?售票員 體驗一小時，連喝三大杯水

感受售票員工作不簡單

    上午八點，北九水風景區開始售票時 ，售票窗外已經有不少的游客在排隊等待了。走進售票廳，感覺像進了菜市場，“買賣聲”此起彼伏。

    “買什么票？”、“有老人和孩子嗎？”、“能不能把學生證給我看看”、“ 您這個不符合優惠規定”……

    “整個景區我們這里是說話最多的地方。”售票中心的王曉娟說，“我們這里一到假期整個大廳就都是各種各樣的聲音，大家要喝著苦丁茶來干活，不然嗓子就會啞得沒法說話了。”王曉娟是景區的老員工，1997年就進入景區工作了，現在在北九水風景區售票廳擔任負責人，和其他五名員工一起負責北九水景區的售票工作。

    售票廳正在售票的窗口有四個，王曉娟告訴記者：“售票中心是游客進入景區的第一道風景線，我們工作的好壞直接決定了游客對景區的第一印象的好壞，所以我們必須將工作干好。用最快的時間、最簡潔的話語、最準確的票務信息服務游客是我們票務中心所追求的工作目標。”

    如果你以為一個售票員的工作只是給游客賣票這么簡單就大錯了。在北九水景區票務中心，每一位售票員除了賣票外，還得悉心給游客講解門票價格、回答景區內游玩食宿的問題、解釋游客們對景區票務的疑問。“我們售票的服務宗旨是讓游客享受到他們應該享受的優惠政策，比如我們的工作人員會主動提醒購票游客如果有學生證、老年人證、殘疾證等有效證件的話，可以拿出來接受票務的優惠。”王曉娟說，“當然也必須嚴格遵循我們景區的票務政策，同時倡導人性化服務。有時候老年人沒有帶證件，我們明眼一看他確實夠60歲以上了，也會給他優惠票價。”

體驗喊了一小時，記者連喝三大杯水

    “先生您好！需要購買哪種票？”在向售票員認真學習售票工作后，八點四十分，記者穿上景區工作人員的制服開始上崗體驗售票員的工作。

    “我要四張票。”一位中年男子回答。“您有老人和小孩嗎？”根據售票員前輩的指示，記者賣票之前得先提醒游客符合條件可以享受相關的優惠政策。

    “有一個小孩和一個老人。”該中年男子說。

    “那小孩多大？有沒有超過一米二？老人年紀是多大？我們這里一米二以下兒童可以免費，一米二到一米四的兒童半價。60歲以上老人可以優惠，70歲以上老人票價是30元。”記者好不容易將事先記好的票務知識給背了出來。

    當記者剛為自己售出的第一批票而高興時，卻發現前面的售票員段斐已經售出去了四單票。

    “我平均五秒售出去一張票吧，如果游客不詢問我問題的話。售票也是熟能生巧，時間久了就干得快了。”段斐告訴記者，單純售票不難，難的是與形形色色的游客打交道。

    “絕大部分的游客素質都非常高，遇到不能優惠的票價一解釋他們就能接受，但是有些游客明明不符合優惠條件卻偏偏硬要強行優惠。這個時候我們就得學會和他們打交道。”另一位售票員劉潔告訴記者，在售票過程中也遇到過一些不愉快的事情。有一次售票中心明明只收了游客三百塊錢，但是那位游客偏偏說收了四百，大鬧售票廳，把售票員都給罵哭了。后來經過視頻查看才澄清了這場誤會。

    在一個小時的售票員體驗當中，記者一直得高喊著嗓子跟窗外的游客說話，不然外面游客會聽不見。一個小時的高嗓門說話，讓記者感到口干舌燥，連續喝了三大杯水。王曉娟告訴記者，4月30日一上午的時間，售票中心六位工作人員共喝了八暖瓶水。

    感受忙得連上廁所的時間都沒有

    “游客越多我們干活越有勁！”檢票大廳里18歲的檢票員喬橋說，五一假期這幾天來的游客非常多，自己每天從早上七點半忙到晚上五點 ，但感覺特別開心。

    每位游客從售票廳買完票后，再通過檢票處才能進入景區。在北九水的檢票處共有五位檢票員 ，年紀都不大，最小的是18歲的喬橋。每天上班時，檢票員們都得穿上制服帶上紅領條為游客檢票。

    “30日游客特別多，從早上七點半到上午11點 ，我們一直站在這檢票，忙得連上廁所的時間都沒有，所以大家為了節省時間就都不喝水。”檢票中心的“青島市旅游行業最佳服務明星”李照霞告訴記者，雖然五一期間游客多檢票工作量驟增，可是檢票處的姑娘們不但不叫苦喊累，反而爭相上崗工作，熱情高漲。接受記者采訪時，這些年輕的姑娘都說出了自己喜愛這份工作的理由。

    來檢票中心工作一年的李蓬蓬告訴記者：“看到游客們開開心心地來，我心里可高興了，見到他們挺興奮的。游客們趁著假期來游玩，我們的微笑服務能讓游客感受到我們北九水風景區山美水美人更美！”

    “從事這份工作我感覺很開心，因為我可以和天南地北的人打交道。”之前從事過別的工作的檢票員馬玉超告訴記者，自己對目前這份工作很滿意，在與各種各樣的游客打交道時，自己學會了怎么與人相處，同時也學會了換位思考。

    馬玉超和另一位老員工劉美芳給記者講述了4月30日發生的一件游客硬闖事件：那天一位年輕男子帶著他媳婦來北九水玩。他拿著自己與姐姐姐夫的家庭年卡來驗票廳 ，還非得帶著他媳婦。喬橋告訴他，年卡節假日不能用，更不能帶著他媳婦來用這個年卡。但是這位男子硬要闖，一邊闖驗票閘還一邊罵喬橋，喬橋直接就哭了。最后在李照霞的勸阻下，他們才去補了票。

    體驗彎腰弓背一小時

    上午十點，記者也戴上紅領條，站在檢票處開始體驗檢票員的工作。

    上崗前，李照霞教過記者驗票時，要注意看每種票和持票人是不是相符合，比如九十五塊的是全票價、三十塊的是七十歲以上老人的優惠價。

    “要是學生票的話 ，要看清學生證是不是過期了，是不是本人圖片。而且只有本科生以及以下的學生才能享受學生票的優惠。”李照霞教記者。

    李照霞的話還真派上了用場，記者驗票的第三位游客便是一位拿著一張研究生證的男士。

    “對不起，您是研究生了，不在我們學生優惠的范圍之內。”記者告訴這位研究生。

    沒想到，記者話一說完，原本高興的研究生有點不太高興：“明明可以優惠的，我還是學生。而且你們的售票處也給我買上優惠票了。”想起李照霞教的一句話 ，“打不還手 、罵不還口 ”，記者保持微笑，耐心給這位研究生解釋說：“我們的學生優惠票只是針對本科生以及以下學歷的，不包括研究生。”

    “研究生也是高校學生，你們的購票公示欄里明明說了高校學生可以享受半價，怎么到了你這里就不行了呢？”說著這位研究生有些生氣了。

    見此情形，李照霞趕緊過來進一步解釋。經過李照霞的耐心詳細解釋，該研究生理解了記者，去補了票。

    檢票員的工作，除了需要給一些游客作票務上的解釋，還需要彎腰弓背。因為北九水景區驗票口的閘門有鐵欄桿，刷完票后，游客直接從鐵欄桿處走過去就行了，但是有很多游客看到鐵欄桿就不動了。這個時候檢票員必須彎下腰，弓起身子，幫游客扳動欄桿指引游客過去。 文/圖  記者 李金