半島全媒體記者 尹彥鑫 蔣凱 宋泓睿 半島全媒體見習記者 閆玥

雙十一購物節的熱潮還在持續，消費者在享受購物狂歡的同時，也面臨著與商家之間因各種原因產生的爭議。為了解答消費者的疑問，11月12日上午，半島問法熱線（80889800）特別聚焦“消費糾紛”，邀請了呈祥（南寧）律師事務所的韋星律師、廣西建善律師事務所的李伶俐律師以及廣西東越律師事務所的田怡穎律師，通過在線接聽市民來電的方式，為消費者提供專業的法律咨詢和解答，有效預防和解決消費糾紛。

上午9點半，熱線電話開始陸續響起，李伶俐律師接起了第一通電話。來電的王女士反映，她通過網購平臺購買了一件價值8000元的羽絨服，到貨試穿后不合適，便在平臺上申請了退貨退款。平臺隨后指定了快遞員上門取件，但在攬收過程中包裹卻意外丟失。“我想換一家物流公司退貨，但原先收件的那家公司找不到包裹了，快件可能被誤認為垃圾被工作人員撿走了。”目前，快遞公司已同意賠付2000元，但王女士認為快遞公司在貨物遺失中應承擔主要責任，應全額賠償。

“在退貨過程中，物流公司負責商品的取件、運輸和派送。如果包裹在運輸過程中丟失，消費者可以向物流公司提出索賠要求。”李伶俐律師向王女士解釋道。她建議王女士聯系物流公司的客服部門，提供相關證據并要求調查處理。同時，王女士應保留相關的訂單信息、物流跟蹤信息以及購買憑證，以便提供給物流公司進行索賠流程。由于王女士是通過電商平臺進行交易并選擇了平臺提供的物流服務，她也可以向電商平臺尋求幫助并提出索賠要求。至于賠償金額，李律師明確指出：“未使用的物品應當按照原價賠償。”王女士表示會考慮通過平臺或法律途徑進一步解決此事。

與此同時，韋星律師也接到了一位年輕人的來電咨詢。余先生在網購平臺上花500塊錢買了一個國產耳機，在一年的保修期內耳機自然損壞了。“我聯系了生產廠家，要求廠家承擔維修責任，但是生產廠家要由我來承擔來回的運費和支付維修的費用，這合理嗎？”余先生有點氣憤。韋星律師表示，“根據《中華人民共和國消費者權益保護法》的相關規定，在保質期內非人為因素導致的商品損壞，是應該由生產廠家來進行維修的。如果生產廠家不承擔相應的維修責任，可以向相關部門反映情況，讓相關部門介入處理。”

不久之后，田律師接到了一位孫先生的電話，在溝通過程中，田律師了解到該孫先生是一位職業打假人。“前段時間，我發現一家商店出售的酒水中有過期的，我就分三次購買，后來向店家索要這三次的懲罰性賠償。”孫先生說，店家售賣過期產品是事實，就應該按照《中華人民共和國消費者權益保護法》的相關規定進行賠償，但是商家不同意。“想咨詢一下律師，我能否得到賠償？”

田怡穎律師解釋說，《中華人民共和國消費者權益保護法》的主要目的是保護普通消費者的維權行為，而非支持職業打假人的行為。“盡管您分了三次購買商品，但實際上并非全部用于正常生活消費。”因此，根據相關規定，商家僅應對您第一次購買行為進行懲罰性賠償。

面對日益復雜的消費問題，專業的法律咨詢和解答顯得尤為重要。記者結合當天的咨詢情況進行了整理，供市民參考。

問題1：高價購買首發手機，可否要求退款？

2023年9月，小李在某折疊屏手機新品發售前向其專營店預訂了一臺最新款折疊屏手機，當時該手機價格并未正式發布，網上各大商城標價為99999，專營店說官方指導價格是30000元，于是小李支付了30000元買回了手機，當天晚上小李得知官方指導價格是12999元，小李認為專營店虛報高價的行為是在欺騙自己，想退回多付的手機價款。

律師說法：專營店作為手機品牌的線下銷售窗口，不管是按照企業內部制度還是按《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律規定，都應按官方價進行售賣，不得私自漲價或捆綁銷售。消費者在購買手機時，并不知道其是在加價購買，專營店侵犯了消費者的知情權。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十條，消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。如果專營店的行為構成欺詐，則應按相關法律規定退一賠三。第五十五條，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。

