山東省市場監督管理局等五部門

印發《關于進一步優化消費環境的若干措施》的通知

魯市監網監字〔2025〕98號

各市人民政府，各縣（市、區）人民政府，省直有關部門（單位），中央駐魯有關單位：

經省政府同意，現將《關于進一步優化消費環境的若干措施》印發給你們，請認真貫徹落實。

山東省市場監督管理局

山東省發展和改革委員會

山東省工業和信息化廳

山東省商務廳

山東省文化和旅游廳

2025年6月24日

關于進一步優化消費環境的若干措施

為貫徹落實《優化消費環境三年行動方案（2025-2027年）》，推動全省建設誠信、公平、便捷、安全的消費環境，著力打造“放心消費在山東”品牌，到2027年全省商品、服務質量顯著提高，消費風險明顯降低，消費糾紛源頭治理效果顯著，經營者誠信意識普遍增強，消費便利度、舒適度、滿意度大幅提升，制定如下措施。

一、實施消費供給提質行動

（一）提升實物消費質量

1.培育消費品工業優質品牌。面向新能源汽車、智能家居、消費電子、紡織服裝、特色食品等重點行業，開展質量強鏈重點（試點）項目建設，建立消費品牌評價機制，推廣“數字三品”應用場景。加大重點領域關鍵核心技術攻關、科技成果轉化，培育認定一批首件套電子產品。2027年年底打造“山東制造·齊魯精品”400個左右。

2.實施制造業卓越質量工程。推動企業建立先進質量管理體系，加快質量管理數字化轉型。加強質量標桿建設，2027年年底培育全國質量標桿80項，全省質量標桿600項。

3.深化內外貿一體化。支持外貿企業出口轉內銷，組織“外貿優品中華行”山東站系列活動。開展國外技術性貿易措施研究和檢測認證公益培訓，鼓勵企業通過第三方機構評價或認證、自我聲明承諾等方式發展“同質同標同線”產品。

4.推動老字號煥新升級。鼓勵老字號開展數智化轉型，推進服裝服飾、珠寶首飾、皮革制品、化妝品等行業企業創新原料、產品品類、服務體系和營銷方式，實現精品化國潮化時尚化升級。

5.擴圍實施消費品以舊換新。實施消費品標準提升行動，持續推進汽車產品、電子產品、家居產品等消費升級，促進汽車換“能”、家電換“智”、家裝廚衛“煥新”。完善再生資源回收體系，加快發展“換新+回收”物流體系和新模式，暢通消費循環。

（二）改善服務消費品質

6.推動服務消費多維提質。聚焦公用事業、家政、養老、托育、康復、文旅、餐飲、住宿等重點領域，持續豐富“信易+”惠民便企應用場景，制定和推廣服務消費合同示范文本，深化服務認證試點，推廣優質服務認證制度，研制服務消費地方標準。開展公共服務質量監測。

7.健全城鄉商貿流通網絡。發展共同配送、倉配一體等集約化模式，支持商貿流通領域物流設施標準化、智能化改造，降低物流成本。支持符合條件的市申建國家現代商貿流通體系試點城市。加快農村寄遞物流體系建設。

（三）創造更多消費場景

8.因地制宜發展首發經濟。落實積極發展首發經濟工作要求，出臺促進首發經濟行動計劃，策劃舉辦首發首秀首展活動，吸引國內外優質品牌、培育本土知名品牌在魯開設首店。爭創國家級零售業創新提升試點，打造一批購物、餐飲、社交、娛樂等“一站式”城市消費新地標。

9.推進文旅消費提質擴容。深化“百業+文旅”跨界融合，實施景區煥新、鄉村旅游休閑度假轉型、樂宿山東、文化貿易“千帆出海”等行動，培育文旅融合新業態。

10.加快打造便民生活圈。深入開展縣域商業建設行動，全域推進城市一刻鐘便民生活圈建設。2027年年底建成省級高品質步行街、特色商業街（區）60條以上，城市一刻鐘便民生活圈900個以上。

11.推進“人工智能+消費”。引導大型綜合體、博物館、美術館等打造沉浸式體驗消費場景。培育元宇宙創新“名品”和應用“名景”。加快構建智能網聯汽車融合發展新生態。高水平推進國家數字家庭試點工作，推動試點城市完善建設標準，培育產業生態。

12.持續深化健康消費。培育壯大健康養老、健康美業等28個優勢特色產業集群，加大醫養健康服務供給，強化醫養結合機構高質量發展協作。建設中醫生活化推廣點和“中醫藥+”創新產品研發推廣項目，打造“齊魯藥膳”品牌。

13.大力發展體育消費。聚焦騎行、路跑、水(海)上、冰雪、田徑、武術等領域，組織消費引領性賽事，支持各地申辦高端體育賽事，拓展“全季節性”體育消費載體，打造“好運山東”體育賽事品牌。

