半島記者 王媛

12日，記者從嶗山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局獲悉，2019年，全區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)共接收各類群眾訴求17584件，其中咨詢402件，投訴舉報(bào)17182件，為群眾挽回經(jīng)濟(jì)損失1200余萬(wàn)元。2019年，嶗山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局投訴舉報(bào)處置率達(dá)100%，辦結(jié)率達(dá)到99%。2019年，嶗山區(qū)在青島市消費(fèi)者滿意度調(diào)查中位居第一。

案例一：

二手車行“遺漏”肇事信息，全額退款！

【簡(jiǎn)要案情】

2019年5月20日，消費(fèi)者蘭先生來(lái)電反映自己通過(guò)優(yōu)信二手車平臺(tái)購(gòu)買二手車的遭遇：蘭先生居住即墨，通過(guò)優(yōu)信二手車平臺(tái)購(gòu)買一部近6萬(wàn)元二手車，通過(guò)即墨地區(qū)的工作人員簽定了相關(guān)購(gòu)車手續(xù)，在嶗山區(qū)一提車點(diǎn)提車，第二天就發(fā)現(xiàn)所買車輛為事故車，第三天把車退回提車點(diǎn)要求退款，進(jìn)入退車退款階段后，近40天得不到回復(fù)，期間多次聯(lián)系即墨銷售人員和嶗山提車點(diǎn)的工作人員均對(duì)其不予理睬。無(wú)奈中求助嶗山消保委中韓分會(huì)。

【處置情況】

嶗山區(qū)消保委工作人員接到投訴后，第一時(shí)間與投訴人取得聯(lián)系了解情況。因該網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)在嶗山區(qū)沒有固定辦公地點(diǎn)，消費(fèi)者也不能提供該平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)地址，秉持著不推諉肯擔(dān)當(dāng)?shù)脑瓌t，工作人員多次走訪提車點(diǎn)，最終聯(lián)系上了該平臺(tái)負(fù)責(zé)人員，并迅速組織平臺(tái)二手車負(fù)責(zé)人員、消費(fèi)者蘭先生、提車點(diǎn)負(fù)責(zé)人三方進(jìn)行調(diào)解，通過(guò)講解相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合多方利益以及明確各自需承擔(dān)的責(zé)任，經(jīng)過(guò)多次調(diào)解，平臺(tái)方最終同意了消費(fèi)者的退車要求，最終為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失近6萬(wàn)元。

【案例啟示】

隨著電商時(shí)代的崛起，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)成為了二手車購(gòu)車的新興方式且漸漸成為主流，因二手車車況復(fù)雜且不適用于汽車三包規(guī)定(比如行駛里程、事故信息、車輛狀況、保險(xiǎn)等)，相關(guān)車輛信息和雙方權(quán)利義務(wù)多數(shù)要依據(jù)雙方簽訂的合同或者協(xié)議來(lái)確認(rèn)和約束。

本案是網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購(gòu)車案例，由于雙方并沒有簽訂正式購(gòu)車合同，給調(diào)解工作帶來(lái)一定難度。但即便是二手車，車輛肇事信息，也應(yīng)屬于車輛重大事項(xiàng)，購(gòu)車人享有知情權(quán)，這也是商家的法定義務(wù)。

網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)作為直接向消費(fèi)者提供車輛的供貨商，不能僅僅把自己簡(jiǎn)單的定義為中間商，而是應(yīng)當(dāng)承擔(dān)法律規(guī)定義務(wù)的經(jīng)營(yíng)者。二手車平臺(tái)向消費(fèi)者提供的車輛為事故車，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，違背了誠(chéng)實(shí)信用原則，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。

案例二：

家裝不給施工圖，以“行規(guī)”為名多收費(fèi)

【簡(jiǎn)要案情】

2019年11月，家住市北的苗女士投訴“嶗山某裝飾公司不講誠(chéng)信”。一是多算用料，包括衛(wèi)生間、廚房的地面瓷磚、墻磚、櫥柜等均多算面積，并以該誤差系“行規(guī)”來(lái)忽悠她；二是以次充好，明明用的是中密度木粉板，價(jià)格卻按實(shí)木板計(jì)算。由于手中沒有施工圖和設(shè)計(jì)圖，與裝飾公司多次協(xié)商未果，之后輾轉(zhuǎn)來(lái)到嶗山區(qū)消保委投訴，并要求裝飾公司退還多收的裝修費(fèi)7萬(wàn)元。

