?　　

　　

　　

　　海底撈的服務(wù)，幾乎讓每一個(gè)來(lái)就餐的客人交口稱贊，是什么讓海底撈的員工服務(wù)意識(shí)這么強(qiáng)？每天千人以上的客流量，工作強(qiáng)度非常大，是什么讓員工有這么高的積極性？海底撈宣稱要用利益的最小化來(lái)?yè)Q取客人的滿意率 ，那海底撈追求利益嗎？它的利益又有多大？記者將一一為您揭開(kāi)這些謎底。

　　如何培訓(xùn)新員工

　　每一位新入職的員工，海底撈都會(huì)對(duì)他進(jìn)行全面的培訓(xùn)，培訓(xùn)的流程大體可以分為熟悉環(huán)境、認(rèn)識(shí)試吃各種菜品，背誦各種菜品的菜價(jià)和重量、專門的人力資源培訓(xùn)、分師傅，新員工跟老員工進(jìn)行學(xué)習(xí)以及每天進(jìn)行各種總結(jié)等過(guò)程。

　　A 連續(xù)三晚試吃各種菜品

　　開(kāi)始工作的第一天，前廳經(jīng)理陳哥就專門安排了高潔(化名)對(duì)記者及其他三位新員工進(jìn)行培訓(xùn)，而培訓(xùn)的第一項(xiàng)就是要熟悉海底撈的工作環(huán)境，僅認(rèn)識(shí)餐廳的布局，就用了一個(gè)晚上。

　　“你們先要到上菜房認(rèn)清楚各種菜品叫什么名字，不要客人問(wèn)吃的什么菜，你們自己都不知道，怎么會(huì)讓顧客滿意呢？”高潔說(shuō)道，“還有，要記清楚各種菜品的價(jià)格和重量，像我們的牛肉滑每份是3兩，各種現(xiàn)切的肉品是每份4兩，金針菇是每份4兩，生菜是每份3兩等等。大家一定要記清各種菜品的價(jià)格和重量，我們會(huì)有專門的考試?！?

　　而讓記者感到特別吃驚的是，為了培養(yǎng)員工的認(rèn)菜能力，在培訓(xùn)前三天的晚上，每天晚上高潔都會(huì)安排新員工試吃各種菜品，“如果我們自己都不知道咱們的菜品是什么味道，那怎么給客人更好地介紹呢？所以，我們要試吃每一道菜，當(dāng)然在吃的時(shí)候，我也要考你們的?！?

　　B 北京總部來(lái)人培訓(xùn)新員工

　　在記者來(lái)到海底撈的第二天，從北京總部來(lái)了一位人力資源培訓(xùn)人員周姐，她向新員工介紹說(shuō)，“在北京，我們海底撈的新員工都要進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，而且我們海底撈還有專門自設(shè)的大學(xué)，我們簡(jiǎn)稱叫做‘海大’，是專門來(lái)培訓(xùn)咱們海底撈的員工。我們海底撈的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)崗位，像是領(lǐng)班、經(jīng)理、店長(zhǎng)，都是由我們海底撈自己的員工擔(dān)任的，因?yàn)槲覀兪遣粚?duì)外招聘的?！?

　　“我要培訓(xùn)的第一個(gè)內(nèi)容就是我們的行為規(guī)范，作為海底撈人，首先要注意自己的儀容、儀表，穿戴要整齊、站坐姿要合格?！敝芙汶S后向記者詳細(xì)介紹了行為規(guī)范的內(nèi)容，“還有就是要背過(guò)我們的宣誓詞，要堅(jiān)信，只要付出，終有回報(bào)。我們的個(gè)人使命，要牢記顧客是一桌一桌抓的，伙伴是一個(gè)一個(gè)凝聚的 。還要記住我們的行動(dòng)指南，要以‘所有的原因都在我自己’的想法，來(lái)處理一切問(wèn)題。要有今天的最高是明天的最低的想法，天天改善，不斷進(jìn)步?！?

