半島網(wǎng)8月30日消息 為深入了解青島市
酒店住宿業(yè)存在的問題，提高行業(yè)服務(wù)水平，市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)開展了青島市酒店住宿業(yè)消費(fèi)者滿意度專題
調(diào)查活動(dòng)。盡管被調(diào)查消費(fèi)者對(duì)青島市酒店住宿行業(yè)的總體印象較好，推薦意愿較高，但通過匯總發(fā)現(xiàn)在酒店檔次規(guī)模、設(shè)施設(shè)備條件、服務(wù)質(zhì)量水平、運(yùn)營管理等方面，青島市的酒店住宿業(yè)還存在諸多問題，與建設(shè)國際化旅游目的地城市目標(biāo)和消費(fèi)者的期望不相適應(yīng)。
存在問題：供求關(guān)系偏失衡 旅游旺季期間，青島市酒店住宿“一房難求”現(xiàn)象普遍，特別是沿海一線地區(qū)房格躥高，預(yù)定困難；賓館空間分布不均，部分賓館位置不合理、交通不便利，消費(fèi)者難以選擇；高檔酒店、經(jīng)濟(jì)型酒店需求旺盛，社會(huì)旅館、公寓等入住不足，存在供求關(guān)系嚴(yán)重失衡局面。
酒店設(shè)施難滿意 隔音效果不好，影響休息是反映比較普遍的問題；還有些經(jīng)營時(shí)間較長的酒店位置雖好，交通便利，但年久待修，設(shè)施陳舊，櫥柜、燈具等均有破損，周圍環(huán)境較嘈雜；一次性用品有的是三無產(chǎn)品，或者以次充好，過期等；有的網(wǎng)絡(luò)信號(hào)差，上網(wǎng)速度慢，或者沒有無線網(wǎng)絡(luò)，對(duì)旅行和出差帶來不便；房間潮濕，衛(wèi)生間有異味，下水不通暢；未設(shè)專門的停車場(chǎng)所，在旅游旺季停車難非常明顯。
服務(wù)質(zhì)量待提高 消費(fèi)者反映，部分賓館酒店服務(wù)缺乏規(guī)范；員工素質(zhì)不高，缺乏基本的禮貌禮節(jié)，服務(wù)工作缺乏主動(dòng)性；服務(wù)態(tài)度十分的生硬；服務(wù)意識(shí)沒有南方、一線地區(qū)好；輕視消費(fèi)者權(quán)益，遇到了問題經(jīng)常推諉，投訴處理不及時(shí)。
價(jià)格收取欠規(guī)范 部分消費(fèi)者反映，青島市酒店住宿價(jià)格季節(jié)性太明顯，旺季一房難求亂要價(jià)；部分酒店在旅游旺季存在臨時(shí)漲價(jià)的現(xiàn)象；有些酒店性價(jià)比不高；有的酒店網(wǎng)站公示價(jià)格與實(shí)體店價(jià)格不一致，消費(fèi)者網(wǎng)上訂房并付費(fèi)，到店后要退房卻不能全額退還定金或房款。同時(shí)調(diào)查顯示，不論是高星級(jí)酒店還是招待所、小旅社，都會(huì)對(duì)客房內(nèi)設(shè)置的物品“明碼標(biāo)價(jià)”，并作出“如有損壞，照價(jià)賠償”的聲明，并附有賠償價(jià)格清單，其賠償價(jià)格普遍高于市場(chǎng)價(jià)格，檔次越高的賓館，往往賠償價(jià)格越高。消費(fèi)者普遍表示酒店損壞物品自定賠償標(biāo)準(zhǔn)且標(biāo)準(zhǔn)普遍高于市場(chǎng)價(jià)格的行為不公平不合理。
安全管理存漏洞 部分酒店在保障消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)安全以及個(gè)人信息安全方面存在缺陷：比如臺(tái)階無明顯的警示標(biāo)志、地面濕滑，易使消費(fèi)者摔倒；對(duì)自助食品檢查不到位，擺放的食品飲料存在過期、霉變問題，影響消費(fèi)者身體健康；疏于防盜，安保措施不完善，監(jiān)控安裝不到位，保安人員形同虛設(shè)，有些賓館曾發(fā)生小偷入室偷竊的事件。對(duì)于個(gè)人信息，一旦提交酒店消費(fèi)者就難以掌控，消費(fèi)者不知是否泄露，一旦泄露，也將面臨取證和索賠困難。
改進(jìn)措施：三方面齊步加以改進(jìn) “住”是旅游業(yè)活動(dòng)六要素中的關(guān)鍵一環(huán)。賓館酒店是發(fā)展旅游業(yè)的物質(zhì)基礎(chǔ)，也是城市對(duì)外開放的重要窗口和條件。實(shí)踐表明，一個(gè)地方賓館酒店水平的高低直接反映出該區(qū)域的旅游業(yè)發(fā)展水平和城市形象。同時(shí)，酒店住宿業(yè)的水平也與廣大消費(fèi)者的利益密切相關(guān)，已經(jīng)成為吸引客流，提升城市競(jìng)爭力的重要切入點(diǎn)。為此，建議針對(duì)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的主要問題，著眼于提升消費(fèi)者滿意度，推動(dòng)青島市酒店住宿業(yè)加快發(fā)展。