14.加快充換電基礎設施建設。優化充電基礎設施規劃布局，力爭到2027年年底公共領域充換電站保有量達到3萬座，各類充電基礎設施保有量達到170萬臺以上。

二、實施消費秩序優化行動

（一）嚴守消費安全底線

15.強化食用農產品源頭治理。常態化開展重點品種、重點項目、重點區域畜產品監督抽檢和風險監測。推行標準化生產與綠色防控技術，實施高頻次抽檢及精準治理，嚴打違禁藥物違法使用，嚴控常規藥物超標。

16.加強食品藥品安全監管。常態化開展食品藥品安全風險隱患排查，督促生產經營者嚴格落實主體責任。加大對糧食加工品、食用油、蛋制品、肉制品、乳制品等生產企業的監管力度，強化食品安全抽檢，緊盯重點環節、重點時段、重點區域、重點品種等嚴格監管執法，消除安全隱患。

17.持續開展“金鑰”稽查專項行動。對重點進出口商品開展專項風險監測，加強風險信息采集，嚴厲打擊消費品領域違法違規行為。

18.保障消費場所安全。持續推進燃氣安全十大攻堅鞏固提升行動，開展消防、特種設備安全監督檢查，督促經營者、使用單位嚴格履行消費場所消防、特種設備以及燃氣使用等安全保障義務，筑牢安全防線。

19.實施“安寧齊魯”行動。強化民生領域個人信息保護，重拳打擊危害公民個人信息和數據安全的犯罪行為，對竊取、販賣、非法利用公民個人信息實施犯罪等行為進行全鏈條、全方位偵查打擊。

（二）整治市場交易環境

20.開展民生領域“鐵拳”行動。圍繞消費領域突出問題，重點查處食品領域“兩超一非”、以假充真、以次充好、計量作弊等問題。

21.實施農村消費市場凈化行動。加強農業投入品質量安全監管，強化種子、農藥、肥料、地膜、獸藥、飼料及飼料添加劑等監督管理。推進農村假冒偽劣食品專項整治，加大生產經營環節排查治理，開展農村食品專項抽檢，徹查假冒偽劣食品來源和流向，鏟除違法生產源頭和銷售鏈條。

22.規范文化旅游市場經營行為。加強大型營業性演出活動監督管理。強化旅游市場綜合治理，嚴厲打擊“不合理低價游”、強迫購物、誘導消費等違法違規行為。規范廣播電視領域訂閱、收費等行為，常態化治理電視“套娃”收費、誘導消費。

23.嚴厲打擊侵權假冒違法行為。開展“守護知識產權”專項執法行動，打擊商標、專利、地理標志等知識產權領域侵權行為。開展“昆侖”“安芯”專項行動，重點打擊侵犯高新技術企業商業秘密犯罪，建筑材料、食品藥品等領域假冒偽劣犯罪，電商平臺、直播帶貨等領域侵權假冒犯罪。

（三）規范市場競爭秩序

24.破除地方保護和市場分割。組織開展濫用行政權力排除、限制競爭執法專項行動，破除地方保護和市場分割。聚焦醫藥、民爆等重點領域，開展民生領域反壟斷執法專項行動。

25.治理網絡不正當競爭行為。持續開展“清朗”系列專項行動，嚴厲打擊“網絡水軍”“虛假不實測評”等違法行為。開展網絡反不正當競爭專項執法和民生領域廣告治理，重拳打擊網絡市場虛假宣傳、違法廣告、低俗帶貨等違法行為。常態化開展網絡安全合規性檢查和風險問題排查整治。

（四）完善綜合治理機制

26.健全消費者權益保護制度體系。推動修訂《山東省消費者權益保護條例》。探索建立投訴舉報大數據分析治理機制和惡意索賠行為部門協同治理機制。

27.實施跨部門綜合監管。針對預付式消費、網絡培訓等新業態新模式，健全部門議事會商、信息共享、聯合執法、行刑銜接等機制，共同維護消費者合法權益。

28.強化消費領域信用體系建設。依法公示消費投訴信息、行政執法信息和企業信用信息。支持電商平臺經營者、市場開辦者加強入駐經營者證照核驗，實現“一碼識信用”。構建企業信用狀況綜合評價體系，深化信用分級分類監管，強化評價結果應用，建立健全消費領域失信聯合懲戒機制。

三、實施消費維權提效行動

（一）強化消費糾紛源頭解決

29.健全消費糾紛解決體系。推動平臺型、總部型、連鎖型等大型企業加入消費糾紛在線解決機制（ODR），引導經營主體全面履行消費者權益保護義務，快速處理消費糾紛。

30.加大召回監管力度。拓寬缺陷產品信息收集渠道，探索建立缺陷產品召回跨區技術協作機制。督促跨境電商企業嚴格落實零售進口食品負面清單要求和召回責任。

（二）強化消費糾紛行政調解

31.強化重點行業消費維權。聚焦培訓、健身、旅游、養老、美容、美發、裝修、維修、電信、快遞等重點行業，加強日常監管和消費者權益保護，治理不公平格式條款，適時發布消費提示，切實保障消費者知情權、自主選擇權和公平交易權。