問題2：在路邊攤吃出蟲，要求十倍賠償過分嗎？

小黃下班后在街邊小吃攤買了一杯關東煮，剛吃了一口發現杯沿和竹簽上有幾只蟲，要求攤主賠償，故發生糾紛。

律師說法：關東煮里吃出蟲是不允許的，根據《中華人民共和國食品安全法》第一百四十八條第二款的規定，生產不符合食品安全標準的食品或者經營明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產者或者經營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償的金額不足一千元的，為一千元。但是，食品的標簽、說明書存在不影響食品安全且不會對消費者造成誤導的瑕疵的除外。消費者在發現購買到過期不衛生的食品的時候，應該及時保留證據向有關部門反映情況，并且可依法要求商家支付價款十倍或者損失三倍的賠償，不足1000元的可要求賠償1000元。

問題3：以租代購貸款買車，租車公司回購車后仍需還貸款嗎？

小王想買臺車自用，在某汽車租賃公司以租代購向銀行貸款十萬元購買了一臺四座二手轎車，購車協議明確約定，小王在保證車輛完好不發生重大交通事故的前提下，可在六個月內無理由退車，租車公司承諾幫助撤銷貸款并且保證無任何手續費折舊費。小王在使用該轎車第五個月向租車公司提出退車請求，租車公司并未按承諾撤銷貸款，而是通過介紹轉賣的形式，聯系第三方公司以合同原價將車收走，但付款方式為分期付款，金額及付款日期與銀行還款金額日期一致，在未還清貸款前，車輛交付給第三方租車公司使用，但仍登記在小王名下。第三方公司將車收走后，在支付了第一期還款后，公司注銷。小王車沒了，卻仍需還銀行貸款，小王貸款違約幾期后被銀行訴至法院。

律師說法：本案存在兩份合同，兩個法律關系。在小王與租車公司的購車合同中，租車公司承諾6個月內可撤銷貸款原價回購，但并未按約撤銷貸款，也并沒有一次性支付車價，故小王還是應該按照期限履行貸款還款責任，在小王履行還款責任后，依然可以選擇向第三方收車公司主張剩余車款或向最先購車公司主張違約責任。

問題4：避開網購平臺私下交易，發生糾紛如何處理？

手辦愛好者小楊常常通過某魚等二手交易平臺聯系定制購買手辦，2022年底小楊通過平臺聯系上了手辦定制商家，在其組建的團購定制群中，和其他群友以120元每個的價格定制了一百多個手辦，并各自將120元通過微信轉賬形式支付給手辦商家，約定一個月內制作完成發貨。商家收款后以定制材料缺失，更換更好材料為由，要求另外支付50元材料費，部分群友對此不滿，要求退錢，部分群友按要求支付了50元材料費，但商家仍未按約發貨，因所有交易是在群聊中完成，并未通過二手交易平臺，平臺表示無法提供商家信息也無法介入協商處理。

律師說法：網絡千人千面，私下交易存在較大風險。在正規平臺網購有平臺規則約束，發生糾紛后平臺能前置介入處理糾紛，有一定安全保障。小楊在平臺與商家取得聯系后，實際的交易行為并未通過平臺形式，給黑心商家留下了可操作的空間，建議消費者選擇正規平臺進行網購。

問法感悟：

田怡穎律師：消費者的合法權益有時候會受到侵犯，部分消費者會拿起法律的武器保護自己，但隨著市場經濟的發展，借著維權的幌子惡意打假來達到自己獲得高額索賠目的的“職業打假人”出現了，給企業或個人商家造成了不必要的麻煩。目前司法解釋也對職業打假進行了規范，應當考慮購買者以實際支付價款為基數計算其主張的懲罰性賠償金，這有利于打擊和遏制違法制售食品的行為，充分保護消費者正常維權行為以及食品安全，又防止“知假買假”者惡意高額索賠，維護正常生產經營秩序。

韋星律師：在日常生活中，消費者可能經常會遇到在商家充卡付款后發現服務質量不行或者干脆商家收錢后就關門了的情形，遇到這種情況，消費者要注意保留好相關付款證據，可以先向有關主管部門進行投訴舉報要求介入處理，也可以直接去法院起訴，根據最新的預付式消費司法解釋的相關條款，未使用的預付款都是可以要求退還的。希望通過熱線普法的形式能讓更多的人了解法律，依法維護自身的合法權益，共同營造良好的消費環境和營商環境。

李伶俐律師：網購給消費者帶來了便利，也會有一系列的糾紛隱患。首先建議消費者在進行網絡購物時，應選擇知名度高、信譽良好的購物平臺和商家，可以通過查看商家的評價、信譽等級等方式來判斷其可靠性。正規的購物平臺通常有較為完善的售后服務和糾紛解決機制，能夠更好地保障消費者的權益。消費者在退貨過程中，如果遇到快遞毀損、滅失等情況，應當及時保存證據，主動采取與快遞公司進行協商，向工商部門、消費者協會投訴，提起訴訟等方式維護自身合法權益。