提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)監(jiān)督管理和規(guī)劃引導(dǎo) 從青島建設(shè)國際化旅游目的地城市目標(biāo)出發(fā)，加強(qiáng)監(jiān)督管理和規(guī)劃引導(dǎo)，規(guī)范住宿市場(chǎng)秩序。一是建立統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制。酒店住宿業(yè)涉及到許多環(huán)節(jié)和方面，建議成立由旅游、工商、稅務(wù)、消防、衛(wèi)生、公安等有關(guān)部門組成的統(tǒng)籌機(jī)構(gòu)，強(qiáng)化對(duì)酒店住宿行業(yè)的監(jiān)督和管理，尤其是在旅游旺季，應(yīng)加大對(duì)賓館酒店的價(jià)格、衛(wèi)生、安全狀況等方面的監(jiān)督檢查，規(guī)范經(jīng)營者的經(jīng)營行為，推動(dòng)營造規(guī)范、有序的酒店住宿消費(fèi)環(huán)境，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。二是發(fā)揮協(xié)會(huì)引領(lǐng)。充分發(fā)揮飯店行業(yè)協(xié)會(huì)的引導(dǎo)與指導(dǎo)作用，強(qiáng)化行業(yè)自律，維護(hù)良好的行業(yè)形象和住宿接待環(huán)境。建立酒店住宿滿意度測(cè)評(píng)制度，健全有效的服務(wù)質(zhì)量管理體系，接受賓客監(jiān)督；積極開展行業(yè)服務(wù)，提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)，協(xié)助提升酒店服務(wù)水平和質(zhì)量。三是加強(qiáng)規(guī)劃引導(dǎo)。結(jié)合青島市總體發(fā)展戰(zhàn)略和旅游總體規(guī)劃，制定酒店住宿業(yè)發(fā)展指導(dǎo)意見，明確今后一定時(shí)期的目標(biāo)任務(wù)和工作措施，優(yōu)化青島市住宿業(yè)結(jié)構(gòu)，合理布局，積極發(fā)展經(jīng)濟(jì)型酒店，規(guī)范發(fā)展各類大眾化旅館，為青島市酒店住宿業(yè)持續(xù)健康發(fā)展打好基礎(chǔ)。
完善設(shè)施條件，提供放心住宿環(huán)境 一是提升酒店住宿“硬件”水平。經(jīng)營者應(yīng)重視賓館住宿條件與環(huán)境的改善，努力為消費(fèi)者提供與賓館等級(jí)相適應(yīng)的配套服務(wù)和合格的客房用品，為消費(fèi)者提供舒適、衛(wèi)生的住宿環(huán)境。除此之外，部分酒店需根據(jù)消費(fèi)需求變化，適度完善免費(fèi)上網(wǎng)、健身場(chǎng)所、殘障設(shè)施及停車場(chǎng)所等設(shè)施和相關(guān)服務(wù)。二是落實(shí)酒店安全制度與措施。保障消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)安全是經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)履行的首要責(zé)任和義務(wù)，住宿業(yè)經(jīng)營者要重點(diǎn)落實(shí)好消防安全制度、電梯等設(shè)備設(shè)施安全檢查制度、食品安全管理制度和做好安全警示提示工作，完善防盜措施，通過加大安全設(shè)施投入，加強(qiáng)安全知識(shí)教育，強(qiáng)化安全管理，主動(dòng)消除賓館住宿服務(wù)中的安全隱患，為消費(fèi)者提供一個(gè)安全放心的消費(fèi)環(huán)境。
提高管理質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)能力和服務(wù)意識(shí) 一是強(qiáng)化服務(wù)態(tài)度。主動(dòng)熱情的服務(wù)態(tài)度是獲得賓客認(rèn)可和滿意的決定性因素。盡管青島市酒店住宿總體服務(wù)滿意度較好，但部分酒店特別是占主體地位的中檔酒店在這方面存在不足，亟待端正和改進(jìn)服務(wù)。經(jīng)營者應(yīng)從根本上讓服務(wù)人員認(rèn)識(shí)到工作的重要性，并擺正自身的心態(tài)，樹立正確的服務(wù)態(tài)度及意識(shí)。優(yōu)化酒店服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化酒店工作人員服務(wù)的專業(yè)化、規(guī)范化。二是重視消費(fèi)維權(quán)。消費(fèi)者是一個(gè)企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，消費(fèi)者的投訴如果處理地好，將有利于企業(yè)樹立良好口碑，贏得尊重。所以，經(jīng)營者應(yīng)高度重視消費(fèi)維權(quán)工作，善于傾聽消費(fèi)者意見和建議，妥善解決消費(fèi)者投訴，自覺并敢于承擔(dān)責(zé)任，不要推諉找借口，不要強(qiáng)勢(shì)對(duì)待消費(fèi)者，而是要平等協(xié)商，用“和解”促和諧，避免矛盾激化。三是注重營銷反饋。移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，體驗(yàn)式消費(fèi)已成為酒店業(yè)的核心，對(duì)賓客消費(fèi)反饋?zhàn)龀龃饛?fù)的速度和質(zhì)量成為影響其服務(wù)滿意度的重要因素。鑒于青島市酒店住宿消費(fèi)群體年輕化、網(wǎng)絡(luò)化趨勢(shì)明顯，建議酒店賓館應(yīng)充分利用各種社會(huì)媒體，創(chuàng)新和改變溝通方式與營銷信息，直接、公開、及時(shí)地對(duì)顧客反饋進(jìn)行答復(fù)，提升住宿服務(wù)滿意度。
通訊員 孫海明 文
王君莉 [編輯: 董芳]
