重整行裝

如果，以過去三年為周期記錄一個行業，有哪些瞬間會被收藏？

被新冠病毒屢次三番困住的腳步、許多個從“想去”止于“能去”的遠方……三年很短，故事可能很瑣碎。

一群從業者在起伏的疫情里停工又復工，一種產業在變局中迭代與重構……三年很長，故事也可以很深刻。

三年沉淀，我們比以往任何時候都更清楚地看到這個群體的韌性，把壓力扛下來、度過去，就能過往不念，新歲無懼。

半島全媒體記者 呂華  圖由受訪者提供

三個導游的“絕地求生”

●“印象中，那是從業以來最忙碌的一個春節。”除了來不及衡量的經濟損失以外，照單全收的還有客人的誤解甚至是謾罵。

●“疫情屬于不可抗力，可我們總要有勇氣劈開生活的僵局，然后你會發現，原來自己的韌性是這么強大。”

●如果說三年前的旅行社只負責帶團吃喝玩樂，那如今存活下來的他們，已是“十項全能”。

三年迎來第一單

“機票、酒店、門票一條龍，初一到初五，在香港過大年……”2023年1月9日，對新冠病毒感染正式實施“乙類乙管”后的第二天，成功接到了顧客預約的“中國香港自由行”訂單。恍然間，距離自己上一次處理這樣的業務，已經過去了整整三年。

成功是青島一家旅行社簽證部的負責人。1999年，剛剛大學畢業的他放棄去北上廣深造的夢想，選擇留在家鄉青島的海邊，做起地接導游，“拿著小紅旗兒，把棧橋、五四廣場介紹給外地游客”，二十余年扎根旅游行業一線。

再回憶入行時的感受，成功依然保有那份自豪與篤定，“我想把家鄉介紹給全世界。”而之后很長一段時間里，事實也在反復證明著他職業選擇的正確性。

新世紀之交的中國旅游業，在《關于積極發展國內旅游業的意見》《關于進一步加快旅游業發展的通知》等國家政策的支持下，實現從經濟產業到綜合性產業的全面升級，港澳游、邊境游、出境游全面“開花”。

有關數據顯示，1999年，中國接待入境過夜旅游者及創匯排名分別由1980年的第18位和34位躍升至第5位和第7位，國內旅游者達7.19億人次，國內旅游收入2831.92億元人民幣。

進入2010年以后，大眾旅游市場迎來新的變革期，“自由行”作為一種全新的出行模式迅速流行開來。

彼時，成功卻觀察到一個新問題，越來越多的自由行游客苦于“簽證（簽注）辦理難”，無奈停下了遠行的腳步，“那時候的青島，還找不出一家擁有簽證部的旅游企業”。2014年，35歲的他果斷放棄帶團導游，帶領手下6人轉型開拓簽證辦理業務。

作為第一波“吃螃蟹的人”，成功的團隊“分享”到不少行業紅利。承接簽證（簽注）辦理、定制自由行套餐、組辦迪士尼演藝團……他們在光景最好的幾年里，收入最高者能穩定在月薪兩三萬元。

一切都在穩步向好，除了不可抗力有點脫離他們的預期。

2020年1月24日，農歷除夕夜，成功在自己的客戶群里發布了一條略顯沉重的“官宣”：接到相關部門通知，受新冠疫情影響，即日起暫停所有新團隊的收客工作，還沒有出發的客人，向您說聲抱歉，現在可以退票了。

隨后幾天，取消預約、退票、退房……占據了成功工作的全部，“印象中，那是從業以來最忙碌的一個春節。”除了來不及衡量的經濟損失以外，照單全收的還有客人的誤解甚至是謾罵。

疫情三年，出境游成了旅游業的“重災區”。簽證（簽注）業務停擺，如何掙扎也是徒勞，成功在2021年1月16日遣散了團隊，當起“光桿司令”。當晚，他在朋友圈中留言：“等疫情結束，咱們再一起當老板。”

