對(duì)于查勘定損員來(lái)說(shuō)，她是天天督促補(bǔ)交資料的；對(duì)于出險(xiǎn)客戶來(lái)說(shuō)，她是時(shí)刻催促盡快領(lǐng)取賠償金的；而對(duì)于家人，她是那個(gè)從早忙到晚，從不會(huì)準(zhǔn)點(diǎn)下班的。近日，半島網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者走進(jìn)陽(yáng)光財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司（以下簡(jiǎn)稱
陽(yáng)光產(chǎn)險(xiǎn)），體驗(yàn)未決管理崗工作人員劉瑞紅一天的酸甜苦辣。
提前到崗：做一天的工作計(jì)劃 陽(yáng)光產(chǎn)險(xiǎn)青島分公司的理賠部坐落于青島市市北區(qū)重慶南路的一家汽車(chē)4S店二樓。早上8點(diǎn)15分左右，記者來(lái)到這里的時(shí)候，劉瑞紅已經(jīng)在更衣室里換工作裝了。白襯衣、深藍(lán)色工裝和西褲，襯衣領(lǐng)口處別致地系著一條漂亮的絲巾，襯得皮膚白凈的劉瑞紅格外神采熠熠?！拔乙话阍缟?點(diǎn)多到崗，打掃下衛(wèi)生，整理下桌面，同時(shí)對(duì)一天的工作做一下歸類，上班時(shí)就可以有條不紊。”記者發(fā)現(xiàn)，劉瑞紅做完這些后，其他同事才陸陸續(xù)續(xù)打卡上班。
8點(diǎn)半，劉瑞紅已準(zhǔn)時(shí)端坐于辦公桌前，開(kāi)始她一天的工作。她向記者介紹，自己的崗位職責(zé)主要是：建立初始卷宗，保證卷、未決案件清理報(bào)表一致；及時(shí)催繳未決案件單證，并在時(shí)限內(nèi)上傳理賠系統(tǒng)；負(fù)責(zé)復(fù)核系統(tǒng)內(nèi)被保險(xiǎn)人的信息，如遇信息有誤，需要協(xié)同查勘定損人員重新收集相關(guān)信息，并及時(shí)更改錄入。“最重要的一點(diǎn)是確保信息準(zhǔn)確，保證一點(diǎn)失誤都不能有”，劉瑞紅說(shuō)，這份工作需要極強(qiáng)的耐心與細(xì)心。
劉瑞紅一天的工作從咨詢客戶回訪電話開(kāi)始
詳細(xì)告知：盡量不讓客戶跑第二遍 記者看到，劉瑞紅的桌子上整齊地豎著一排厚厚的案件卷宗，每一份卷宗上，出險(xiǎn)人員的相關(guān)信息都清清楚楚。這時(shí)候，客戶孫先生過(guò)來(lái)辦理相關(guān)賠付?！靶液盟趤?lái)我之前，又給我打了一遍電話，說(shuō)了所需材料，要不然我又要再跑一趟?！睂O先生對(duì)記者說(shuō)。
原來(lái)，約客戶前來(lái)辦理相關(guān)手續(xù)前，劉瑞紅都會(huì)打電話詳細(xì)告知對(duì)方所需材料，“我會(huì)根據(jù)查勘定損員提交到系統(tǒng)的資料，打電話告知客戶。賠付額度在5000元以內(nèi)的案件，公司推出24小時(shí)閃賠承諾，一般不需要催。而額度在1萬(wàn)元以上的案件，通常需要客戶提供身份證、駕照、行駛證原件，索賠申請(qǐng)書(shū)，索賠須知，交警事故認(rèn)定書(shū)等；有人傷情況的，還需提供人傷調(diào)查表、傷亡索賠告知書(shū)等。”一邊說(shuō)著，劉瑞紅將孫先生的資料，通過(guò)桌子上的精拍儀，幾分鐘便上傳到了公司的網(wǎng)上車(chē)險(xiǎn)理賠系統(tǒng)。
