半島全媒體記者 王媛

3月15日是國際消費者權益日，青島市消保委發布了2022年全市消保委系統十大消費投訴典型案例，主要涉及二手車、網絡購物、家具合同、違約金、婚介等方面，希望通過以案析法，為消費者維權支招。

案例一：車輛保養出故障  定責維權促和解

【案情簡介】2022年1月, 消費者賈先生將自家汽車送至青島某汽車4S店例行保養及更換機油，提車當日返回途中,車輛發生卡死故障，由該4S店重新拖回店中檢修，雙方就故障責任劃分發生糾紛，消費者認為機油有問題，4S店則認為是車輛自身老化導致的故障，與保養和更換機油沒有關系。賈先生遂投訴至青島市消費者權益保護委員會（以下簡稱市消保委），請求調解。

【處理過程及結果】市消保委工作人員接到賈先生的投訴后，立即展開調查，并多次組織消費者和4S店現場舉證和調解。4S店的解釋是車輛本身年代已久，機油內的雜質是管道老化脫落所致，拒絕承擔責任，調解陷入僵局。在認定責任非常困難的情況下，工作人員對雙方進行了耐心細致、鍥而不舍地協調，最終雙方達成一致意見，由車行以45000元的價格將車輛予以收購，并將售車款提前轉給了消費者，消費者非常滿意。

【案例評析】本案的難點在于確定汽車卡死的原因，而從實際情況來看，要得出準確結果困難很大。本案在無法確定直接責任的情況下，以汽車在保養后駛離途中卡死為突破口，工作人員要求經營者積極承擔消費維權的主體責任和社會責任，促進雙方的和解?！断M者權益保護法》第二十四條“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務”。據此，消保委工作人員積極倡導經營者作為消費維權第一責任人，“誰銷售商品誰負責，誰提供服務誰負責”，主動想辦法尋找解決途徑，最終促成爭議雙方達成和解意見,化干戈為玉帛。

案例提供：青島市消費者權益保護委員會

案例二：網簽合同難履約  助力解約挽損失

【案情簡介】2022年1月6日，消費者王先生向青島市消費者權益保護委員會（以下簡稱市消保委）反映，自己于2021年底與青島某裝修公司在網上簽訂了房屋裝修合同，通過查看網上圖片等信息，預定了全部的裝修項目，并交納首期裝修費49800元，約定年底開工，但是準備開工之時，卻發現網上承諾預定的很多建材品牌與實物大相徑庭，王先生遂要求退費并解除合同，遭到裝修公司多次拒絕后，投訴至市消保委尋求幫助。

【處理過程及結果】接到王先生的投訴后，工作人員立即約談該裝修公司負責人，負責人對王先生所訴情況基本認同，并表示愿意配合消費者修改合同中關于品牌等條文約定，直至消費者滿意，但是王先生已經對裝修公司徹底失去信任，要求退費并解除合同。經多次耐心調解，最終裝修公司認識到網簽合同中確實存在諸多不利于消費者的內容，同意為消費者全額退費。王先生對市消保委的調解工作表示滿意。

【案例評析】《消費者權益保護法》第二十條規定：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳?！苯洜I者除了要依法履行法定義務外，還應當履行約定義務。該案屬于網簽合同，裝修公司理應誠實守信，為消費者提供真實的產品圖片或視頻，并依法履行合同約定，而非避重就輕、模糊標注，混淆產品的品牌、價格，引起消費者的誤解，最終導致失去消費者的信任。

案例提供：青島市消費者權益保護委員會

案例三：二手車輛存貓膩  專業檢測助退車

【案情簡介】2022年2月15日，張先生從某汽車服務站購買某品牌18款智進版二手車，花費11.6萬元，購車時商家明確表示該車里程為7萬多公里，無事故，并簽訂協議。3月初，張先生去4S店保養時，發現該車有調表情況，實際公里數為13萬公里，同時前后保險杠和后機蓋都有過維修鈑噴，并且實際車型并非18款，而是16款。張先生向青島市汽車維修行業協會消費維權投訴（服務）站（以下簡稱投訴站）尋求幫助，希望能對該二手車從技術方面進行全面檢驗，檢測該車是否存在隱瞞事故、私自調表等問題，并請求青島市消保委、投訴站聯合調處，要求退車并且賠償車輛使用后的保養費、誤工費等1萬余元。

