?　　近年來隨著消費者對售后服務環節日益重視，許多經營者特別是家電、通訊類零售商紛紛推出了“延保”服務，宣稱只要消費者交納一定數額的費用，就可以將保修期限延長，從而使消費者在超過“三包”期限后仍可享受相關維修服務。然而，“延保”究竟延的是什么服務，消費者并不知情。近期，消費者針對延保服務領域的投訴也較為集中。昨日，市工商部門發布延保領域消費警示，在維權方面給市民支招。

　　反映◆◆手機出故障“延保”成空

　　昨日，李滄區市場監管部門接到一起因“延保”問題引發的消費投訴。市民宋女士一年多前在李滄區某手機專賣店購買了一部某國產品牌手機，購買時銷售人員向其推薦“延保”服務，稱只要交納300元延保費，便可以在手機一年“三包”期限到期后繼續享受兩年的保修服務。考慮到手機價格較貴，宋女士便購買了“延保”服務。前段時間宋女士的這部手機出現了通話問題，考慮到購買了“延保”服務，她便到該手機售后維修點進行維修。可維修點卻稱，宋女士的手機延保服務只是可以免除維修費，但由于涉及到更換配件，近500元的配件費仍需宋女士自掏腰包。看到自己的“延保”服務“縮水”，她便到當時銷售手機的專賣店質詢。但對方堅稱“延保”期間只是延長保修期，并不免除其他費用。一氣之下，宋女士到李滄區市場監管部門投訴。

　　處理◆◆經調解商家免配件費用

　　接到投訴后，市場監管執法人員隨即展開調查，經調查取證，執法人員發現該專賣店提供“延保”服務并沒有明確的延保服務約定或承諾，因此足以造成消費者誤認為“延保”是延長“三包”期限。因此，專賣店存在侵犯消費者知悉真實情況權利的行為。最終在市場監管部門的調解下，專賣店同意與維修點溝通免去宋女士需花費的配件費用。

　　市場監管部門提醒消費者，當前，耐用消費品領域，經營者提供“延保”服務比較盛行，一些經營者有意混淆“包修”和“保修”的概念，比如“保修10年”、“終身免費保修”等等誤導消費者，使之誤以為“延保”即是延長“三包”服務期限。然而，“保修”不等于“包修”，意義大不相同。

　　據介紹，“包修”是一個法定概念，指的是 《部分商品修理更換退貨責任規定》的三包商品售后服務，商品在三包有效期內出現質量問題，經營者應免費履行退換修等法定服務。而“保修”指的是商品超過三包期后，經營者提供的“保修”服務，具體內容要視企業的承諾和約定，有 “有償”和“無償”兩種。事實上，企業“保修”往往免的是“維修服務費”，零件成本費即材料費卻不在免費范圍。然而，大部分消費者不清楚“包修”與“保修”有區別，且經營者往往不履行明白告知義務，導致消費者對“延保”服務存在消費誤區引發糾紛。

　　李滄市場監管部門相關負責人介紹，一是誤解“保修”就是“包修”，消費者認為產品有問題統統免費維修，包括人工費、材料費等都免費；二是不了解承諾和履行“延保”服務的提供方，可分為生產廠家、銷售商、委托第三方等。“延保”，產品出現問題，也不一定由廠家維修或使用原廠配件，有可能使用其他零配件替代或委托其他第三方承擔維修。

　　調查◆◆“延保”服務門檻不低

　　宋女士的問題，也是不少消費者所關心的。記者調查發現，“延保”雖然費用不高，規定卻非常多，想享受該服務門檻并不低。一旦產品出現問題，消費者想要完全免費維修或者更換新機沒那么簡單。

　　以某款售價約2000多元的手機為例，記者分別在京東、國美、1號店等電商平臺看到，消費者可選擇購買1年或2年“延保”服務。按該手機的1年“延保”來算，京東79元、國美“家安保”83元、1號店“延保1號”99元，天貓的不同商家“延保”服務售價差異大，有些為贈送。記者發現，有些還衍生出其他服務，如“碎屏險”。

　　“延保”期內，消費者如何才能更換新機呢？對此，京東、國美在線的客服表示“修3次仍故障可換”。而1號店的客服表示，“網上不會寫得很清楚，多次修不好可以申請換，但還是以修為主。 ”

　　避免掉進“延保”服務陷阱

　　1 應了解清楚延保服務的提供方，建議優先考慮原廠提供的延保服務，或選擇質量過硬、信譽度高的知名品牌產品的延保服務。

　　2 最好與經營者簽訂一個具體的“延保”合同，明確延保內容。包括延保的起始日期和結束日期、延保范圍、延保期內故障的責任界定，以及屢修不復的處置方式，延保期的起始日應該是“三包”有效期限的后一日。

　　3 要了解產品的國家三包期限和廠家承諾的保修期限，并非所有產品都需要買“延保”，三包產品的主要部件包修往往不止一年，有2年至3年；部分品牌硬、信譽好的品牌廠家自身已有延長保修年限的承諾，如果再額外購買第三方的“延保”服務，則與家電包修或廠家保修重疊就顯得多余了。

　　記者 李德銀 通訊員 劉玉磊

[編輯: 張珍珍]