【處置情況】

接到投訴后，工作人員立即對(duì)苗女士反映的問(wèn)題展開調(diào)查，由于苗女士手中并沒有設(shè)計(jì)圖和施工圖，僅有一張效果圖，而當(dāng)初的設(shè)計(jì)師也因故離職，給調(diào)解工作帶來(lái)一定難度。為此，工作人員會(huì)同裝飾公司對(duì)工程量進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量，結(jié)果證明苗女士反映的問(wèn)題基本屬實(shí)，而商家此時(shí)也改口說(shuō)可能是工作人員誤算，公司監(jiān)理也沒發(fā)現(xiàn)，非故意行為。

消保委工作人員對(duì)商家以“行規(guī)”為由多收費(fèi)的說(shuō)法提出嚴(yán)厲批評(píng)；針對(duì)以次充好問(wèn)題，盡管苗女士手中沒有設(shè)計(jì)圖和施工圖，裝飾公司理應(yīng)提供，并應(yīng)按實(shí)際用材的市場(chǎng)價(jià)格計(jì)算，最終，為苗女士挽回?fù)p失54000元。

【案例啟示】

本案屬于典型的家裝消費(fèi)糾紛。不給設(shè)計(jì)圖和施工圖，竟以“行規(guī)”為由多算工程款，還以次充好，魚目混珠，而公司內(nèi)設(shè)的監(jiān)理形同虛設(shè)，如果沒有苗女士的慧眼識(shí)珠和強(qiáng)烈維權(quán)意愿，損失難以避免。本案說(shuō)明，家庭裝修選擇規(guī)范的裝修公司固然重要，但親力親為、全程監(jiān)理不可或缺，“甩手掌柜”要不得。

案例三：

網(wǎng)上團(tuán)餐需謹(jǐn)慎，現(xiàn)實(shí)有時(shí)不“豐滿”

【簡(jiǎn)要案情】

2019年上半年，嶗山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局先后接到多起投訴，反映通過(guò)微信公眾號(hào)購(gòu)買的團(tuán)餐券問(wèn)題多多。比如劉女士反映，團(tuán)購(gòu)的39元火鍋?zhàn)灾撞腿淙忸惒话ㄔ趦?nèi)；洪先生反映的是菜品與宣傳不符等等，退費(fèi)的要求均遭到商家拒絕。

【處置情況】

接到投訴后，工作人員及時(shí)聯(lián)系有關(guān)商家，并立即開展調(diào)查調(diào)解等工作，由于案值較小，加之商家宣傳確有“瑕疵”，投訴均得到妥善處理，投訴人亦比較滿意。

【案例啟示】隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來(lái)，各行各業(yè)都享受了來(lái)自“互聯(lián)網(wǎng)+”的紅利，餐飲業(yè)也不例外，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)餐團(tuán)券漸成澎湃燎原之勢(shì)，而個(gè)別商家，利用對(duì)消費(fèi)者的優(yōu)勢(shì)地位以及網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)宣傳上的便利，極力推銷與宣傳不符、質(zhì)次價(jià)高甚至附限制條件的餐券，導(dǎo)致投訴增多。

消費(fèi)者要注意，網(wǎng)上團(tuán)餐最好選擇信譽(yù)度較高的網(wǎng)站或者有注冊(cè)實(shí)體店家的自營(yíng)公眾號(hào)，購(gòu)買餐券前應(yīng)仔細(xì)閱讀限制使用條件及注意事項(xiàng)，當(dāng)購(gòu)買餐券價(jià)格明顯低于市場(chǎng)價(jià)時(shí)要仔細(xì)辨認(rèn)，多多咨詢，避免后續(xù)麻煩甚至糾紛。

案例四：

洗車店關(guān)門閃了200余會(huì)員，追回15余萬(wàn)元

【簡(jiǎn)要案情】

2019年3月，嶗山區(qū)消保委以及區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局陸續(xù)接到近百消費(fèi)者投訴，反映青島某洗車店突然關(guān)門停業(yè)，導(dǎo)致數(shù)百消費(fèi)者手中大量預(yù)付卡無(wú)法使用，欲與商家協(xié)商也找不到負(fù)責(zé)人。

【處置情況】

嶗山區(qū)消保委工作人員接到投訴后，立即派專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)。經(jīng)調(diào)查了解，消費(fèi)者反映的情況基本屬實(shí)。工作人員認(rèn)為，洗車店突然關(guān)門停業(yè)，單方面終止服務(wù)是一種違約行為，且不積極處理善后，侵害了消費(fèi)者的公平交易權(quán)和求償權(quán)。

