正值暑期，旅客乘機出行迎來高峰。但在近期，“幽靈機票”事件引發了廣泛關注，不少旅客遭遇了購買的機票從直飛“自動”變成聯程，或者沒有購票賬戶下卻莫名奇妙新增訂單等怪異的情況。另外，還有的旅客在購票后，頻繁接到聲稱“航班已取消，提供支付賬號獲取賠款”的陌生人來電。這些機票如同“幽靈”一樣，悄無聲息地出現，又悄無聲息地消失。“到底是誰動了我的航班？”消費者對此很是不安。

誰動了我的航班？

江蘇的李女士告訴記者，自己在某旅游平臺購買了單張票價為793元的南京飛呼和浩特的航班，之后卻在航旅縱橫APP上發現“機票被退票”，變成OPEN票（OPEN票類似“活期機票”，購買時沒有特定時間或航班限制，購買后再確定細節，通常比“定期機票”更便宜），意外出現一趟待出行旅程。6月18日再次查看時，又重新變為原航班，但在航旅縱橫APP上價格為646元（含機建燃油），單張機票存在差價147元。

受訪人供圖

“平臺違規出票、盜用個人信息、侵犯我的知情權、私自退票重新購票。”李女士沒想到，買個機票居然能遇到這么多違規操作。她與平臺溝通，要求退一賠三，對方卻回復只賠償100元，對此李女士表示無法接受。

無獨有偶。此前，一位廣州飛首爾的旅客也曾遭遇過類似情況。其在購票后意外發現，名下多出了3張非本人購買的機票。該旅客認為，旅游平臺在未經消費者知情和同意的情況下擅自訂票，是對個人信息的盜用。而訂票平臺則回應稱，是系統原因導致出票錯誤。

“幽靈機票”暑期頻現

借著暑期出游的小吳最近也遭遇了一件“怪事”。7月9日早上9點多，她在互聯網購票平臺購買了一張7月12日東航從上海飛往西寧的機票，共支付1385元。中午左右，小吳在航旅縱橫軟件查詢發現，剛買好的機票，實際是由上海到西寧中轉再飛往鄂爾多斯的聯程航班。

航旅縱橫軟件顯示實際行程/受訪者提供

這不禁讓小吳產生了疑問。“我在代售票的機票欄里買了一張票，票務信息顯示我只有一段航程，就是我購買的那段從上海飛往西寧的票，但是我用別的軟件查看的時候，我才發現我是多出來一段行程，且西寧只是中轉中的一站。查看了一下，這個中轉的票只要300元，但我實付了1300元，平臺應該是賺取了1000元的差價。我沒有乘坐中轉航班的后段，航空公司有可能會把我拉黑，所以這件事對我的個人信息其實是有損的。”

預定的直飛航班，卻“自動”變成聯程航班。小吳立刻聯系了互聯網購票平臺客服，要求平臺說明情況，但對方卻拖延了大半個月時間，最終也沒有給出合理的解釋。同時，小吳也在“黑貓投訴”提交了相關信息，還撥打了中國民航服務質量監督電話12326和東航熱線進行投訴，但平臺卻在民航局和東航的核查過程中，都聲稱是小吳自己購買了聯程機票。

東航投訴回執。受訪者提供

小吳說，平臺最開始不承認，直到她提供了別的平臺上的航程信息，證明確實沒有購買聯程票以后，客服才說可能是出票的時候的機器故障之類的問題引發的。“但其實就是因為如果購買聯程票，平臺能賺取差價，并且不是每一個人買了機票以后都會去別的平臺確認票務信息。直到我后面說我要起訴了，才給我解決這件事，大概是過了半個月以后，說是實付金額的0.5倍退給我，再賠付3倍。”

黑貓投訴平臺機票投訴

小吳遭遇的購票經歷絕非偶然。記者在“黑貓投訴”平臺上查詢發現，近期，有大量消費者遭遇了類似的情況。按照“盜用信息買機票”為關鍵詞搜索，相關投訴有438條，涉及多個互聯網機票平臺。有的是購買的機票從直飛“自動”變成聯程，有的是明明沒有買票賬戶下卻新增了訂單。這些機票訂單就像“幽靈”一樣，悄悄地來、悄悄地走，讓人摸不著門路。

旅客成“賺差價工具”？

為何會出現從未購買過的機票？盜用個人信息購票又是出于怎樣的目的？有消費者發現該操作有“賺差價”嫌疑。

“直飛變成聯程，在我不知情的情況下盜用個人信息買聯程票（聯程機票指的是兩段或以上的航程，在中轉站需停留片段時間后再起飛，行程上花費的時間會更長，但機票也會相應地便宜），能夠賺取近半差價！”一位購買西寧直飛上海的機票的旅客表示，自己實付871元的直飛票，被改成400余元的西寧轉上海飛合肥的聯程票。

