在青島市殯葬服務專線96444辦公室里，電話鈴聲此起彼伏。王愛敏輕輕調整了一下桌上的小鏡子，迅速接起電話：“您好，青島市殯儀館。”鏡子里映照著她溫和而堅定的眼神——這是她21年來接聽每一個電話時必備的表情管理。

3月25日，記者來到青島市殯葬服務專線96444辦公室，聽王愛敏講述她們作為特殊接線員背后的故事。

王愛敏（左）和同事樊葉紅

四個同學只剩她一人，婚戀內部消化是常態

齊肩短發、戴著黑框眼鏡，臉上時刻帶著微笑，說起話來也是輕聲細語，她就是在殯葬話務專線工作了21年的王愛敏。她無論在工作中，還是日常中都用溫柔的聲音和語氣和他人交流，讓人感覺如沐春風。

1984年出生的王愛敏進入殯葬行業屬于誤打誤撞，2003年，她剛從菏澤的大學計算機專業畢業，就投出了人生第一份簡歷。“當時我們四個同學一起應聘，工作了半年，最后只有我留了下來。”回憶起19年前的場景，王愛敏笑著說，“誰能想到學計算機的會來當殯儀館話務員？”

王愛敏在接電話

初入職場的王愛敏遭遇了諸多尷尬。出租車司機聽說她在殯儀館工作，忍不住勸說：“姑娘你長得不丑，干點啥不好？”租房時房東一聽單位名稱就反悔，最夸張的一次，鄰居在門口掛起鏡子“辟邪”。“那時候打車都要走到遠離單位的地方，填表時工作單位就寫‘民政局下屬單位’。”王愛敏苦笑道。

隨著社會進步，職業歧視逐漸減少，但隱形的隔閡仍在。王愛敏的團隊有套“生存法則”：打車定位附近酒店、春節拜年只用手機不登門。王愛敏說，“去年春節前打車時不小心定位成了青島市殯儀館，滴滴司機把我放在離單位300米的路口，說‘大姐你別介意’，我反而安慰他說理解。”

“行業內部消化是常態。”她坦言相親時多次因職業因素，連相親對象的面都沒見。王愛敏的對象是她的同事，由她的領導撮合，最終結婚生子。

“我們一起來工作的4個人，只留下我一個人時。那時我想放棄，不想從事話務員的工作了。”王愛敏說，轉折發生在她工作的第二年，她最親愛的奶奶突然離世。“雖然每天經手死亡證明，但直到親眼看著奶奶躺在棺木里，我才真正理解死亡意味著什么。”王愛敏的聲音有些哽咽，“那一刻我突然明白，我的工作不是在處理冰冷的檔案，而是在幫助一個個破碎的家庭。”

兩個月的深夜連線，幫19歲女孩走出喪母之痛

話務專線實行輪班制度，夜班從下午4點到次日早晨7點半。在這16個小時里，王愛敏和同事們要處理各種突發狀況。

“凌晨3點最難熬。”王愛敏展示著她手機里存著的數學題照片，“沒有電話的時候，實在困了就做兒子的初中數學題，既能提神又能輔導功課。”她開玩笑說這些年把《甄嬛傳》里敬妃數磚頭的寂寞體會得淋漓盡致。

但更多時候，夜晚的電話里藏著撕心裂肺的故事。王愛敏清晰記得2018年中秋節前夜，王愛敏接到了一位女教師的來電，“電話上來問‘你們是哪里’，我回答道，‘女士，你想這是哪里’。我猜測這個電話應該是醫生幫忙撥通的，她聽到了電話的來電提醒中有殯葬的信息，所以情緒失控了。”

“這位女教師的丈夫，帶著孩子去車站接父母過節，結果全車4人遭遇車禍，無一幸免。”說到這里，王愛敏不自覺地攥緊了手中的筆，“電話那頭她反復說‘我女兒剛才還在吃月餅，她不可能有事’，而我們能做的只有傾聽。”

令王愛敏印象深刻的還有，幾年前她上夜班接到了一位19歲女孩父親的電話，“我妻子突然去世，女兒受不了打擊，不敢相信這個事實。女兒抱著去世的媽媽整整3天，我實在沒辦法了，你們勸勸她吧。”王愛敏感到十分心疼女孩，便和女孩談心，安慰女孩。

