新村某快餐店存在菜品不明碼標價、環境衛生臟亂差等問題。區發改局、食藥監局立即對該餐館現場調查，責令限期整改。市民表示滿意。

　　8 消除火災隱患。市民反映，寶山鎮某無紡布廠將無紡布堆積在院子里面，未加蓋防護措施，距離加油站較近，存在火災隱患。寶山鎮安監辦立即聯系該工廠整改，消除了安全隱患。市民表示滿意。

　　9 整治占道經營問題。市民反映，濱海學院周邊有大量攤販占道經營。區綜合行政執法局執法人員立即現場整治，下一步將加大巡查防止“回潮”。市民表示滿意。

　　10依法查處亂收費問題。市民反映，金沙灘停車場未按照標識的收費標準進行收費。區發改局立即立案調查，當場責令退還給市民多收取的停車費用。市民表示滿意。

　　文/圖 記者 周晉華 劉家冕 通訊員臧富貴

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