而另一位旅客王女士稱，平臺還存在利用航變政策和航空公司票改規則，違規利用客戶信息退改簽，獲得全額退款的情況。她表示，自己今年4月在某旅游平臺預訂南京－成都的往返機票，因個人原因申請退票，按照退改簽政策，當天退回425元。然而平臺并未按照客戶意愿在航空公司退票，而是在該航班發布預計性延誤后，依據航空公司規則取得全額退票。

據知情人士透露，“幽靈機票”有利可圖，可能是機票售賣方通過把旅客訴求的單程票買為聯程票，退掉多余的旅程來取得差價；也可能是通過多次退改簽，將最終機票調整為日期、地點等要素與原機票相同、更便宜的機票。

“擅自退票并重新購買低價機票賺取差價的行為構成消費欺詐，屬于不當得利。”北京市蘭臺（上海）律師事務所高級合伙人徐紅梅指出，除我國消費者權益保護法第五十五條規定的退一賠三（退機票和賠三倍機票費用）的法律責任，若代理商的相關行為構成違反《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國個人信息保護法》等法律法規，應當由市場監督管理部門依據相關規定進行行政處罰。同時，涉及違反刑法相關規定的，如欺詐行為、擅自使用消費者個人信息行為情節嚴重的，代理商將面臨刑事風險。

“退改簽”騙局，卷土重來

除了“幽靈機票”頻現，今年暑期，“航班退改簽”騙局也卷土重來，呈現高發態勢。8月1日，熊先生和妻子已抵達大興機場航站樓，準備辦理值機手續，卻接到了聲稱機場方面的陌生人來電。這時，熊先生的妻子突然想到航站樓出入口張貼的“反詐”宣傳海報，心生懷疑，便提示熊先生向首都機場警方報警。

熊先生：喂，警官您好，今天中午大概1點的時候，機場給我打電話，說我的飛機壞了，飛不了，要給我改簽，還要給我補錢，讓我下了一個軟件，我票都已經退了。現在他要我的短信驗證碼，我不太確定他到底是不是騙子，想讓你們幫我核實一下。

民警：短信驗證碼你給他了嗎？

熊先生：還沒有。

民警：你這樣，你先不要給他這個短信驗證碼，手機不要進行任何操作。你在什么位置？我們的民警馬上過去。

熊先生：好的，我在機場4層的6號門這里。

對于熊先生的遭遇，辦案民警、首都機場公安局北京大興國際機場分局航站區派出所一級警員馬佳杰說，熊先生按照所謂“客服”的指示下載了一款可以共享屏幕的會議軟件，準備領取補償款。

經民警與航空公司核實,發現該航班狀態正常,熊先生遇到了“機票退改簽”詐騙，現場民警及時切斷了熊先生與詐騙分子的聯系,保住了銀行卡內的2萬余元。后經民警了解，熊先生是來北京就醫的，卡里的2萬余元已經是他的所有積蓄。

目前，這起案件已移交刑警部門處理，正在偵辦當中。近期，在首都機場警方現場勸阻的詐騙案件中，主要涉及機票退改簽、國外高薪工作、網絡交友等情形。其中，機票退改簽詐騙占比三成以上，屬于易發高發情形。

馬佳杰提示旅客，正值暑期，請廣大旅客注意出行安全。辦理機票相關業務，請務必通過官方渠道。不泄露個人信息，不輕信陌生來電，不給陌生人轉賬，謹防電信詐騙。

防范機票退改簽詐騙牢記“三要三不要”：

接到通知航班延誤、取消的短信電話，不要點擊短信內的陌生鏈接；不要輕信主動聯系您的票務客服；不要開啟屏幕共享。保護好個人信息安全，一定要登錄航空公司官方網站；一定要聯系航空公司官方客服；一定要下載航空公司官方軟件。

到底是誰泄露了訂票信息？

無論是“幽靈機票”還是“航班退改簽”騙局，這背后都指向旅客訂票賬戶被盜用和個人信息泄露兩大問題。

到底是哪個環節出現了問題呢？

北京航空法學會會長董念清分析，訂機票，個人的相關信息、電話、住址、通訊地址等，要提供給相關的航空公司、中航信、代理平臺、平臺里眾多的零售商。《個人信息保護法》里面已經做了比較全面的規定，要盡到這個信息的保護責任，但如果盡不到這個責任，那么信息就是很難得到保護。所以在這個鏈條過程中，需要這些主體通過相關的合同去明確各自的權利和義務，保護消費者的個人信息。

2016年機票信息篡改案報道

機票訂單被篡改和訂票信息泄露等問題，其實長期以來以都存在。早在2016年，就有多家媒體報道了關于利用機票信息篡改牟利等案件。多年以來，各類監管部門和公安機關都對相關情況進行打擊，并出臺各類文件予以規范。