在聯(lián)系不上經(jīng)營(yíng)者的情況下，工作人員隨即聯(lián)系到場(chǎng)地出租方，并得到了出租方的大力支持，經(jīng)過(guò)多方努力，最終與消費(fèi)者、后繼經(jīng)營(yíng)者、場(chǎng)地出租方達(dá)成一致意見：全部會(huì)員由后續(xù)經(jīng)營(yíng)者接納并辦理轉(zhuǎn)卡手續(xù)等，并按現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)費(fèi)，不足部分由場(chǎng)地出租方以及后續(xù)經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)，最終為200多名消費(fèi)者挽回了經(jīng)濟(jì)損失15萬(wàn)余元。

【案例啟示】這是一個(gè)預(yù)付費(fèi)群體投訴維權(quán)比較成功的典型案例。案例維權(quán)成功，得益于維權(quán)工作人員的積極努力，得益于場(chǎng)地出租方和后續(xù)經(jīng)營(yíng)者的大力支持，也得益于廣大會(huì)員的理解和配合。消費(fèi)者要注意，在選擇預(yù)付費(fèi)消費(fèi)方式時(shí)，不僅要看商家的資質(zhì)、規(guī)模、信譽(yù)等有關(guān)情況，還應(yīng)遵循短期、小額、及時(shí)消費(fèi)等原則，以避免和減少消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。

案例五：

12萬(wàn)美容費(fèi)按公司規(guī)定不予退還？無(wú)效霸王條款！

【簡(jiǎn)要案情】

2019年1月份，胡女士來(lái)到嶗山區(qū)消保委投訴，請(qǐng)求幫助將美容卡里12萬(wàn)元余額從美容店要回。胡女士是內(nèi)蒙古人，從2016年上學(xué)期間開始在嶗山區(qū)某美容店陸續(xù)充值16萬(wàn)元，2018年7月份畢業(yè)后因個(gè)人身體出現(xiàn)不適，加之要離開青島等原因，想將卡內(nèi)余額12萬(wàn)元退回，多次聯(lián)系美容店均遭到拒絕。

【處置情況】

接到投訴后，工作人員經(jīng)調(diào)查，胡女士盡管美容多年，可一直沒與美容店簽訂正式合同，就胡女士退款的訴求，美容店辯稱公司有內(nèi)部規(guī)定，充值卡內(nèi)金額不予退還。后經(jīng)工作人員多次耐心調(diào)解，雙方達(dá)成一致意見并簽訂爭(zhēng)議調(diào)解書。美容店分別于2019年1月21日、2019年7月31日分兩次將剩余12萬(wàn)元退還給胡女士，胡女士收到退款后專門致電工作人員，表示感謝。

【案例啟示】

本案中，雙方雖沒有簽訂正式的服務(wù)合同，但依據(jù)合同法有關(guān)條款，雙方可以重新進(jìn)行協(xié)商洽談，而美容店依據(jù)的“公司內(nèi)部規(guī)定”屬于無(wú)效的格式條款，并以此為由擅自剝奪胡女士的公平交易權(quán)，特別是當(dāng)胡女士客觀條件已經(jīng)發(fā)生改變，美容店卻忽視胡女士退卡的合理訴求更是不該。

嶗山區(qū)消保委再次提醒消費(fèi)者，不要被商家“充的多送的多、充錢送項(xiàng)目、滿減”等促銷手段所迷惑，謹(jǐn)慎購(gòu)買預(yù)付費(fèi)性質(zhì)消費(fèi)卡，購(gòu)買后要根據(jù)自己的消費(fèi)能力、消費(fèi)頻率等因素決定充值數(shù)額，充值數(shù)額購(gòu)買后盡量在限定期限內(nèi)消費(fèi)，避免糾紛產(chǎn)生。

數(shù)說(shuō)嶗山維權(quán)>>

（一）全國(guó)及山東省12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)數(shù)據(jù)按市場(chǎng)監(jiān)管業(yè)務(wù)分類。

2019年，共接收各類訴求1624件（商品類訴求1381件，服務(wù)類訴求243件），其中投訴1379件，舉報(bào)245件。投訴件的主要類型有：售后服務(wù)問(wèn)題446件，商品質(zhì)量問(wèn)題356件，廣告問(wèn)題272件，合同問(wèn)題77件，不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)29件，人身權(quán)利17件，價(jià)格投訴13件，其他169件；舉報(bào)件的主要類型有：廣告違法行為113件，侵害消費(fèi)者權(quán)益行為56件，不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為27件，產(chǎn)品質(zhì)量違法行為19件，其他30件。

