12315投訴中心到底怎么運(yùn)作？12315
接線員又是怎么工作的？眼看國際消費(fèi)者權(quán)益日就要到來，3月4日，記者來到市工商局12315申訴舉報(bào)指揮中心一探究竟，并跟12315接線員一起接聽市民
電話。原來，在這里接聽電話的都是“88后”的年輕人，最年輕的僅23歲。接線員一人一天最多要接70多個(gè)電話。為了及時(shí)受理市民的投訴，市12315申訴舉報(bào)指揮中心還開通網(wǎng)站、錄音、微博等多渠道接受市民投訴。另外，3月11日，市工商局工作人員將做客城市信報(bào)給市民解答難題。屆時(shí)，市民可以撥打信報(bào)熱線80889088咨詢。
3月4日上午9點(diǎn)，記者來到市工商局12315申訴舉報(bào)指揮中心，此時(shí)接線員們正在忙碌著。記者看到，指揮中心除了有18個(gè)電話接聽席位，還有專門的電話分流席位，將已經(jīng)記錄的案件分流給相關(guān)的工商所。“我們中心共有34名接線員，都是去年招聘的。”市工商局12315申訴舉報(bào)指揮中心主任石建國說道。
“我們這年齡最大的才26歲，大家都是88后。”12315接線員蘇莎告訴記者。據(jù)了解，12315申訴舉報(bào)指揮中心對接線員的考核很嚴(yán)格。“每天一講評(píng)，每周一考試，每月一文章。”石建國表示，每天中午上班前10分鐘，會(huì)開一個(gè)講評(píng)會(huì)，每個(gè)接線員講一下接線過程中遇到的問題。接線員每周會(huì)考一次法律知識(shí)，80分及格。每月，接線員都要寫一篇關(guān)于消費(fèi)者維權(quán)的文章，有時(shí)是一個(gè)案例。
記者跟隨12315接線員蘇莎開始了一天的工作。在接聽市民電話期間，給記者最大的感受是忙，每個(gè)人基本上都是剛掛電話，緊接著接下一個(gè)電話。
“平時(shí)的話，每天大約要接40～50個(gè)電話，忙的時(shí)候每人每天要接70多個(gè)電話。”據(jù)石建國介紹，2013年共接到16萬次的維權(quán)舉報(bào)電話。
在8小時(shí)的工作時(shí)間里，要接70多個(gè)電話，平均不到7分鐘就要接一個(gè)電話。而據(jù)記者采訪了解到，有時(shí)候一個(gè)電話要接半個(gè)小時(shí)。“一個(gè)電話平均時(shí)間是5分鐘左右，但是有時(shí)候卻得半個(gè)多小時(shí)?！碧K莎說，有一次一位老人打電話咨詢業(yè)務(wù)，因?yàn)槎溆悬c(diǎn)背，一個(gè)問題需要重復(fù)很多遍老人才能聽清理解，花了半個(gè)多小時(shí)老人才弄明白。
“像手機(jī)、冰箱、空調(diào)等家電方面的維權(quán)電話最多?！碧K莎說，這些維權(quán)電話主要集中在商家不履行三包業(yè)務(wù)，7天內(nèi)商品出現(xiàn)問題不給退貨等問題上。此外，蘇莎告訴記者，除了家電方面的維權(quán)電話較多以外，商家無照經(jīng)營、廣告虛假宣傳、網(wǎng)購被騙等投訴維權(quán)電話也比較多。
據(jù)了解，12315申訴舉報(bào)指揮中心負(fù)責(zé)記錄和工商局業(yè)務(wù)相關(guān)的市民舉報(bào)及投訴，并將舉報(bào)投訴的內(nèi)容分流給與投訴案件相關(guān)的工商局(工商所)。不在工商局業(yè)務(wù)范圍的舉報(bào)投訴，12315接線員給市民提供相關(guān)的職能部門電話。
當(dāng)然，在平時(shí)的工作中，接線員也會(huì)遇到委屈。買了一套爐灶，價(jià)格高了想退貨，商家不給退，滿腹怨氣的市民鄭先生撥打了12315投訴熱線，接線員王亮接聽了電話，并將相關(guān)法規(guī)告知鄭先生，讓王亮意外的是，他的解答招來鄭先生的一頓罵。王亮只能聽著?！坝袝r(shí)候市民不理解我們的工作，不問是非的罵一頓，而且罵得很難聽，作為一個(gè)公眾投訴單位，我們又不能和市民理論，心里難免會(huì)委屈?！笔▏f道。
“除了電話投訴以外，我們還開通了網(wǎng)站、微博等多條渠道受理市民的投訴。”石建國說。人工接線受理不能保證24小時(shí)有工作人員在崗，但是短信、微博、12315電話留言則實(shí)現(xiàn)了工商部門24小時(shí)接受市民投訴舉報(bào)。
12315申訴舉報(bào)指揮中心成立于1999年11月24日，截至目前，共累計(jì)受理電話100多萬個(gè)，為市民挽回資金4100多萬元。在商場、市場、超市、企業(yè)、景區(qū)等場所設(shè)立了9100多個(gè)消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，日均接話量達(dá)到1000多個(gè)。
3月11日，市工商局工作人員將做客信報(bào)給市民解答難題。屆時(shí)，市民如果在消費(fèi)方面遇到難題可以撥打信報(bào)熱線80889088咨詢。記者 聶鵬
（來源：半島網(wǎng)-城市信報(bào)） [編輯: 李敏娜]
