王女士的腦部CT檢查報告單。 位于香港中路的麥凱樂。

文/半島記者　裘石　圖由被采訪人提供

“我都五十多歲了,麥凱樂的人卻在大庭廣眾之下,問我包里是不是還有沒結賬的奶,我還從來沒受過這種侮辱呢!”3月14日,王女士在香港中路麥凱樂負一層超市購物時,遇到了這樣一幕,“連氣帶嚇的,我的血壓當時就上來了,去醫院做了CT后,醫生建議第二天再做個核磁共振,沒想到麥凱樂的人就不管了……”而麥凱樂相關工作人員表示,當時只是善意提醒,并且期間也發生了很多讓自己感覺很委屈的事情,希望雙方相互尊重,相互理解。

消費者:

站在貨架前看了看,就被要求開包查看

王女士告訴記者,她今年52歲了,是從日照來青島打工的,目前在一家醫院做護工。3月14日午飯后,王女士和老伴一起到香港中路麥凱樂負一層超市選購牙刷?！疤袅搜浪⒑?老伴提議去看看酸奶,但我到了酸奶貨架前掃了一眼,沒發現想喝的,就拿著牙刷去結賬了?！蓖跖扛嬖V記者,“收銀員剛掃完碼我還沒付錢呢,一個小伙子就跑過來說:‘大姐,你包里背的奶還沒結賬呢,你拉開包我看看?！f實話,我一下子被問蒙了。我說我沒拿也沒買奶,只是看了眼,從那里走了一趟。然后我就問他,是誰告訴你我包里有奶?小伙子說是奶區的銷售員告訴他的。我就站酸奶貨架前看了看,沒拿也沒買,憑什么大庭廣眾之下要求我拉開包給你看?我沒有拉開包,如果我確實拿了東西,肯定會結賬的。”據王女士講,開包查看的要求被拒絕后,小伙子表示他自己也無權打開王女士的包查看,然后就跑回去找銷售員核實了,“一會兒對方回來跟我說我沒拿。”王女士說。

“你懷疑我,可以報警,店里都有監控,也可以查看監控,或者你把我拉到一邊兒問我都行。但你在大庭廣眾之下,當著那么多人的面,說‘你包里背的奶還沒結賬呢。’這讓我多丟人!”王女士氣憤地說,“他去核實了,回來說沒有就完事兒了?我肯定得討個公道!”

難受至極去醫院,做了CT已仁至義盡?

本想著討個公道就算了,不成想王女士此時身體出現不適:“頭疼欲裂,血壓飆升,渾身癱軟,臉色發白,站都站不住了,非常難受?！蓖跖空f,“在我老伴的要求下,那個小伙子帶著我到了青島市立醫院東部分院,因為頭疼得厲害,做了個腦部CT。”

“片子出來后,醫生說看不太清楚,懷疑可能是血管破裂,腦出血了,建議第二天再做個核磁共振。但陪我一起來的小伙子根本不同意,說他本身只是善意提醒,沒有過錯,能陪著到醫院做CT已經仁至義盡了,沒有義務再陪著做第二天的核磁共振了?！蓖跖空f。

一氣之下把手機扔向客服,被告人身攻擊?

王女士告訴記者,因為小伙子一直拒絕陪她做第二天的核磁共振,也一直沒有給出有誠意的道歉,從醫院出來后,她和老伴再次來到了香港中路麥凱樂?！暗搅丝头行暮?沒有人問事情的緣由經過,沒有人安慰我,也沒有人聽我的解釋,只有一位客服反復跟我說他們沒有做錯什么,只是進行正常的友情提示……”王女士說,“‘你包里背的奶還沒結賬’叫友情提示?聽客服這么說,加上當時身體還是很不舒服,我一個沒忍住,把手機扔到了客服身上。他們立馬報了警,并說要去告我,告我對她人身攻擊。”

采訪結束時,王女士說她要求不高,“我五十多歲了,我老伴六十多歲了,我們是出來打工的,沒有錢也沒有時間在這件事上糾纏太多。如果他們能聽從醫生的建議,第二天陪著我去醫院做核磁共振,確認沒事就行了,或者有個誠心誠意的道歉也就算了?！蓖跖空f,“可你看看他們是怎么做的,做了個CT就說仁至義盡了,一直不答應第二天陪著做核磁共振。那天晚上,我和老伴在麥凱樂客服中心一直呆到晚上十點多,期間他們報了警,還來了個領導,直接跟我們說‘走法律程序吧,去告吧’；還有人說風涼話,‘下班了,靠著吧,都是保安’。我們雖然是打工的,但也有尊嚴有人格的,也不能隨便誣陷我,瞧不起我?！?/p>

麥凱樂回應:

只是正常友情提醒,自始至終沒打開顧客包

王女士的包里到底有沒有沒結賬的奶?麥凱樂工作人員為什么不答應王女士陪她做二天的核磁共振?3月17日下午,記者來到了香港中路麥凱樂并見到了事件的當事人——在超市從事防損工作的唐先生、客服部張女士。提起王女士反映的事,他們表示很委屈,有話要說。