（二） 12345熱線數(shù)據(jù)按市場(chǎng)監(jiān)管業(yè)務(wù)分類

1、商品類訴求（含咨詢）分別為：交通工具（1008件，占比28.4%）、家具建材（577件，占比16.3%）、家電數(shù)碼（387件，占比11%）、服裝鞋帽（211件，占比6%）、商品網(wǎng)購(gòu)（80件，占比2.3%）、其他（1271件，占比36%）。

其中，買車交易糾紛較為突出，主要涉及購(gòu)車定金不退，不能按期提車及維修保養(yǎng)質(zhì)量問(wèn)題。家具建材主要涉及購(gòu)買建材定金不退、家具質(zhì)量無(wú)保證等問(wèn)題。

2、服務(wù)類訴求（含咨詢）分別為：預(yù)付消費(fèi)（含運(yùn)動(dòng)健身、美容美發(fā)類投訴）（2831件，占比65.8%）、住宿服務(wù)（446件，占比10.4%）、餐飲服務(wù)（326件，占比7.6%）、家庭裝修（301件，占比7%）、攝影服務(wù)（75件，占比1.7%）、其他（325件，占比7.5%）。

其中預(yù)付式消費(fèi)亂象叢生，經(jīng)營(yíng)者跑路、退卡不暢等問(wèn)題引人關(guān)注。

主要集中于運(yùn)動(dòng)健身及美容美發(fā)行業(yè)：

運(yùn)動(dòng)健身類：群眾訴求608件，占比14.1%。主要涉及了健身房關(guān)門跑路、服務(wù)與宣傳不符、群眾退卡遭拒等問(wèn)題。

美容美發(fā)類：群眾訴求532件，占比12.4%。主要涉及了商家關(guān)門停業(yè)、無(wú)法退卡、消費(fèi)者到其他連鎖店消費(fèi)遭拒等問(wèn)題。

預(yù)付卡消費(fèi)糾紛中涉及關(guān)門跑路主要集中在美容美發(fā)、健身、攝影、裝飾裝修、餐飲等領(lǐng)域，除經(jīng)營(yíng)性虧損外，相關(guān)法律法規(guī)不健全、監(jiān)管缺乏有效性、社會(huì)征信體系不完善以及經(jīng)營(yíng)者惡意跑路也是問(wèn)題頻發(fā)的原因。

3、食藥類訴求（含咨詢）分別為：食品銷售（1649件，占比45.1%）、餐飲管理（808件，占比22.1%）、食品生產(chǎn)（764件，占比20.9%）、藥品質(zhì)量（362件，占比9.9%）、其他（73件，占比2%）。

其中食品流通領(lǐng)域訴求占多數(shù)，主要涉及因食用過(guò)期變質(zhì)或含有異物的食品導(dǎo)致出現(xiàn)嘔吐、腹瀉及發(fā)熱等情況，該類問(wèn)題700余件。近年來(lái)網(wǎng)絡(luò)訂餐發(fā)展迅速，其食品安全問(wèn)題備受關(guān)注，2019年共接收涉及外賣平臺(tái)投訴231件，主要為食品中含有異物，食品變質(zhì)有異味及外賣經(jīng)營(yíng)者無(wú)證經(jīng)營(yíng)等問(wèn)題。

4、物價(jià)類訴求（含咨詢）分別為：收費(fèi)管理（605件，占比82.1%）、物價(jià)綜合（70件，占比9.5%）、價(jià)格管理（62件，占比8.4%）。

其中價(jià)格管理主要涉及商品未明碼標(biāo)價(jià)問(wèn)題共40件，占比64.5%。收費(fèi)管理中涉及停車收費(fèi)問(wèn)題537件，占比88.8%，主要是投訴停車場(chǎng)未按標(biāo)準(zhǔn)收取停車費(fèi)、收費(fèi)過(guò)高以及未對(duì)收費(fèi)區(qū)域和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行公示等問(wèn)題。

具體：一是對(duì)政府定價(jià)停車場(chǎng)投訴，本市將市區(qū)部分免費(fèi)停車道路劃為收費(fèi)停車泊位，市民對(duì)相關(guān)收費(fèi)政策不了解，導(dǎo)致該問(wèn)題投訴相對(duì)集中；二是對(duì)物業(yè)停車收費(fèi)投訴，主要是投訴物業(yè)未按標(biāo)準(zhǔn)收取停車費(fèi)、未對(duì)收費(fèi)區(qū)域和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行公示等問(wèn)題；三是對(duì)部分酒店、醫(yī)院、大型購(gòu)物中心等單位停車收費(fèi)價(jià)格有異議