半島全媒體記者 尹彥鑫 實習生 王筱涵

“2022年底我花了15999元在三星官網買了一部三星W23手機，使用不超過一年手機就伸展不直了，給400官方客服打電話，對方讓去實體店維修，結果這件事一直讓我糟心到現在。”近日市民李先生撥打半島96663熱線反映，這期間經歷了維修人員誘導自己打碎手機屏幕使用碎屏險、主板損壞、超過保修期等一系列問題。目前三星的售后部門同意給李先生維修屏幕，但是被損壞的主板維修需要李先生自費。記者采訪時，維修店工作人員表示磕碎屏幕是顧客自發行為，工作人員并未誘導。

折疊屏手機無法伸直

反映：萬元手機使用不足一年出故障

據市民李先生反映，他于2022年10月21日在三星官網購買了標價為15999元的三星W23折疊屏手機一臺，2023年10月份左右，手機中軸出現故障，致使兩塊手機屏幕無法展平，嚴重影響手機使用。

購買記錄

“我撥打400售后電話后，對方讓我前往青島市威海路三星電子服務中心進行維修。”李先生稱，在店里經過一系列檢查后，工作人員告訴他這里修不了這個問題。“他們說中軸和屏幕是一起的，這里修不了。”在好友的提醒下李先生想起自己的手機還有碎屏險。“我當時和店里說能不能用碎屏險，他們暗示我如果屏幕破碎可以使用碎屏險維修。”李先生說。

2023年11月6日，李先生再次到達威海路三星授權體驗店進行手機屏幕維修，他將手機屏幕用石頭磕碎，經過工作人員檢查后，卻被告知手機主板磕壞，他們這里無法維修，需要發往北京總部進行修理。

“其實在我第一次去他們店里的時候，他們就可以將我的手機送到總部維修，為了掙我碎屏險的提成，他們沒跟我提這回事，現在主板磕壞了，他們修不了了，才說送到總部去。”

當李先生將手機寄出后，北京維修總部回復他該手機的損壞情況不符合碎屏險的維修要求，將手機寄回。“當時他們工作人員給我的回復是我的手機后蓋沒有碎，不符合碎屏險的標準。”于是李先生又將手機后蓋弄碎后再次寄往北京，由于這一來二去耽誤時間過長，當手機到達北京維修中心后保險到期，官方不予維修。

從最開始的中軸故障到現在屏幕破碎主板損壞，萬余元的手機無法使用，李先生對威海路三星授權體驗店十分不滿：“北京總部說碎屏險到期修不了，實體店說沒讓我磕碎屏幕，就一直拖著誰都不承認了。”他認為在第一次維修時對方沒有提出可以發往北京總部維修，是對方的原因導致自己為了使用碎屏險而損壞屏幕，應該負有責任。

回復：客戶要用碎屏險，不存在暗示誘導

據李先生稱，他在這之后與售后客服進行了溝通，客服也稱線下門店有權限告知消費者在門店無法維修的情況下可發往北京進行維修。

“售后最后跟我溝通稱，可以免費維修手機屏幕和后蓋，但是受損害主板的費用需要我自己承擔。”李先生表示，現在這個型號的手機在二手手機市場上也大降價，自己再掏這個錢維修，明顯是賠了，李先生對協商的結果不予接受，“要不是線下維修店提出走碎屏險的方案，我怎么可能磕碎屏幕，這是售后的問題，必須得給維修。”

屏幕被損壞

事后李先生又從朋友處得知從三星購買手機后的“只換不修”服務，只要在保修期內出現了產品自身的質量問題可以直接更換新機，但這項政策他從未聽線下維修店和線上客服提及。

3月14日下午，記者根據李先生提供的電話，聯系了線下維修店的工作人員。工作人員稱，是李先生要求使用碎屏險服務，不存在工作人員刻意引導。

“但是碎屏險只針對屏幕受損的情況，李先生的折疊屏手機中軸損壞的情況并不符合碎屏險的維修條件。”工作人員表示，當李先生第二次來到門店時手機已經是屏幕破碎無法開機的狀態，“這種情況門店無法維修，需要發往北京返廠中心進行維修。”工作人員告訴記者，后續的情況就是李先生自己與北京方面進行的溝通，線下門店并不知情。

對于“只換不修”服務，工作人員表示，這不屬于線下維修站的業務范疇，他們無法查詢用戶是否享有該權益。

記者就此采訪了山東川佳律師事務所張寶清律師。張寶清律師介紹，根據《消費者權益保護法》的規定，消費者在購買、使用商品或者接受服務時享有知情權、自主選擇權、公平交易權以及依法獲得賠償權。經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法、售后服務等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。經營者提供商品或者服務，造成消費者財產損害的，應當按照消費者的要求，以修理、重做、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等方式承擔民事責任。 “消費者與經營者在消費過程中發生糾紛的，雙方可以協商解決，也可以依法向市場監管部門舉報，或依法向人民法院起訴要求賠償”，張寶清律師說。