這一等，兩年光陰即逝。

接到“中國香港自由行”的訂單時，成功正在幫一群不會使用手機的老年顧客辦理證件更換，“這是愛心服務，既能幫助客戶，又能增加客戶黏性。”盡可能減少客戶的流失，這項唯一沒有被疫情打斷的業務，也是成功能想到的最優“拓客”方式之一。

簽證（簽注）辦理是個很特殊的環節，緣于牽扯到太多個人信息需要保密，多數人不太喜歡頻繁更換簽證（簽注）辦理人，所以成功的手頭上，老客戶的業務就占到60%以上。

此次下單的正是一位老客戶，一家三口打算在中國香港迪士尼過年。“客戶的女兒今年剛滿3歲，大概對這個世界的認知是從口罩和病毒開始的。如今政策放開，小家伙終于可以跟爸爸媽媽去看看世界真實的模樣了。”成功的感慨中充滿希冀，“3歲，正是小孩開始有記憶的年齡，希望等她長大了，能回憶的不是口罩和白大褂，而是游樂場的煙花和城堡。”

還是需要一些韌性

兔年春節第一天，47歲的騰騰正在一家西餐店里打零工。即使不帶團的日子，這個曾經“滿世界飛”的女人也閑不住。

騰騰是名從業23年的資深導游，瘦瘦的個子，長著一張標準的鵝蛋臉，說話時總是禮貌性地尋著對方的眼神，語氣平靜而溫柔。2020年4月，受新冠疫情影響，騰騰不得不與自己的導游身份相忘于江湖，轉而做起了房產中介，工作不忙時，也會像現在這樣到西餐店里做一份兼職。

騰騰正在一家西餐店里打零工

“我女兒還在上大學，不賺錢的話，拿什么來養她呢？”騰騰總是這樣說。她很能適應這樣的工作節奏，十幾平方米的店面，自己一人承攬著后廚、前廳、收銀、后勤等所有任務，忙的時候4個小時做出30多人份快餐。可即便再忙，她也會為自己精心畫好眉毛，說話的語氣、走路的姿勢盡可能保持優雅，這是一位資深導游多年養成的職業素養，也是一位要強的女人始終無法丟棄的“體面”。

要強，這在她推介房子時體現得尤為明顯。“在一個行業待了太久時間，突然轉行到完全陌生的環境，想適應絕非易事。”2020年剛剛失去導游工作，騰騰在前同事的介紹下來到一家房地產經濟機構當起中介，這是她自大學畢業23年以來，從事的第二份工作。試用期里每天行走上萬步陪各色人等看房，騰騰遭遇的樁樁件件，都是當導游時不曾受過的挫折——

她曾驅車幾個小時從膠州趕回市里，苦等客戶一下午卻被“放了鴿子”；曾陪同一位客戶連續看房幾個月，最終不了了之……“當時挺想不通的，后來這樣的事情經歷得多了，也就習慣了。做這個行業還是需要一些韌性的。”講這話時，騰騰已經能夠心安理得地把“幾個月開不了單”看作“家常便飯”。

房產中介的競爭規則其實很簡單，新員工擁有3個月試用期，適應不了就會被店長勸退，或者因為拿不到薪酬主動離職。適者生存的環境下，往往催生出殘酷“廝殺”，為了更大限度地激發員工內生動力，公司會定期公布所有中介的開單情況，這對于天生要強的騰騰無異于“公開處刑”，“如果成績墊底的話，那可就太丟人了。”

所幸，“我們常說讀萬卷書、行萬里路，原來人生的每一步路都不是白走的。”騰騰20多年的導游從業資歷派上了大用場。從客戶方面來講，這些年積攢的客戶群體就像是一座天然“私域流量”池，為她提供了“拓客捷徑”；從能力方面來說，導游工作練就的口才、積累的見識，都成為她的魅力加持。轉行第二年，騰騰便贏得了多個月度銷售冠軍。

莫泊桑曾在《一生》中寫道：“人的脆弱和堅強都超乎自己的想象，有時我可能脆弱得一句話就淚流滿面，有時也發現自己咬著牙走了很長的路。”

