?　　文/何勇海

　　 中國市場學(xué)會服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會于今年1月至8月暗訪了京津冀環(huán)渤海地區(qū)共21個市、區(qū)、縣，與百姓生產(chǎn)生活關(guān)系密切的317個政府部門的為民服務(wù)電話，結(jié)果顯示平均合格率僅為36.9％。（10月3日《京華時報》）

　　設(shè)立便民電話本是便民之舉，其合格率不足四成，有違便民電話設(shè)立的初衷，也是對民心的極大傷害。市民撥打便民電話，往往是遇到麻煩或困難，需向政府部門求助，或有話要說，不吐不快。政府便民電話，說穿了就是公共服務(wù)熱線，應(yīng)本著親民愛民、服務(wù)于民、為民解難的原則，提供免費、方便、及時、暢通、明確的服務(wù)，怎可敷衍了事，失信于民？很多便民熱線最終淪為“冷線”，原因恐正在于不能及時接聽、業(yè)務(wù)不熟練、態(tài)度不熱情，或給老百姓以誤導(dǎo)，甚至老是“占線”、變相“拒聽”，讓市民失去了最基本的信任。

　　對便民電話存在的諸多亂象，有關(guān)部門再也不能無視，必須打通這個聯(lián)系老百姓和政府之間的民情紐帶。國家行政學(xué)院教授楊曉軍曾經(jīng)建議：最有效的方法，就是把接聽電話所有環(huán)節(jié)都動態(tài)地公諸于眾，既接受上級部門監(jiān)督，也接受紀檢監(jiān)察部門監(jiān)督，還要接受當事人和老百姓的監(jiān)督，以保證其真正發(fā)揮作用。這個建議很好，如何把接聽電話所有環(huán)節(jié)都動態(tài)地公諸于眾，值得各地探索。

　　還應(yīng)出臺每個便民電話的考核辦法，把便民電話“能接通”“有記錄”“有匯報”“有結(jié)果”等指標，作為相關(guān)部門或單位的考核指標，定期進行考核或明察暗訪，并對不合格者進行處罰。如此，才能倒逼相關(guān)便民電話不再是“不便電話”或“聾子耳朵”,便民電話也才能重新取得公眾信任。

　　

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