?　　文/何勇海

　　 中國市場學會服務質量專業委員會于今年1月至8月暗訪了京津冀環渤海地區共21個市、區、縣，與百姓生產生活關系密切的317個政府部門的為民服務電話，結果顯示平均合格率僅為36.9％。（10月3日《京華時報》）

　　設立便民電話本是便民之舉，其合格率不足四成，有違便民電話設立的初衷，也是對民心的極大傷害。市民撥打便民電話，往往是遇到麻煩或困難，需向政府部門求助，或有話要說，不吐不快。政府便民電話，說穿了就是公共服務熱線，應本著親民愛民、服務于民、為民解難的原則，提供免費、方便、及時、暢通、明確的服務，怎可敷衍了事，失信于民？很多便民熱線最終淪為“冷線”，原因恐正在于不能及時接聽、業務不熟練、態度不熱情，或給老百姓以誤導，甚至老是“占線”、變相“拒聽”，讓市民失去了最基本的信任。

　　對便民電話存在的諸多亂象，有關部門再也不能無視，必須打通這個聯系老百姓和政府之間的民情紐帶。國家行政學院教授楊曉軍曾經建議：最有效的方法，就是把接聽電話所有環節都動態地公諸于眾，既接受上級部門監督，也接受紀檢監察部門監督，還要接受當事人和老百姓的監督，以保證其真正發揮作用。這個建議很好，如何把接聽電話所有環節都動態地公諸于眾，值得各地探索。

　　還應出臺每個便民電話的考核辦法，把便民電話“能接通”“有記錄”“有匯報”“有結果”等指標，作為相關部門或單位的考核指標，定期進行考核或明察暗訪，并對不合格者進行處罰。如此，才能倒逼相關便民電話不再是“不便電話”或“聾子耳朵”,便民電話也才能重新取得公眾信任。

　　

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