騰騰就這樣“走了很長的路”，用她自己的話講，“疫情屬于不可抗力，可我們總要有勇氣劈開生活的僵局，然后你會發現，原來自己的韌性是這么強大。”

2022年，房地產行業也并不安定，但騰騰已經沒有了焦慮，這些年她也做過微商、涉足餐飲……已經能夠勝任很多工作，在不可控的命運面前，依然可以將自己和家人照顧得很好。只不過，除了眼前的這些“茍且”，她依然期待著那些“詩和遠方”。

1月20日，文旅部發布公告，自2023年2月6日起，試點恢復全國旅行社及在線旅游企業經營中國公民赴有關國家出境團隊旅游和“機票+酒店”業務。

“這就意味著行業重啟，我離回歸的日子不遠了。”騰騰說，她想去最愛的俄羅斯，看普廖斯小鎮旁靜靜流淌的伏爾加河、看莫斯科紅場送別最后一抹夕陽……

“金牌導游”跨界

反復無常的疫情，不僅重構了旅行社的價值鏈和商業模式，旅游業務的內涵與外延也在加快拓展，“隨機應變”成了佟曉紅這三年里最深刻的感悟。

作為一名從業24年的“金牌導游”，佟曉紅并不是第一次與疫情“正面交鋒”。2003年，受SARS病毒干擾，佟曉紅的團隊曾有過三四個月左右的“空窗期”；2009年，流感暴發，也多多少少波及到了部分“條線”。

正是由于這兩次的實戰經驗，讓佟曉紅從新冠疫情出現開始就做出了較為準確預判。“2020年1月23日，武漢發布封城的通告之后，公司領導和我們便意識到事情不對，因為封城這件事是前所未有的，我們可能需要打場大仗了。”

佟曉紅

前期有了預案，在應對起突發狀況時就能從容許多。與其他業務停擺的旅行社不同，2020年1月24日接到文旅部下達暫停旅行團業務通知后，佟曉紅和團隊迅速辦理完所有退票、退簽工作，選擇迎難而上，試圖從當下的境遇里，找到破局的方法。

這時，公司總經理提出：“旅行社雖不掌握資源，但擅長整合資源。既然疫情能帶火云端消費，那傳統旅游的吃、住、行、游、購、娛是不是也可以轉移到線上？”佟曉紅覺得，理論上講，這個想法是具有可實施性的，同事們也一致認同。

既然游客無法實地觀光消費，那將目的地“特色”集中到線上，也不失為一種拉回客源的辦法。2020年2月的第一天，農歷正月初八，在這個臨時延長的春節假期，佟曉紅便和同事們開會商討做一款線上商城，主營一些旅游目的地特色產品，“這樣一來能保證我們跟客戶之間的聯系，二來也培養了我們團隊數字化的思維和技能。”

一點點從零開始摸索，思維方式不適用就積極尋求轉變，工作技能不達標就化身“臥底”潛入別家電商平臺，學習他人的運營邏輯，然后再將這套“舶來品”在團隊中復制推廣。“應該很難想象一個帶隊的導游，去當間諜、扒數據是個什么樣的場景吧？”佟曉紅笑著調侃。

佟曉紅

“這三年里，我們堅持不主動裁員，核心骨干沒有流失一人，即使在最困難的時候，個人薪酬最高者也能拿到疫情前正常工資的80%。”如今，49歲的佟曉紅很自豪，除了帶貨，他們的線上商城還開通了定制游、門票、機票等多個流量板塊，以相對高性價比的投入觸達消費人群。

大膽的云端嘗試，讓佟曉紅意識到旅行社和市場保持密切關聯、緊跟時下消費熱點的重要性。2021年夏天，國潮當道，一次半小時的洽談，佟曉紅所在團隊決定與潮玩IP“山嗨精怪”達成合作，憑借旅游業務積攢的渠道優勢，成功將潮玩節推向全國多個網紅城市；2022年春天，露營經濟“井噴”，意識到“新風口”的佟曉紅所在團隊又牽手固特露營，在島城熱鬧的市區里建起了一座“天空之城”……

