信網(wǎng)7月9日訊（記者 趙寶輝）“店鋪突然就撤了，想退款連人都找不到。”6月9日，市民王女士通過一短視頻平臺在一家名為“小小鞋業(yè)務(wù)連”的店鋪中購買了一雙價格為888元的女士高跟鞋。然而，在收到商品后的試穿過程中，消費者發(fā)現(xiàn)自己購買的鞋子尺碼并不合適，遂聯(lián)系賣家希望能夠辦理退貨退款手續(xù)。讓這位消費者始料未及的是，當(dāng)她按照平臺規(guī)定提交退款申請時，卻發(fā)現(xiàn)該店鋪已經(jīng)從平臺悄然撤離。

王女士說，她在下單購買鞋子時店鋪的經(jīng)營為正常狀態(tài)，自己當(dāng)初也是單純地通過店鋪頁面的商品描述和用戶評價來做出購買決定。直到需要退貨時才發(fā)現(xiàn)店鋪已經(jīng)關(guān)閉，而此時的退款申請已經(jīng)被拒絕，理由是商家已經(jīng)下架所有商品并關(guān)閉了店鋪，無法提供售后服務(wù)。

這一情況引起了王女士的不滿， “即使他們店鋪關(guān)閉了，我覺得商家也應(yīng)該繼續(xù)提供售服務(wù)，包括退換貨等。”此外，在采訪中，王女士還對于短視頻平臺的的監(jiān)管能力提出了質(zhì)疑。盡管平臺方聲稱有嚴(yán)格的入駐審核流程和售后保障機(jī)制，但在實際操作中，卻未能有效保護(hù)消費者的權(quán)益。

針對王女士的遭遇，信網(wǎng)聯(lián)系了短視頻平臺客服人員。對方經(jīng)查詢訂單編號后回應(yīng)，他們的確接到了消費者的投訴，平臺給消費者已經(jīng)賠付了120元無門檻優(yōu)惠券。“我們現(xiàn)在已經(jīng)啟動了調(diào)查程序，并嘗試聯(lián)系商家。但由于商家已經(jīng)關(guān)閉店鋪，暫時無法取得聯(lián)系。”同時，平臺方面表示會跟進(jìn)此事，盡力幫助消費者解決退款問題。

“雖說對方已經(jīng)撤店了，但是我還是希望商家能夠解決好我的這次售后問題，這是他們的責(zé)任！”在王女士看來，商家無故關(guān)閉店鋪逃避責(zé)任，這不僅是對消費者權(quán)益的侵害，也是違反相關(guān)法律法規(guī)的行為。

針對此事，山東齊魯律師事務(wù)所的馬宏力律師評析，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，消費者享有知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)以及獲得賠償?shù)臋?quán)利。商家在撤店前應(yīng)當(dāng)及時通知消費者，并妥善處理好后續(xù)服務(wù)事宜。否則，商家將面臨法律責(zé)任，并可能受到罰款或其他行政處罰。

青島市網(wǎng)絡(luò)糾紛人民調(diào)解委員會AI調(diào)解員分析，在這種情況下，消費者可以采取以下步驟來維護(hù)自己的權(quán)益：首先，消費者應(yīng)當(dāng)聯(lián)系電商平臺客服，了解店鋪撤店后的退款政策和消費者的權(quán)利。許多電商平臺會有消費者保障計劃或者擔(dān)保交易機(jī)制，即使店鋪已經(jīng)關(guān)閉，也可能有機(jī)會通過平臺申請退款。如果平臺未能解決問題，消費者可以向當(dāng)?shù)氐墓ど绦姓芾聿块T或消費者協(xié)會投訴，請求介入處理。

如果上述途徑都不能解決問題，消費者可以根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，向人民法院提起訴訟，要求商家退還貨款并賠償損失。消費者需要準(zhǔn)備相關(guān)證據(jù)，如訂單信息、支付憑證、商品照片或視頻等，以證明其消費行為及退貨理由。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》，消費者在知悉或應(yīng)當(dāng)知悉權(quán)益受到侵害之日起一年內(nèi)有權(quán)提出訴訟。