陽(yáng)光產(chǎn)險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)管理崗的楊艷娜對(duì)記者解釋說(shuō)，所謂的“閃賠”服務(wù)，即是車(chē)商渠道，客戶1萬(wàn)元以下非人傷案件報(bào)案24小時(shí)內(nèi)，免單證賠付，超時(shí)百倍罰息；車(chē)商外渠道，客戶5000元以下非人傷案件報(bào)案24小時(shí)內(nèi)，免單證賠付，超時(shí)百倍罰息；損失金額1000元以下人傷案件協(xié)調(diào)賠付，報(bào)案72小時(shí)內(nèi)賠付。“認(rèn)賠服務(wù)承諾超時(shí)罰息，就是說(shuō)，我們的賠付時(shí)間一旦超出承諾時(shí)間，公司將付出保險(xiǎn)額度同期定期存款的百倍罰款，連同理賠款直接支付給車(chē)主?！睋?jù)了解，在承諾的鞭策下，陽(yáng)光產(chǎn)險(xiǎn)青島分公司不斷加大服務(wù)水平考核，提高辦事效率，去年車(chē)險(xiǎn)結(jié)案率達(dá)到91.64%，付款周期僅為3天，均遠(yuǎn)高出行業(yè)內(nèi)平均水平。
在劉瑞紅的幫助下，孫先生滿意結(jié)案
查缺補(bǔ)漏：認(rèn)真復(fù)核每一個(gè)環(huán)節(jié) 在4名未決管理崗人員中，劉瑞紅是在崗最久、也是業(yè)務(wù)最熟練的。目前，她主要負(fù)責(zé)黃島開(kāi)發(fā)區(qū)，即墨一部、二部的案件復(fù)核，但其他地區(qū)涉及人傷的案件，也要由她來(lái)處理?！拔覀児驹诟鲄^(qū)市一般都有分部，客戶可以就近將材料遞交到分部，分部的同事審核過(guò)了，再統(tǒng)一傳給我們。但工作中難免出現(xiàn)遺漏，這就需要我們未決崗復(fù)核，查缺補(bǔ)漏。”劉瑞紅說(shuō)。
這時(shí)，劉瑞紅拿出一份膠州劉先生的案件分析給記者聽(tīng)：這個(gè)案件里，客戶劉先生的車(chē)與一輛車(chē)相撞后，又撞到了墻，導(dǎo)致車(chē)輛報(bào)廢，無(wú)法啟動(dòng)。當(dāng)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)一次性定損為146500元，其中包括施救費(fèi)用300元?！暗珡哪z州那邊交過(guò)來(lái)的資料來(lái)看，施救部門(mén)最終開(kāi)具的施救發(fā)票卻是800元，跟當(dāng)初的一次性定損金額差500元，所以我要聯(lián)系查勘定損員，再確認(rèn)一下協(xié)議書(shū)。”劉瑞紅同時(shí)告訴記者，無(wú)法統(tǒng)一起來(lái)的單據(jù)，最終一般是按交警事故認(rèn)定書(shū)為準(zhǔn)。
劉瑞紅將資料遞交給公司查勘定損員
確保真實(shí)：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理 劉瑞紅的午飯一般是在辦公室解決的。一是因?yàn)橘Y料太多太雜需要及時(shí)處理，二是因?yàn)楣镜靥幤?chē)4S店聚集處，周?chē)燥埖牡胤讲⒉欢唷！拔乙话愣紡募規(guī)э?，放進(jìn)微波爐里熱一下，就能湊合一頓?！?br>