回憶走過的路，無論是跨界做線上商城、國潮投資，還是做新消費露營，都是在不斷自救中升級打怪的過程。如果說三年前的旅行社只負責帶團吃喝玩樂，那如今存活下來的他們，已是“十項全能”。

找到最佳平衡點

2023年1月28日農歷正月初七，成功的簽證部又開張了，可他還沒有等到大家回來跟他一起當老板。“這一行不確定性太大，并不是所有人都想回來。”

今年春節，旅游業迎來了期盼已久的“開門紅”。經文旅部數據中心測算，這個春節假期國內旅游出游3.08億人次，恢復至2019年同期的88.6%。但對于旅行社來說，似乎感受并不深切，“假期出行都是自由行，旅行社依然沒有賺到多少錢”。

“疫情這三年，人們的出游方式、消費習慣、旅游產業的格局都在發生深刻變化，旅行社舊的運營模式已經不再適用。”青島市旅行社協會會長邢斌坦言，就這個春節假期而言，跟團游的比例明顯少于自由行，而對于側重跟團游的旅行社來說，若想奪回這三年失去的市場，亟需一場轉型變革。

但怎么轉？拿什么轉？現在都是問題。

2022年，在家待業帶娃第三年的成功，從與女兒的陪伴相處中漸漸發現了新商機——研學旅行，這種以學生為中心，將“研究性學習”和旅行體驗相結合的校外實踐教育活動，銜接起學校教育、社會教育、家庭教育，寓教于樂，可謂一舉多得。

于是，在成功的精心安排下，他帶著孩子們重新打卡青島，徒步穿越一條條寫滿故事的老街，在嶗山太清宮里聆聽古老傳說，也去華大基因研究院感受科學的魅力……站在一個父親的角度，成功認為，這是他能在“賺錢養家”和“陪娃長大”中找到的最佳平衡點。

就在不久前人社部最新發布的《中華人民共和國職業分類大典（2022年版）》中，“研學旅行指導師”赫然躋身158個新增職業之一。根據官方定義，研學旅行指導師是指策劃、制訂、實施研學旅行方案，組織、指導開展研學體驗活動的人員。在研學旅行產業增多的勢頭下，研學旅行指導師體現了市場對于復合型人才的需求。

此前的文旅部數據顯示，2019年至2021年中國旅行社從業人員數量不斷下降，從41.59萬人下降至27.88萬人。

“行業缺人，尤其是復合型人才。”這是佟曉紅在決定大闊步轉型那一刻就意識到的問題，“行業需要新鮮血液加入，而受疫情影響，導游證考試已經暫停了兩年，如果今年3月份的考試能正常進行，最快也得半年時間才能領證，也就是說，行業將進入至少半年的空檔期。”

新血液一時供不上，就只能將籌碼押注在老導游的轉型上。佟曉紅正在潛心制作培訓課件，將自己20余年導游生涯中的親身經歷寫成案例，期待這些管理方法、工作理念被同行學習、借鑒和推廣。

在佟曉紅指導過的學生里，如今有“市十佳導游”，也有企業優秀運營者，更有小有名氣的網紅達人，“我經常提醒他們，導游是一個不能給自己設限的職業，攝入的東西越多，輔助功能越強，導游形象才會越豐滿。”

“不設限”就有無限希望。草木蔓發，春山可望，愿每一個曾身處寒冬里的抱薪者、守望者、發光者，都能在陽光下肆意奔跑。

一群老司機的春節華麗出游

這個春節，濃重的煙火氣再次升騰起來，旅游市場也交出了三年以來最亮眼的成績單。

據攜程1月27日發布的《2023年春節旅游總結報告》顯示，兔年春節旅游訂單整體較虎年春節增長4倍。雖然“95后”“00后”仍是主要出游人群，但也有越來越多不同年齡層的人群加入了春節出行的隊伍。在青島，一群年近七旬的老人上演了一場驅車幾千公里的華麗出游。

