文/畢曉哲

　　接了旅客罵人的電話，憋了一肚子火怎么辦？今天上午，記者在北京鐵路局12306客服中心處看見，一面職工發(fā)泄墻和發(fā)泄拳擊柱，用來緩解12306職工們心理壓力。北京鐵路局相關負責人介紹，12306客服中心，主要接待旅客的問詢等工作，春運期間一天24小時接聽3萬多個電話，每人大約接聽300到400個電話。工作壓力很大。 （《法制晚報》1月7日報道）

　　在春運難題廣泛存在和一票難求現(xiàn)實之下，一些乘客確有不理性的成分，因此給12306職工們造成心理困擾和巨大壓力也是存在的。由此，北京鐵路局專門為12306客服中心設立發(fā)泄墻，在職工無法排解郁悶的時候“打上幾拳”，似乎就有了一定的必要性。然而，導致12306工作人員壓力大以及乘客“不滿意”的原因，僅僅是因為乘客不理性嗎？現(xiàn)實生活中確有吹毛求疵的乘客，但更應該反思12306自身。

　　如果12306服務到位，公眾和乘客就不可能不滿。12306出現(xiàn)的問題，遠的且不說了，就說最近的。去年12月24日、26日，該網(wǎng)站就曾兩度因為機房空調(diào)故障而停止服務。之后的12月28日，在搶票大戰(zhàn)開戰(zhàn)不到1小時的時間，新版鐵路官方售票網(wǎng)站12306卻遭遇大客流癱瘓。在當天15時左右又被爆出登錄信息串號，疑部分旅客信息遭泄露。29日早上網(wǎng)站恢復正常。另外，元旦期間鐵路12306網(wǎng)站再出新動作，將固定的驗證碼變成了不斷搖動的動態(tài)驗證碼，這一升級使搶票成功率降低，許多訂票者“看不清”。這還不包括日前暴露出來的假身份證竟然可以搶票購票的問題。

　　這些“問題”看似小事，實際上攤到任何一名乘客身上就是大事。因為“網(wǎng)站不給力”搶不到票，就回不了家，這放在一些心急如焚要回家的人身上，不“罵娘”才怪；一個假身份證購票問題遲遲不能解決，一些“黃牛”用假證套取了車票，相當于占用了合法購票者的資源，鐵路方面也僅僅是“告誡”假身份證號不能退換票，卻沒有解決根本問題。原本實現(xiàn)身份證有效信息的聯(lián)網(wǎng)即可，在鐵路方面竟然成為“老大難”、竟然識別不了假身份證號碼。類似的“小事”恰恰是造成廣大乘客埋怨的真正原因。

　　

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