【處理過程及結果】3月15日，接到張先生投訴后，投訴站工作人員迅速展開調查。通過儀器設備檢測檢驗分析，工作人員認為張先生反映的情況基本屬實，并告知商家檢測情況以及商家應承擔的責任，在事實面前，商家表示認可。經市消保委、投訴站多次不懈努力，商家同意以11.65萬元回購了已經出售并辦理了過戶的車輛，消費者成功獲得了退款以及補償。

【案例評析】《消費者權益保護法》第二十條規定：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳?！北景钢?，商家在消費者購車時承諾的車況與實際不符，誤導消費，所簽協議內容故意回避關鍵問題，直到消費者去4S店保養時才發現實情。因此，建議消費者在購買二手車時，主動與商家簽訂購車協議，將車型、價格、車況、公里數、售后服務等約束條款體現在書面上，為日后維權固定書面證據。同時，要檢查車輛登記證，查看車輛過戶次數（購買過戶次數較多的車輛要謹慎），查詢遷入地（選擇外地車輛要留心）。確定車輛后，交齊全款前要盡快過戶，不能立即過戶的可先付定金。

案例提供：青島市消費者權益保護委員會

案例四：標識不清引糾紛  依法調解護權益

【案情簡介】2022年8月10日，消費者耿先生到西海岸新區某家居廣場選購某品牌頭等艙家具系列產品，與商家簽訂了預定合同，交費32500元。送貨后，耿先生在核對型號時發現，其中的床以及其他家具均不是頭等艙系列，而是網購系列。耿先生認為商家欺騙自己，要求退款遭到拒絕后，投訴到西海岸新區消費者權益保護委員會。

【處理過程及結果】接到投訴后，工作人員立即展開調查。經查，雙方的訂購合同標明了所購商品的型號、價格等信息，但并未說明該商品是頭等艙系列。為進一步調查事實真相，工作人員前往商家店鋪進行現場調查，發現該店的產品展示區域內，確實并未標明產品的廠名廠址、品牌、系列等信息，僅僅以字母數字形式標明商品型號和價格。經詢問，得知只有在銷售人員手機中的內部軟件上才可以查看具體信息。很明顯，商家展示的商品存在標識不全的問題，經與商家宣講溝通后，商家意識到自己存在的問題，同意耿先生在任意一家該品牌店鋪換購同等價格的任一型號產品，耿先生表示非常滿意。

【案例評析】保障消費者的知情權在諸多法律法規中均有規定?！懂a品質量法》第二十七條第三款規定：“根據產品的特點和使用要求，需要標明產品規格、等級、所含主要成份的名稱和含量的，用中文相應予以標明；需要事先讓消費者知曉的，應當在外包裝上標明，或者預先向消費者提供有關資料?！北景钢?，在消費者與商家所簽的預定合同中并未明確約定該品牌的頭等艙系列或者網購系列，而實體店中商家店鋪展示的信息也并不全面，才導致了雙方的矛盾。商家沒有主動把商品及服務信息進行披露和展示，侵犯了消費者的知情權。因此，經工作人員依法教育和協調后，商家最終與消費者達成了一致意見。