例如，民航局曾發布《關于改進民航票務服務工作的通知》，強調要嚴禁為未經航空公司授權的銷售代理企業提供客票銷售渠道，嚴防為“爬蟲”搶占機票提供轉賣渠道。

《關于改進民航票務服務工作的通知》

但時至今日，各類機票信息相關違規違法行為仍然屢禁不止。董念清說，這種情況發生了很多年，但是因為渠道太多，有很多機票代理人，渠道太多了，在這個過程中可能就會出現比如說機票從直達改成中轉等情況，這種問題基本上還是不能得到徹底的根治。旅客購買機票最好去航空公司的官網、官方APP等渠道，不通過未知來源的銷售代理人，避免或者減少這樣的問題出現。

在我國，代理商為旅客預訂機票幾乎都需要登陸中航信的“CRS中央預訂系統”，這一系統為旅行社、在線旅游平臺OTA、商旅管理公司TMC等代理商提供航空公司航班可利用情況、訂座記錄、電子客票預訂等服務。

近日，一則中國民航信息集團群發的短息中顯示，從8月1日起，將分批次對系統個人使用工作號，開啟登錄短信驗證功能，這有望進一步保護訪問權限，減少機票數據泄露風險。

民航業內專家李淵說，國內90%都用的是中航信的系統，不好的地方就是環節很多，能接觸到信息的終端很多，泄露的風險和可能性就會大一些。好處就是統一，信息傳遞的效率來講，比系統之間傳遞要高很多，操作起來就更方便。現在只能說，能不能研究一下對終端的控制更嚴格一些，比如說是誰訂的票才能查，如果不是這個機構訂的票不能查類似的信息，可能會把一些潛在的風險和漏洞堵住。

維權艱難，平臺責任重大

值得一提的是，平臺對于消費者的擔憂和賠償訴求似乎不以為意，并推脫該現象是掌握乘客信息的代理商違規操作導致。

王女士表示，自己在和平臺客服交涉時，對方對于客戶信息泄露、盜用信息消費欺詐一事“不屑一顧”。客服先是否認用個人信息進行違規操作，在她撥打了12323民航監督熱線、12315消費者投訴電話后又確認了上述的違規操作，但是推諉是機票代理商所為。在王女士的堅持投訴下，對方才表示歉意并接受其賠償方案。

受訪人供圖

相比王女士，李女士則是至今仍未能等到解釋和道歉。她要求實付機票金額退一賠三，但是平臺的賠償從100元變為200元，之后答應差價退一賠三（退被賺的差價和賠三倍機票錢），后又改口可以全額承擔機票。

記者注意到，不少社交平臺上，都有消費者吐槽此類經歷，也有一些熱心網友分享自己的維權經驗，并呼吁平臺保護好消費者的個人信息、做好消費服務工作。

圖源：小紅書

據了解，此前飛豬旅行曾對此表示，雖然消費者是在平臺上購買的機票，但是真正給他們出票的是平臺上的機票代理商。“幽靈機票”問題不是“信息泄露”所致，而是原本掌握乘客信息的代理商違規操作導致，平臺已針對嚴重違規行為進行處罰。

去哪兒網也告訴記者，平臺的機票售賣方主要是代理商、自營店以及旗艦店，由于優惠力度差異，大部分消費者會選擇在低價格的代理商處進行購買，由此引發的投訴和爭議也較多，“平臺會配合消費者維權、查實原因并賠付。如果是代理商的違規行為，將對代理商進行嚴厲的處罰和監管。”

個人信息保護，任重道遠

面對繁雜的機票信息泄露的黑色產業鏈，普通旅客由于難以掌握后臺數據、缺乏取證技術手段、不具備相關專業知識等，有較大的維權難度。

對此，北京嘉濰律師事務所律師趙占領提示消費者，涉及到個人信息的泄露，消費者可以去進行報警來調查，公安機關可以根據一些技術手段，比如，操作退改簽的時候用戶使用的設備型號以及地址等，通過這些因素也能查清楚。這幾種情況都可能涉及到刑事犯罪，盜取他人賬戶購買機票或者是進行退改簽等操作，這些情況下都涉及到非法侵入計算機信息系統相關的刑事犯罪。如果是通過某種途徑獲得了用戶的個人信息進行詐騙，既涉及到詐騙這種刑事犯罪，也涉及到侵犯公民個人信息罪。

在大數據時代，科學技術的高速發展對消費者個人信息保護是機遇也是挑戰，如何界定消費者個人信息并判斷自身權益是否受到侵害至關重要。隨著2021年《中華人民共和國個人信息保護法》的出臺和各類法律法規的完善，個人信息保護力度也在不斷加強，但在執行層面仍有完善和提升的空間。

趙占領說，個人信息相關的立法比較全面，關鍵在于執行，對于消費者來講，通過民事途徑來維權，追究侵權人的民事侵權責任，通常情況下非常困難，具體哪個主體泄露信息很難證明，只能說發現這種情況之后，及時地去收集證據、固定證據，進行相應報案，然后進行處理。關鍵還在于相關部門，無論是公安部門或個人信息保護方面負有監管職責的部門，來加大監管和執法的力度。

半島新聞綜合整理，素材來源：北京交通廣播、法制網、人民日報等