花費幾千元

在QQ音樂平臺撲淘商城

誤買了預售的實體專輯

申請退款時被告知

“定作商品不適用七天無理由退貨”

......

預售期間的專輯

屬于“定作商品”嗎

消費者能否要求退貨退款

《中國消費者報》記者對此進行了調查

消費者投訴

買錯實體專輯被告知“定作”不能退貨

近日，北京消費者林女士向《中國消費者報》記者反映她這些天的維權經歷。

2月10日，男子演唱組合“時代少年團”第二張實體專輯《烏托邦少年》在QQ音樂平臺撲淘商城預售，該專輯分為團體封面版和個人封面版。

▲在預售頁面，團體封面版和個人封面版都有單獨的“立即購買”按鈕。

林女士稱，當天19時預售開始后，她迅速點擊歌手宋亞軒的個人封面版專輯鏈接準備搶購30張，進入支付頁面發現，必須勾選“定作商品不能退款”才能完成下單，林女士著急“拼手速”，沒多想直接勾選后立即支付了5040元。

這時，林女士發現她購買的“宋亞軒個人封面版專輯”變成了“團體封面版”，馬上聯系客服申請退款，對方卻以“您購買前勾選確認不支持7天無理由退款......平臺方無任何不良引導和錯誤設定”為由，拒絕退款申請。

“我明明點擊的是個人封面鏈接，跳轉到二級頁面時就成了團體封面鏈接，難道不是QQ音樂平臺的問題嗎？”對于必須勾選“定作商品不能退款”才能下單，林女士也提出質疑，表示“商家雖然一再強調該專輯是定作商品，但其預售期有10天，為什么消費者下錯單不能退款？”

林女士對記者說，為了退款，專輯中包含的虛擬權益她也沒有兌換，“如果20日之前沒有兌換，該虛擬權益將自動失效。”

廣東深圳市消費者卓先生也有同樣的遭遇，2月10日，他誤買了30張“時代少年團團體封面版”專輯，聯系售后申請退款，但被彈窗提示“定做商品不支持申請退貨退款或僅退款”。

▲卓先生被彈窗提示不支持申請退貨退款。

2月13日，卓先生再次聯系撲淘商城的客服要求退款，對方回復稱“預售期間，您所購買的專輯價值包含實體專輯實物本身及活動產生的包括不限于主題裝扮，抽獎資格，實物特典卡等虛擬權益......您購買并成功支付全款的專輯為制售商品，不支持非商家原因發起的退換貨申請。”

“《烏托邦少年》預售時間為2月中旬，5月中下旬才發貨，現在還是預售期，QQ音樂拒不取消消費者因誤購產生的訂單，有點像強制交易，實在太不合理。”卓先生說。

網友吐槽

QQ音樂平臺下單頁面不合理

申請退款無果后，林女士在社交平臺上分享了自己的經歷。不少網友跟帖，表示自己遇到了同樣的問題。

2月14日，記者在QQ音樂平臺嘗試進行下單。在專輯預售頁面，點擊團體封面“立即購買”按鈕，跳轉到二級頁面時發現，還需再次點擊“立即購買”，而這時團體封面和個人封面出現在同一個下拉菜單，要重新選擇自己購買的類別。選擇完成后進入“支付訂單”頁面，必須勾選“同意本商品不適用七天無理由退貨”選項才能進行購買。

“消費者在一級頁面點擊購買鏈接后，以為跳轉到二級頁面不用再次選擇，個人封面專輯是限量的，往往幾秒內就會售罄，著急搶購就很容易買錯專輯。”林女士表示。

在“黑貓投訴”平臺，記者輸入“QQ音樂 專輯”等關鍵詞發現，不少消費者投訴買錯實體專輯想要重拍，但無法申請退款；還有投訴稱，購買后找不到訂單信息。

QQ音樂回應

不支持非商家原因發起的退換貨申請

2月12日，“QQ音樂撲淘商城”在社交平臺回復投訴的消費者稱：您購買并成功支付全款的專輯為制售商品，不支持非商家原因發起的退換貨申請，即您在付款前已由您手動勾選平臺“同意本商品不適用七天無理由退貨”協議......購買專輯默認您已經消耗并使用上述虛擬權益對應的價值。如您收到商品后出現質量問題，我們支持商品換貨。 

關于專輯中包含的虛擬權益，2月15日，記者在專輯預售頁面的“活動規則”中看到：

“您所購買的專輯價格包含實體專輯實物本身及活動產生的包括不限于主題裝扮、抽獎資格、實物特典卡等虛擬權益，您的支付行為確認前述虛擬權益的價值。您知悉，虛擬權益屬于數字資產，一經購買，不支持7天無理由退換貨；

您購買并成功支付全款的專輯為制售商品，屬于您委托商家制作專輯的行為，不支持非商家原因發起的退換貨申請。

如您繼續提交訂單，則視為您認可并同意本協議的全部內容。”

關于“預售期間誤買專輯不能退款”，2月17日，記者致電QQ音樂4006016666客服進行咨詢：

2月20日，記者通過時代峰峻官方微博“峻峰文化”嘗試咨詢相關投訴情況，截至發稿前未得到回復。

去年7月，《中國消費者報》曾報道周杰倫新專輯預售引發投訴，多位消費者向《中國消費者報》反映，在QQ音樂、咪咕音樂等網絡音樂平臺預購該專輯遭遇誤購、多購卻無法退款以及抵扣政策不合理等問題。

針對“預售的數字專輯，一經購買能否退款”問題，中國消費者協會律師團律師、北京市律師協會消費者權益法律專業委員會主任蘆云表示：《最偉大的作品》專輯只是預售，還沒有到生效的時間節點，商品價值沒有實現，消費者有權退貨退款。（點擊查看報道詳情）

律師觀點

認定“定作商品”有標準

“不適用七天無理由退貨”不應被濫用

那么，包含實體專輯和虛擬權益的所謂“定作商品”，在預售期間能否退款呢？