案例提供：西海岸新區消費者權益保護委員會

案例五：違約金額引爭議  高效速調息糾紛

【案情簡介】2022年10月9日，消費者王女士向西海岸新區消費者權益保護委員會（以下簡稱西海岸新區消保委）反映，自己于2017年在某健身中心辦理的健身卡，因健身中心的教練更換頻繁，加之后期本人的頸椎、腰椎都出現了嚴重的突出、膨隆、椎管狹窄等問題（醫生已明確要求不能再做無頸腰椎專業指導的健身），沒能持續健身，希望健身中心退還剩余費用（剩余166節課/300元），共計49800元。辦卡時，雙方簽訂了協議書，健身房要按協議扣除25%的違約金，而消費者認為違約金過高，遂投訴到西海岸新區消保委，請求調解。

【處理過程及結果】接到投訴后，工作人員在查看王女士提交的會籍協議后發現，會員須知內容里明確約定：“違約金：按照本協議金額的25%計算”，此前王女士因違約金費用過高問題多次與健身房協商未果，不想走司法途徑解決，懇請西海岸新區消保委依法調解退費問題。工作人員聯系健身房負責人后，負責人表示王女士在辦卡簽署協議之前對協議內容條款逐一確認，有王女士的簽字確認為證。后經工作人員跟健身房多次溝通協調，最終健身房作出了讓步，按照10%違約金給王女士退費。王女士對調解結果表示滿意。

【案例評析】《民法典》第五百八十五條規定，“當事人可以約定一方違約時應當根據違約情況向對方支付一定數額的違約金，也可以約定因違約產生的損失賠償額的計算方法。約定的違約金低于造成的損失的，人民法院或者仲裁機構可以根據當事人的請求予以增加;約定的違約金過分高于造成的損失的，人民法院或者仲裁機構可以根據當事人的請求予以適當減少?！北景钢校p方分歧的焦點是違約金過高問題，消保委認為，商家確實存在頻繁更換教練等問題，為降低消費者維權成本，避免矛盾升級，在工作人員多次協調下，最終雙方達成一致意見，取得了經營與消費雙方共贏的效果。

案例提供：西海岸新區消費者權益保護委員會

案例六：家具定制無合同  合法權益需保障

【案情簡介】2022年4月，王先生向城陽區消費者權益保護委員會（以下簡稱城陽區消保委）反映，自己在某家居裝飾商場交納20余萬元進行全屋定制，送貨后發現家具出現很多質量問題，如沙發尺寸出錯、衣柜缺少材料無法組裝、床頭柜有瑕疵且數量不足等，多次聯系商家要求解決問題，但商家一直拖延不予解決。無奈王先生投訴至城陽區消保委，希望為自己挽回損失。

【處理過程及結果】接到王先生的投訴后，工作人員首先向王先生仔細了解相關情況，后與商家進行核實，并組織了雙方現場調解。王先生提供了照片、聊天記錄等證明材料，對商家拖延解決的態度非常氣憤，要求商家全額退款，將家具全部拆除搬走，并賠償10萬元。因消費者與商家未就定制問題簽訂相關合同，經過工作人員反復說服教育和耐心調解，最終商家同意為王先生更換了所有出現問題的家具，并賠償2萬元。

【案例評析】《消費者權益保護法》第二十四條規定，“經營者提供的商品或服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務?！北M管消費者未與商家簽訂定制合同，但在家具出現質量問題、家具與實物樣品不符時，經營者仍應依法承擔退貨、換貨、修理的責任；同時，雙方的聊天記錄、家具照片都可成為消費者維權的證據。建議消費者在消費涉及金額較大或周期較長的商品或服務時，主動與商家簽訂書面合同，約定服務內容、期限、以及違約責任等，以有利于約束商家履行義務。

案例提供：城陽區消費者權益保護委員會

案例七：姻緣未成退費難  合同解約挽全款

【案情簡介】2022年11月，王女士前往青島某婚姻信息咨詢服務有限公司（以下簡稱“婚戀公司”）進行婚戀咨詢，當天下午簽約加入了會員,共交納了15800 元。回家后,王女士馬上就后悔了，于是提出解約以及全額退款，婚戀公司同意解約但要扣除30%的違約金，約5000 元。王女士認為,婚戀公司尚未提供任何服務，理應退還全款，遂投訴至市南區消費者權益保護委員會（以下簡稱市南區消保委），請求調解。