午飯后，劉瑞紅便在復(fù)核系統(tǒng)資料時(shí)發(fā)現(xiàn)了一個(gè)問(wèn)題。陽(yáng)光產(chǎn)險(xiǎn)的車(chē)險(xiǎn)理賠系統(tǒng)中顯示，幾天前家住即墨市的被保險(xiǎn)人欒先生，駕駛一輛魯B尾號(hào)為S8的別克轎車(chē)，從院子右拐出來(lái)的時(shí)候，與胡同口一輛魯B尾號(hào)為66的直行海馬車(chē)相撞。根據(jù)“拐彎讓直行”的交通規(guī)則，欒先生被交警判全責(zé)。按行規(guī)，一般兩車(chē)相撞案件中，查勘定損員需要查勘雙方車(chē)輛，并將雙方車(chē)輛的查勘記錄均上傳至公司系統(tǒng)。然而，劉瑞紅卻發(fā)現(xiàn)，系統(tǒng)中只有欒先生及魯B尾號(hào)為S8的別克車(chē)的信息，而并無(wú)第三方王先生及海馬車(chē)的信息。同時(shí)，在交上來(lái)的紙質(zhì)資料中，劉瑞紅也發(fā)現(xiàn)，交警的事故認(rèn)定書(shū)中，將駕駛員與所駕車(chē)輛“調(diào)換”了：欒先生駕駛的是魯B尾號(hào)為66的海馬車(chē)，而第三方車(chē)主王先生，則成了魯B尾號(hào)為S8車(chē)輛的駕駛者?！斑@樣就成了王先生負(fù)全責(zé)，而相關(guān)賠償金需要打進(jìn)欒先生的帳戶中?！?br>
這是怎么回事？
此案中，據(jù)初步定損，陽(yáng)光產(chǎn)險(xiǎn)公司需向兩輛車(chē)共賠付19000元。但劉瑞紅分析說(shuō)，按程序，交警寫(xiě)完事故認(rèn)定書(shū)，需事故雙方均核對(duì)無(wú)誤才會(huì)簽字，一般不會(huì)出現(xiàn)搞錯(cuò)車(chē)主的問(wèn)題；而且，一般車(chē)主從院里拐出的時(shí)候，車(chē)速會(huì)刻意放緩，而且直行車(chē)輛走到胡同口時(shí)，也會(huì)減慢速度，這兩輛車(chē)撞得比較嚴(yán)重，情況有些可疑。“所以，我初步估計(jì)，可能是汽車(chē)修理廠幫助事故人偽造的現(xiàn)場(chǎng)，而且沒(méi)有與交警打招呼，導(dǎo)致車(chē)主與汽車(chē)對(duì)應(yīng)不起來(lái)，以為可以蒙混過(guò)關(guān)?！眲⑷鸺t說(shuō)，她已經(jīng)把此案交給了公司的大案管理崗。“如果經(jīng)過(guò)調(diào)查，我們證明他們是虛假現(xiàn)場(chǎng)，公司有權(quán)拒賠?！?br>
事故現(xiàn)場(chǎng)照片
整整一下午時(shí)間，劉瑞紅都在埋頭處理手上的卷宗，很少與記者說(shuō)話。一邊忙著打電話給客戶，一邊與查勘定損員溝通。眼見(jiàn)夕陽(yáng)西下，她手頭的案件也一件件理順、完成。
記者手記 初識(shí)劉瑞紅時(shí)，記者覺(jué)得她是一個(gè)比較內(nèi)秀的人，一天下來(lái)，慢慢熟悉了，她也開(kāi)始和記者開(kāi)玩笑。她告訴記者，在這個(gè)崗位上，常常會(huì)遇到因賠付不滿意而情緒暴躁找上門(mén)來(lái)的客戶，所以如何化解誤解、轉(zhuǎn)化負(fù)面情緒顯得尤為重要。
到今年，劉瑞紅在這個(gè)崗位上已經(jīng)工作了整整3個(gè)年頭了。她開(kāi)玩笑似地對(duì)記者說(shuō)“3年來(lái)，幾乎沒(méi)有準(zhǔn)點(diǎn)下過(guò)班”。為了保證工作正常運(yùn)行，周末時(shí)她也常要值班，尤其逢月底、季度末或年底時(shí)，常常要通宵工作?，F(xiàn)在，劉瑞紅的頸椎和腰椎常疼，但她依然很樂(lè)觀：“公司每天上午10點(diǎn)和下午3點(diǎn)都會(huì)組織我們內(nèi)勤一起做廣播體操，伸伸胳膊扭扭腰，一天的勞累和煩惱都會(huì)散光光！”
陽(yáng)光產(chǎn)險(xiǎn)未決管理崗所獲獎(jiǎng)項(xiàng)
[編輯: 蓋曉君]