顧客把商品放自己包里,包一直沒打開

“當時我正在賣場進行正常巡視,在經過奶區的時候,有個售貨員提醒我說,剛才有兩個年齡稍大的顧客邊逛邊說:‘咱倆沒推購物車也沒拿購物筐,就把選的東西放自己包里,超市的人會不會問?’售貨員為此提醒我關注下這兩位顧客,到時候別有些商品沒結賬?！碧葡壬f,“我趕到收銀臺時,看到顧客正從自己的包里拿出選好的牙刷準備結賬,于是我就很有禮貌地提醒她,‘大姐,是不是有其他沒有結賬的商品?’然后顧客情緒就很激動也很生氣,甚至對我進行了辱罵,并一直說她頭很疼站不住了。我找了把椅子讓她坐著休息了一會兒后,她還說自己很不舒服,我就主動提出來帶她去醫院了?！?/p>

“這期間,顧客的包一直都沒有打開?！丙渼P樂香港中路店負責人董女士告訴記者,“顧客聽到工作人員的提醒,情緒激動是正常的,但正常的話,顧客聽到工作人員的提醒都會自己打開包讓看的,但這名顧客一直沒打開過自己的包。”

唐先生告訴記者,他陪著王女士去醫院做檢查交費的過程中,王女士曾自己報警,是想在警察在場的情況下開包自證清白。但當警察到現場后,問唐先生到底要不要開包檢查時,他拒絕了。“因為我不想再激化矛盾,主要以顧客的身體為重,再加上期間我掛號外加交費,也離開了顧客一段時間,已經沒有開包查看的必要了?！碧葡壬f。

至于王女士在奶區逛時到底說沒說,“咱倆沒推購物車也沒拿購物筐,就把選的東西放自己包里,超市的人會不會問?”這番話?她的包里到底有沒有沒結賬的奶?以及結賬的牙刷是否真的是從她的包里拿出來的?3月17日下午,記者前去麥凱樂采訪時,曾提出能否提供一下相關視頻,最終麥凱樂提供了在收銀臺處大約有兩分鐘的無聲視頻,從視頻畫面來看,王女士曾把包放在收銀臺上,并離開了片刻。

“被武力要求墊付費用,這很不公平”

據唐先生講,他陪顧客在市立醫院東部分院查了血壓,驗了血,做了心電圖和CT,掛號外加檢查費一共花了630元。“大夫說,CT片子有個位置看不清楚,有可能是CT沒有拍到,也有可能是有小血管瘤或小范圍出血,建議第二天做個核磁共振。”唐先生說。為此從醫院出來后,顧客就一直要求他給墊付第二天核磁共振的費用,在遭到拒絕后開始不依不饒。

“對方把我的胳膊別到背后,對我各種推搡,甚至她老伴還打了我幾拳。無奈之下,我報警了?！碧葡壬f,“我覺得這很不公平,我只是友情提示了一句,又沒有主觀侮辱。后來顧客很不舒服,我陪著去醫院做檢查,還墊付了醫藥費,在拒絕繼續墊付檢查費用時,就對我各種推搡、辱罵。你打了我,我要求給自己做檢查了嗎?那我堅持要做檢查的話,是不是你也得給我墊付費用?雖然我們是服務行業,但我們也是人,也需要尊重和公平?！?/p>

對于王女士說的她在客服中心遭遇的“沒人安慰”、“沒人聽解釋”,麥凱樂的客服張女士告訴記者,“顧客在客服中心期間,我一直低姿態地安撫勸慰她‘別生氣,注意身體’等,但她情緒一直挺激動,甚至說我們是一伙兒的。就在我安撫的過程中,毫無防備地,她就把手機扔到了我身上,如果不是我躲閃得快,用手擋了一下,直接就打臉上了。當時我的手就被打腫了,臉色也變得蒼白,心臟自那之后一直很不舒服。”張女士說,“在遭到襲擊后,我很不舒服也很傷心,確實報警了?！标P于此事的后續處理,負責人董女士表示,當晚已經報警了,麥凱樂會按警方的調查處理結果來。當然,如果王女士找到麥凱樂,提出的要求也合理,麥凱樂會去滿足她,比如道歉,但如果是非法非分的要求,麥凱樂則不會同意。

3月18日下午4點多,王女士給記者打來電話,表示警方處理結果已出,讓他們相互道歉。談到對這個處理結果的態度時,王女士表示“當然是不滿意了”,但接著又說,“不滿意能怎么辦?我和老伴是出來打工的,沒有時間去糾纏。我也確實因為沒忍住,把手機扔到了客服身上,客服也報了警。”3月19日上午,麥凱樂也給了記者回復,表示會尊重派出所的處理結果。

律師說法:

顧客和麥凱樂均有過失行為

從法律的角度,整個事件中,麥凱樂存在哪些過失或不當?王女士自身又有什么過失?為此,記者采訪了山東東標律師事務所副主任律師曲廣賢,他在了解了事件的全過程后表示,麥凱樂和王女士均有過失行為。他表示,從消費者權益保護法的角度講,消費者只要進到超市等經營場所后,經營者就應該保護消費者的人身權、人格和財產權。經營者如果在沒有任何證據證明的情況下,單獨一方去提醒,其實是一種不合適的表達和提醒。當然,消費者進到超市等經營場所后,也應該遵守經營者的規章制度去選購和結賬,同時也應該尊重經營者的權益。