女孩的母親安葬完后，女孩仍然每天晚上10點半給殯儀館的話務專線打電話。“女孩總覺得她母親在這里，我當時知道這個情況后，和所有的話務員囑咐好，接到這個女孩的電話一定要耐心，用溫情溫暖這個女孩。她打了2個月的電話，我們之間很熟悉了，后來她叫我敏姐。”

一年后，“我們接到了女孩小姨的電話，她感謝我們幫助女孩度過了人生困難時刻。”王愛敏笑著說，每當想到能夠幫助到別人，感覺自己內心很充實。

據統計，這支8人組成的“娘子軍”每年要接聽近5萬個電話。清明期間，夜班話務量會激增至100多個，平均每個電話10分鐘。“我們不只是接線員，更像是臨時心理醫生。”王愛敏說，白班工作多是來電者預約服務，還有咨詢政策等問題。晚班打來電話的多是家屬突然去世，不知道該怎么辦、情緒失控的逝者家屬。“這時我們首要的是安撫情緒，再幫助他們給逝者預約服務。”

聽過太多人生無常，“把每一天都當最后一天來過”

記者看到，在王愛敏的電腦旁，一面巴掌大的鏡子格外醒目。“這是2011年開始的習慣。”她解釋說，“我要時刻保持我的溫柔，即使對面看不見。雖然我們是話務員，通過電話線與人溝通，但是我覺得我在電話這頭微笑，電話另一頭能夠感受我的微笑。希望能夠給他們帶去一些溫暖。”

這種溫暖通過電波傳遞給了無數人。19歲的女孩在母親去世后，連續2個月每晚準時來電；獨居老人會定期“報平安”；還有位癌癥晚期的患者，特意來電咨詢自己的后事安排。“他說想走得體面些，我們聊了很久關于生命的意義。”王愛敏說這些電話讓她學會“把每一天都當最后一天來過”。

如今兒子已上初中，王愛敏把對家人的虧欠轉化為工作的動力。“兒子說‘媽媽你接電話時的聲音特別溫柔’，這就是最好的表揚。”

21年的職業生涯，王愛敏考取了社工師中級證書、老年護理員證。“我想更專業地幫助那些臨終老人。”

“王愛敏在工作中特別耐心和負責，她的電話24小時開機，隨時能打通。無論是她上完夜班、在家休息還是其他情況，都能隨時接電話處理工作中的突發情況。”話務員樊葉紅這么評價王愛敏。

“很多人問我們怎么能堅持這么久。”王愛敏說，“因為看到了太多遺憾，所以更懂得珍惜。”她特別提到那位女教師的故事，“20分鐘前還其樂融融的一家人，20分鐘后天人永隔，女教師因車禍失去了自己的丈夫、孩子、父母。這讓我們時刻提醒自己：想做的事不要等。”

王愛敏整理好交接記錄，上面詳細記載著每個特殊來電的情況和處理建議。“馬上清明節，又該忙了。”她笑著說，“但能幫助別人好好告別，就是我們的價值。”

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關于“逝、殯、葬、祭”，

人生最后一程，您了解多少？

生命的終點是每個人都無法回避的課題。許多人對白事流程只有片段式的了解，當真正面臨時往往陷入忙亂。青島市殯葬服務中心將人生身后事歸納為：逝、殯、葬、祭。

當親人離世，請第一時間撥打全市統一服務熱線96444，預訂車及殯儀服務，切勿輕信他人介紹的殯葬服務中心。逝者遺體接運時運靈車按照約定時間開展接運服務。然后，家屬隨車抵達殯儀館后，可辦理遺體冷藏或守靈服務。隨后，家屬可提前預約遺體告別時間及告別廳，并通知親友參與悼念。在殯儀館現場辦理告別儀式、火化、遺體整容等相關手續。親友共同參與告別儀式，送別逝者。最后，儀式結束后進行火化，家屬領取火化證明。家屬憑火化證至指定地點領取逝者骨灰。逝者骨灰可選擇在殯儀館寄存，或安葬于合法墓地。

記者從青島市殯葬事業服務中心了解到，本市免費提供六項基本殯葬服務，包括：普通型專用殯儀車遺體接運，車輛、遺體消毒，館內遺體搬運，三天內遺體普通冷藏，普通入殮紙棺，環保型火化爐遺體火化。除此之外，青島市戶籍去世居民還可以享受逝者骨灰在青島市殯儀館地宮或安放樓寄存，寄存費每年不超過180元；青島市殯儀館全年常態化開展公益性骨灰海葬服務。

（半島全媒體記者 陳亞梅）