32.加強消費維權能力建設。落實《山東省行政調解辦法》“誰主管、誰負責”原則，暢通消費投訴舉報渠道，健全投訴舉報處理流程，依法推進本系統、本領域消費者權益糾紛行政調解工作，及時回應解決群眾訴求。強化消費維權與行政執法銜接，加大“訴轉案”力度。

（三）強化消費者權益司法保護

33.推動健全消費者權益司法救濟制度。配合完善檢察公益訴訟與消費者私益訴訟的銜接機制，推廣“訴調對接”做法，降低消費訴訟維權成本。支持發布與消費者權益保護相關的典型案例和公益訴訟典型案例。

（四）創新消費糾紛多元化解

34.建立消費糾紛多元化解機制。引導人民調解組織參與化解消費糾紛，發揮消協組織職能作用，推進人民調解、行政調解和司法調解協同聯動。制定消費糾紛多元化解服務規范，加強消費維權服務站點建設，擴大消費維權“進商場、進超市、進市場、進企業、進景區”活動的覆蓋面，提升可及性。

四、實施消費環境共治行動

（一）落實企業主體責任

35.引導經營者建立健全消費者權益保護合規體系。推動實行消費環節經營者首問、線下購物無理由退貨和先行賠付制度，鼓勵實行商品異地異店退換貨服務。督促經營者依法承擔商品修理、更換、退貨義務。鼓勵電子商務平臺、生活服務平臺等第三方平臺建立健全真實、透明的消費者評價機制。

（二）推動行業自律

36.加強行業協會商會引導規范。引導行業協會商會提高管理協調、糾紛調處、技術和市場服務能力，組織行業內經營者參與放心消費行動。發揮優秀企業家示范作用，帶頭發布促消費穩增長倡議。聚焦汽車、家具、家電、化妝品、裝飾裝修、房屋中介等行業，推動行業誠信自律、品質升級、規范發展。

（三）加強消協組織建設

37.支持消協組織依法履職。向消費者提供消費維權服務與支持，健全公益訴訟機制，加強特殊群體保護，制定消費者個人信息保護合規指引，開展消費提示警示、比較試驗、消費調查、消費評議等社會監督工作，打造消費領域謠言治理平臺和消協發聲品牌。

（四）強化社會監督引導

38.完善社會監督共治。加強誠信經營、理性消費、依法維權等教育引導，開展消費教育“進校園、進社區、進鄉村”活動，2027年年底打造消費教育體驗館30個。制定消費環境指數及評價規范。發揮新聞媒體作用，加大普法宣傳力度，提升公眾自我保護和消費維權能力。

五、實施消費環境引領行動

（一）突出創新引領

39.推進質量分級和結果應用。實施產品和服務質量分級，推進品牌高端化培育、系統化建設，孵化標準化、連鎖化、規模化的新場景、新服務。加強“好客山東 好品山東”融合宣推，2027年年底培育“好品山東”品牌300個。

40.打造放心消費生態場景。在景區、大型商圈等廣泛推行先行賠付制度，倡導設立賠付金。支持保險機構探索開發支持無理由退換貨服務的保險產品。鼓勵各地加強與平臺企業交流協作，創新線上放心消費場景應用、金融賦能、信用激勵等，共筑放心消費健康生態。

41.加大金融支持力度。指導金融機構從消費供需兩端發力，用好服務消費與養老再貸款，擴大消費重點領域貸款投放覆蓋面，持續優化消費信貸服務流程，促進消費金融便利化。

（二）注重標桿帶動

42.深化放心消費行動。健全“對標提升、示范帶動、監測評價、動態管理”制度機制，大力培育放心消費商店、網店、直播間、餐飲店、工廠等基礎單元及放心消費市場、商圈、景區、高速公路服務區等集聚區，2027年年底培育放心消費單元和集聚區3萬家。加強放心消費主體宣傳推介，發揮標桿帶動和引領作用，引導經營主體主動承諾亮諾、對標提升。

（三）鼓勵區域先行

43.加強消費維權區域協作。強化黃河流域消費者權益保護工作高質量發展，協同推進沿黃9省（區）區域消費糾紛調處、教育引導、社會監督、品牌培育等。

（四）深化國際合作

44.推進消費服務更高水平對外開放。開展“孔子家鄉 好客山東”主題系列營銷活動，實施入境旅游服務提升專項行動，優化全省入境旅游環節。實施跨境電商、海外倉躍升行動，舉辦“跨境電商+產業帶”巡回輔導活動，推動倉企聯動、資源共享。引導金融機構優化涉外服務，為外籍來華人員金融需求提供便利。