大年初二，離家出走

“閑來嘉善逛西塘，煙雨廊棚古宅香……”1月23日正月初二，58歲的陳正清帶領青島市自駕游與房產露營協會成員，一行8車16人浩浩蕩蕩南下，第一站——浙江西塘。

此次“春節出游”，陳正清期盼了三年之久。早在2020年年初，他便開始設計這趟江南之旅，但不巧趕上疫情，計劃不得不就此擱置。三年里，他也陸陸續續組織過幾次自駕游，但大多都局限于市郊或周邊城市，像這次大規模、長時間、長距離的組團自駕游，相對于疫情之前減少了很多。

當天一大早，8臺私家車組成的車隊緩緩駛上京滬高速，開往浙江方向。打頭的是陳正清所在的領航車，一方面負責探路引路，另一方面負責控制整個車隊前進的速度和節奏。末尾的則是保障車，確保沒有車輛掉隊及車隊行駛安全。

這支16人的隊伍，人均駕齡十年以上，六旬以上的老年人占了六成，最長者李學起今年已經74歲。

按照計劃，他們預計用8天時間穿越三個省份、途經六座城市、游覽十幾個景區，從煙雨長廊的千年古鎮，到180度大轉彎的盤山公路，再到“懸浮”于半空的古老村落……全程2600多公里。

“我們這次出行的主力是中老年人，大多數是不太需要子女照顧的退休人員。”陳正清介紹，他們這個群體一方面經濟生活壓力較小，另一方面隨著生活方式和消費觀念的改變，出游意愿也逐年增高。

雖然三年疫情給整個旅游行業帶來沉重打擊，但并沒有消弭中老年人的出游熱情。以此次春節出游為例，盡管大多數“陽康”后的中老年人對疫情是否還會反復抱有顧慮，但依然成為了春節出游第二大消費群體。

按照國內外相關專家預測，我國在2040年左右將進入老年旅游穩定發展期，老年旅游將占到全國旅游市場份額的50%左右。預計到2050年，在旅游意愿與人均消費額不變的前提下，老年人口旅游消費總額將達2.4萬億元以上。

“我覺得旅行最大的魅力之一，是讓自己的心態越來越年輕了，我們團隊里也有二十歲初頭的年輕人，但是跟他們在一起感覺不到年齡的代溝，大家都能融洽地相處。”74歲的李學起表示，近幾年，協會中大大小小的自駕游活動，他與愛人基本都報名參加。旅途最遠的一次，他們驅車到過呼倫貝爾大草原，由于自己不會駕車，全程5200公里都是由老伴獨立駕車完成。

天色漸暗，車隊行至西塘正逢小雨，石板街旁的燈籠透過朦朧煙雨，有一種說不出的柔美。按照青島的習俗，正月初二要“送年”，一群北方的來客，在異鄉歡聚一堂。

“現在不那么講究了，家人都很支持，春節也不一定非得在家過。”在陳正清看來，家人和睦，朋友情重，就是最好的旅途。

天不作美，山路驚魂

對于喜歡自駕游的人來說，旅行的意義除了欣賞沿途的風景，還有面對“突發事件”時收獲的“意外之喜”。往往是這份旅途中的偶然所得，讓來自旅伴的鼓勵、來自陌生人的相助，放大成更為珍貴的記憶。此次江南之旅，陳正清深有體會。

1月25日，出行第三天，按照陳正清的計劃，當天要駕車穿越具有“寧波最美盤山公路”之稱的四明山盤山公路，途經隱藏在柿林村中的丹山赤水，最終到達海拔800多米的四明山國家森林公園。

“這是一個比較小眾的景點，因為必須自駕前往，所以我預測當天游客應該不是很多。”然而，事實證明他還是大意了，疫情過后的旅游反彈，讓名氣不太高的景點也出現了人擠人、車跟車的現象。

今年春節假期，國內旅游業一片向好，攜程數據顯示，各大景區門票預訂量同比暴漲3.2倍。其中，浙江省春節期間的全域旅游人數超過疫情前2019年同期水平，游客接待量累計2531.1萬人次，創歷史新高。