【處理過程及結果】市南區消保委工作人員接到王女士的投訴后，多次組織消費者和婚戀公司相關負責人進行現場舉證和調解?；閼俟矩撠熑说慕忉屖羌热浑p方簽訂合同，按照合同約定，任意一方不得隨意解除合同，違約方應承擔30%的違約責任，調解陷入僵局。在情理與法理難以調和的情況下，工作人員對雙方進行了耐心細致的溝通，最終雙方達成一致意見，由婚戀公司向消費者王女士全額退費15800元。消費者拿到合同款項后表示非常滿意，并對市南區消保委的工作表示感謝。

【案例評析】本案的難點在于消費者王女士認為，自己簽訂合同2小時后立即表示退款，婚戀公司不應扣除違約金，但雙方在合同中對權利義務做出了明確約定，合同自簽訂時生效，違約方應按照合同承擔30%的違約責任。消費者王女士作為合同一方當事人，應遵循合同義務，其在簽訂合同后單方要求解除合同，明確表示不履行合同義務，屬于違約行為。根據《民法典》第五百七十七條規定：“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任?！钡谖灏倨呤藯l規定：“當事人一方明確表示或者以自己的行為表明不履行合同義務的，對方可以在履行期限屆滿前請求其承擔違約責任。”情理與法理并不完全同行，據此，市南區消保委工作人員積極倡導消費者應提高法治意識，理性消費，經營者也應在簽訂合同前向消費者釋明合同的權利義務，最終雙方在和諧的氛圍中達成共贏。

案例提供：市南區消費者權益保護委員會

案例八：網購快件難追尋  異地調解護權益

【案情簡介】2022年5月，嶗山區消費者權益保護委員會（以下簡稱嶗山區消保委）沙子口分會接到杭州消費者林先生反映，其通過微信平臺在某茶葉店購買了兩箱茶葉，共花費16000元，但只收到了一箱，還有一箱價值8000元的茶葉在快遞運送過程中丟失，跟商家反饋后，商家不做處理。林先生對此非常不滿，要求商家盡快補發一箱茶葉，或退還8000元購物款。

【處理過程及結果】受理投訴后，工作人員立即與林先生和茶葉店負責人聯系溝通，林先生認為丟失的茶葉貨值金額較大，且耽誤自己正常使用，商家本應積極協調補發茶葉或者進行退款，但現在卻不想負責，嚴重損害了自己的權益。茶葉店負責人認為，茶葉在運輸過程中丟失，責任應由快遞公司承擔，快遞在杭州丟失，加上當地疫情較為嚴重，丟失件尋找一直沒有進展，需要等快遞公司找尋后才能做下一步處理。針對林先生提出的補發或者退款的解決方案，負責人表示，茶葉銷售本身具有周期性，如今成本上漲，若直接補發則公司有虧損，同時也不愿意退款錯失本單生意。因雙方當事人分隔兩地，組織雙方當面調解難度較大，遂工作人員多次趕赴茶葉店現場與負責人協商，曉之以情、動之以理，茶葉店負責人最終同意退還8000元購物款，林先生對處理結果表示滿意。

【案例評析】網上購物快遞丟件的情況，很多人都遇到過，其中涉及到買方、賣方、快遞公司，乃至快遞代收點等多方的法律關系。本案中，買方與賣方之間形成買賣合同關系，基于買賣合同，買方應當支付商品價款，賣方應當向買方交付約定質量的商品；賣方與快遞公司形成貨物運輸合同關系，基于運輸合同，快遞公司應當將商品完好無損地送達至買方手中，賣方應當支付快遞運輸費用。本案中的快遞是在簽收前丟失，依據《民法典》規定，標的物毀損、滅失的風險，在標的物交付之前由出賣人承擔。故買方可以與賣方協商解決，要求其換貨、退款或賠償，賣方在承擔賠償責任后可以向快遞公司追償。

