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獎項設置

　　

天貓認定買家投訴成立，卻仍讓其自行與賣家協商

　　

天貓回復中只提到會對賣家進行處罰，只字未提對買家的賠付

　　大眾網青島2月13日訊(記者 高忠業 見習記者 宋佳)近日，島城徐女士遇到了鬧心事兒。去年“雙11”期間，徐女士參加了天貓“杜拓旗艦店”搞的“猜營業額，得iphone6”活動，按照規則，徐女士競猜數額最為接近，應得iphone6手機一部。事后商家違背承諾，拒不發貨。后經當地工商部門牽頭，天貓受理投訴。近日，天貓認定投訴成立，稱將處罰賣家，卻拒絕為徐女士協商或發放獎品。

　　今天，島城市民徐女士給本網打來熱線電話，稱其去年“雙11”前夕，參加了天貓賣家杜拓旗艦店“猜雙11營業額，得iphone6”的活動，規則中明確規定，只有拍下1元定金并且在11月11日當天購物才有資格參與競猜。徐女士拍下了定金并且在“雙11”當天購買了商品。根據規則，在競猜中其結果最為接近，應得一等獎iphone6手機一部。但從商家公布的結果來看，賣家將未拍訂金的參與者列為前兩名，但卻以其未拍定金為由，獎品不予發放。徐女士跟賣家進行了多次溝通，賣家只一味咬定獎品不順延，不承認前兩名沒有競猜資格的事實，并稱“最終解釋權歸本店所有”。

　　在與賣家再三交涉無果后，徐女士訴諸商家營業執照所在地淮安12315工商管理部門。

　　在淮安市工商局的積極斡旋下，1月27日，天貓方為徐女士開通維權窗口。2月10日，徐女士收到天貓反饋稱，“商家確實存在違背承諾的行為，故此投訴成立，天貓會對商家進行處罰”。但又稱“天貓無法強制商家發貨”，處罰結果也跟徐女士沒有任何關系，仍讓其自行與賣家協商。

　　“我要是自己跟賣家能協商出結果來，還費這勁找天貓和工商局投訴嗎？”徐女士表示很無語，“合著轉了個大圈兒又給我扔回原點了！”

　　“既然天貓承認我的投訴是成立的，那為什么不給我解決問題呢？”徐女士表示很不解，“天貓也未免太維護入駐商家了，消費者連差評都給不了，投訴成立了也不給解決，天貓熱線是個擺設嗎！”

　　就徐女士反映的問題,記者致電活動商家杜拓旗艦店，對方表示該活動已經結束，該活動不屬自己負責，且拒絕向記者透露相關負責人的聯系方式，并掛斷了記者的電話。截至發稿時，商家的電話仍處于無法接通的狀態。

　　隨后記者致電天貓，客服人員表示，的確在1月27日晚接到徐女士發起的維權投訴，徐女士反映的情況也確實屬實，對商家杜拓旗艦店的投訴維權也成立。根據天貓的相關規則，對于商家違背承諾的行為，天貓會對其進行相應的處罰，并稱將嘗試與商家進行再次溝通，但是對于獎品能否順利發放，暫時無法給出承諾。

　　對于商家和天貓客服的答復，記者咨詢了商家杜拓旗艦店的營業執照所在地淮安市工商局。參與此次調解的馮科長表示，在接到12315舉報后，他們與商家和天貓進行了多次溝通。賣家先后聲稱其對活動有“最終解釋權”，活動已過期等，并自稱其網店在常州。事實上，賣家所謂的“最終解釋權”屬于霸王條款，而對于進入維權階段的糾紛，根本不存在過期。對于賣家提供的地址與營業執照不符的情況，天貓拒絕為其提供真實地址。在收到消費者反饋的天貓處理結果后，工商局再次致電天貓，核實投訴的確成立，天貓方面就獎品發放問題并未作出實質性的行動。

　　由工商局介入的維權尚且如此困難，普通消費者的權益誰來保障？

　　據了解，徐女士將通過法律途徑起訴維權。起訴結果如何，本網將繼續關注。（本網記者）

　　 [編輯: 張青]