這份破紀錄的成績反映在每個景點，大概就是陳正清一行人當天的現狀：擁有180度大轉彎、寬度僅容得下兩輛車并排通過的盤山公路發生了大擁堵，上百米長的車隊困在半山腰寸步難行。

然而光是這種人為產生的麻煩還不夠，老天爺偏偏挑這種時候“雪上加霜”。受北方冷空氣影響，四明山所在的余姚市迎來了一波強降溫、降水過程，四明山當日最低氣溫達到零下十攝氏度，甚至飄起了小雪。

地面結冰、山頂積雪、半路堵車……導致這條吸引無數老司機前來打卡的絕美公路，增加了許多“驚魂動魄”的瞬間。“很多堵在半山腰的車子不是四驅的，在路面結冰的情況下駕駛員不敢踩油門，一踩油門很容易打橫漂移，翻到溝里。”

當時，在陳正清車隊的正前方，就有一輛浙江當地的車子遇到了險情，為避免司機踩發動車子時打橫漂移，陳正清和隊友們紛紛下車，連同其他游客共同幫該司機推車。

素未謀面的一群人，操著各式的口音，喊著相同的號子，在那一刻勁往一處使，擰成了“一股繩”。

最后，原本預計兩個小時的路程，他們硬生生用了四個小時，以致不得不取消了接下來的景點游覽。但是過后，當一行人促膝長談，復盤此次出行經歷時，山路上的那人、那事、那景卻總是被大伙笑著提及。

“雖有遺憾，但遺憾之余收獲更多的是感動與溫情。”陳正清說，“這都是花錢買不到的體驗，這才是旅行的魅力。”

出游背后：逃離孤獨

“60歲以上的中老年人支撐起了旅游業的半壁江山。這么大的一個群體，希望他們也可以有更加豐富的出行方式。”提到策劃這趟旅行的初衷時，陳正清如是說道。

與旅行社跟團游不同，自駕游無論是在定制化的行程，還是在私人化的住宿飲食等方面，都更加自由，可以在有限的時間內滿足個人的出行需要。因此，不只是年輕群體，自駕游也在成為更多老年人的首選。

但即便意愿如此，真正帶起隊伍來卻是又一個話題。近二十人的自駕團要想平安往返，方方面面問題都得考慮到。為此，陳正清特意為車隊設計了“強-弱-強”的隊形，還為車子精心編了序號，每車配備一個對講機方便隨時聯系。每天出發前，陳正清都會召集大家開會，強調下一站目的地和注意事項：哪些景點值得打卡？哪些美食可以嘗試？小到必備清單，大到吃喝玩樂各種攻略，事無巨細。

“陳會長是個很靠譜的人，能把所有事情都安排妥當，跟著他出游總是讓人特別安心。”此次同行者中，62歲的秦桂香跟其他夫妻檔或親子檔結伴自駕的伙伴不同，由于丈夫和兒子平常工作較忙，她是一個人駕車。

“我喜歡一個人，也喜歡開車，因為這很自由。”年輕時，從事財務管理的秦桂香是事業女強人，獨立、自由的個性從那時便已養成。自2014年陳正清的協會創立開始，秦桂香便經常參與自駕游活動。最初，她只是跟著團隊在青島市周邊轉悠，后來越走越遠，心也越來越大。跑得最遠的一回，她一個人驅車跟團到過寧夏，全程3500公里。

提到喜歡團隊自駕游的原因，秦桂香表示，在團里能認識很多志同道合的朋友，組團自駕游的意義早已不局限于吃喝玩樂，她更看重的是能提供廣闊的社交空間，“畢竟我們也有很多社交需求。”

從更高緯度上看，秦桂香所代表的恰恰是一種社會現象，根據北京市西城區統計局、西城區經濟社會調查隊最新發布的《2022西城區健康養老白皮書》顯示，老年人的心理健康中最突出的問題就是“孤獨感”。

當下，之所以多越來越的中老年人熱衷于旅行，不僅是為了充實個人精神生活，更是為了尋求建構一種新的關系鏈。誠如陳正清的那句話：“創立這個協會，是為了讓所有人都找到歸屬感。”