此案啟示我們，網購簽收快遞前一定要核對好物品的數量及質量，若出現問題及時與賣方取得聯系。若與賣方難以協商和解，保留好單號截圖、客服對話截圖、快遞配送時的照片等證據材料，及時維護好自身合法權益。

案例提供：嶗山區消費者權益保護委員會沙子口所分會

案例九：空調漏水致受損  快速調解獲賠償

【案情簡介】2022年8月3日，平度市消費者權益保護委員會接到消費者張女士投訴，家中的某品牌中央空調因排水管漏水導致裝修受損。張女士稱，之前該處墻面已經發霉長毛，以為是外墻漏水，未考慮是空調問題，后經聯系該品牌售后上門查看，系空調的排水管固定不牢，日久脫落導致漏水，造成墻面裝修損壞。

【處理過程及結果】經工作人員與張女士溝通后了解，張女士稱店方雖同意適度賠償，但態度強硬，且與自己的要求差距較大，店方也提供了一家裝修公司，但自己對該公司的裝修水平存疑，故雙方一直僵持未解決。工作人員就此與店方進行了溝通，店方表示，因當時安裝的情況已無從核實，從顧客角度出發，可給予適度賠償，但對于顧客過高的要求，店方無法接受。經工作人員多次溝通協調，最終雙方達成一致協議，店方一次性給付張女士4000元，該投訴圓滿解決。

【案例評析】根據《消費者權益保護法》第十一條規定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利?！贝税钢校ぷ魅藛T以保護消費者合法權益為宗旨，以事實為依據，以法律為準繩，及時、公正、合理地化解矛盾，使雙方達成一致意見。同時，以此案為鑒，提醒廣大消費者，當自身合法權益受到損害時要及時維權，保留好相關證據和消費憑證，切實維護好自身的合法權益。同時，建議經營者，嚴把產品服務質量關，誠信經營，以過硬的質量和良好的信譽獲得消費者認可。

案例提供：平度市消費者權益保護委員會

案例十： 皮膚護理效果差 消費調解挽損失

【案情簡介】宮先生反映自2019年在某修膚堂進行皮膚護理修復，先后花費了30000余元，用于購買服務或者產品。2021年，宮先生皮膚問題一直沒有得到解決，便到醫院就診。經醫生診斷，被告知皮膚問題因時間太久情況嚴重，需更加專業治療。對此消費者認為，自己在修膚堂花費了時間和金錢，但未幫助自己改善皮膚問題反而延誤治療時機，自身權益受到傷害。2022年11月來到市北區消費者權益保護委員會寧夏路分會（以下簡稱寧夏路分會）投訴，要求部分退費。

【處理過程及結果】接到投訴后，寧夏路分會第一時間向投訴人宮先生了解事情經過，同時與被投訴方核實情況。經調查，消費者反映情況基本屬實，該修膚堂表示宮先生購買的產品基本已使用完，且有一定效果。而宮先生表示產品只是起到了緩解作用，且有醫院的病例證明。在了解相關情況后，寧夏路分會依照相關規定進行了調解，雙方最終根據宮先生提供的發票達成退款協議，由該修膚堂為其退還4000元。對此，宮先生對寧夏路分會的調解表示感謝。

【案例評析】根據《消費者權益保護法》第二章第七條“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。”第八條“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利?！北景钢?，經營者為消費者提供了長期皮膚護理服務，對消費者皮膚問題的現狀有義務告知真實情況，且有義務告知消費者其服務和產品的真實效果情況，經營者的“緩解和效果反復”解釋與投訴人消費的本意不符，實際上侵害了消費者的合法權益。對此，寧夏路分會對消費者宮先生的訴求給予支持，并最終通過調解為消費者挽回了經濟損失，得到了消費者的贊譽。

案例提供：市北區消費者權益保護委員會寧夏路分會