　　同時(shí)，周姐還向新員工講授了企業(yè)文化、員工晉升等各方面的問(wèn)題，對(duì)新員工進(jìn)行了培訓(xùn)。

　　C 老員工帶新員工入行

　　在進(jìn)行完相應(yīng)的理論培訓(xùn)之后，接下來(lái)就是進(jìn)行“實(shí)戰(zhàn)”的內(nèi)容，就是開(kāi)始正式為客人提供服務(wù)。在這之前，還有一項(xiàng)儀式，那就是在開(kāi)會(huì)的時(shí)候，陳哥給新員工分師傅，讓老員工來(lái)教授新員工服務(wù)技巧。

　　“我們?cè)诎輲煹臅r(shí)候，以前都是徒弟給師傅倒水敬茶，今天我們由師傅來(lái)給徒弟倒水。”店經(jīng)理剛說(shuō)完這句話，就引起了員工的興致，各個(gè)新員工的師傅，手拿著水杯給徒弟送水，而且在遞上水以后，師傅還說(shuō)道：“以后要好好努力?！?

　　隨后，記者就跟師傅超哥，開(kāi)始正式為客人服務(wù)?！暗谝淮蔚臅r(shí)候，你不用動(dòng)手，就站在邊上看著，看我是怎么給客人服務(wù)的。第二次的時(shí)候，你來(lái)服務(wù)，我來(lái)看你服務(wù)中有什么問(wèn)題?！背鐚?duì)記者說(shuō)道。

　　“客人一進(jìn)門，要先引客人就座 ，然后詢問(wèn)一共有幾位客人，是否現(xiàn)在點(diǎn)餐，喝什么飲料，同時(shí)要給客人打開(kāi)筷子，拿來(lái)果盤和擦手的毛巾，這些都是同步進(jìn)行的?？腿嗽邳c(diǎn)了鍋底以后，要及時(shí)先去輸入鍋底，讓配料房先送來(lái)鍋底，然后要給客人圍上圍裙。等到鍋底來(lái)了以后，在客人吃的時(shí)候，要給戴眼鏡的客人送上眼鏡布，給沒(méi)有扎發(fā)的女士送上皮筋。而且在服務(wù)的時(shí)候，一定要及時(shí)、周到，盡量不要讓顧客提出要求，要提前看到顧客想要做的事情，我們提前來(lái)完成?！背缦蛴浾呓榻B道。通過(guò)跟師傅的學(xué)習(xí)，記者也很快學(xué)習(xí)到怎樣為客人提供周到的服務(wù)。

　　D 每天及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)

　　在每天工作完之后，培訓(xùn)新員工的高潔都會(huì)找到記者，詢問(wèn)當(dāng)天工作的情況，而且會(huì)在下班之前開(kāi)會(huì)進(jìn)行總結(jié)。在開(kāi)會(huì)的時(shí)候，前廳經(jīng)理陳哥也會(huì)到場(chǎng)，對(duì)新員工一天的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，“像小張，今天的服務(wù)做得不錯(cuò)，希望你以后繼續(xù)努力，但是同時(shí)也要注意，在工作的時(shí)候，如果空閑下來(lái)怎么辦？是不是就是站在那里等著呢？不是的，我們應(yīng)該去幫助其他人完成其他的工作?！?

　　而且在開(kāi)會(huì)的時(shí)候，新員工也會(huì)將工作一天后存在的問(wèn)題，及時(shí)向高潔提出來(lái)，“我在服務(wù)的時(shí)候，客人非要我給打折。”同事小曲(化名)說(shuō)道，“那你是怎么回答顧客的呢？”高潔問(wèn)，“我就說(shuō)不好意思，我還沒(méi)有這個(gè)權(quán)限?！?

　　“我們新員工，在工作一個(gè)月以后，才能有相關(guān)的授權(quán)，可以為一些顧客做打折或者免單，但是這些不能輕易使用，如果這次你給顧客打折了，下次他還會(huì)這么要求，所以我們盡量不要給顧客打折，我們要通過(guò)給客人提供愉悅的用餐體驗(yàn)來(lái)獲得顧客的支持。”