商品開袋驗貨后能否退貨？“海淘”是否適用七日無理由退貨？3月15日起，《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》正式施行，新規(guī)細(xì)化填補了不少監(jiān)管空白，有望更加給力地保護(hù)消費者網(wǎng)絡(luò)購物的合法權(quán)益。“下單容易退貨難”的網(wǎng)購難題在新規(guī)實施后是否得到改善？相關(guān)電商平臺執(zhí)行情況如何？
3月15日起，國家工商總局制定出臺的《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》(以下簡稱《辦法》)正式施行，細(xì)化了《消費者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的七日無理由退貨制度，明確了不適用退貨的商品范圍和商品完好標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)退貨程序，并對網(wǎng)絡(luò)商品銷售者違反該辦法規(guī)定，作出了明確的處罰細(xì)則。
新規(guī)的落地實施情況怎樣？目前消費者還有哪些亟待解決的問題？網(wǎng)絡(luò)交易平臺應(yīng)當(dāng)負(fù)起什么責(zé)任？
“開袋驗貨”少了后顧之憂
大的電商平臺調(diào)整退貨流程，但也有平臺未盡到顯著提示義務(wù)
“開袋驗貨”是否影響退貨？在江蘇省消協(xié)，此類的投訴不在少數(shù)。
《辦法》明確，商品能夠保持原有品質(zhì)、功能，商品本身、配件、商標(biāo)標(biāo)識齊全的，視為商品完好。消費者基于查驗需要而打開商品包裝，或者為確認(rèn)商品的品質(zhì)、功能而進(jìn)行合理的調(diào)試不影響商品的完好，可以依照七日無理由退貨相關(guān)規(guī)定進(jìn)行退貨。這項法律依據(jù)讓消費者“開袋驗貨”少了一些后顧之憂。
“新規(guī)給消費者吃了一顆定心丸，購物更有底氣了。”蘇州姑娘小娟前不久才在網(wǎng)購平臺“無理由”退了一件新買的外褲，退貨過程十分順利。采訪中，不少消費者對網(wǎng)購?fù)素浀倪@一新規(guī)表示支持。
江蘇省工商局消保分局副局長趙榮霞介紹，目前大的平臺都根據(jù)規(guī)定，修改了售后服務(wù)特別是“退貨”條款，重新調(diào)整了“不適用七日無理由退貨商品目錄”和平臺對于七日無理由退貨“商品完好”的標(biāo)準(zhǔn)，修改退貨流程，用技術(shù)手段保證退貨時限、退款時限的合法合規(guī)。但也有部分網(wǎng)絡(luò)商品交易平臺還沒有在流程中進(jìn)行“跳框確認(rèn)”，而只是在網(wǎng)站或平臺公告中予以說明或者在相關(guān)商品信息中進(jìn)行標(biāo)注，沒有盡到顯著提示義務(wù)。
南京市消費者協(xié)會秘書長許明告訴記者，過去投訴中出現(xiàn)較多的一種情況是，商家利用網(wǎng)頁上的技術(shù)手段，消費者下單時如果選擇“不同意放棄七天無理由退貨”，則完成不了訂單；而“同意放棄七天無理由退貨”，則不能享受到權(quán)利。另一種的情況是，網(wǎng)購商品出現(xiàn)質(zhì)量問題的退貨一般是不需要買家承擔(dān)運費的，而七天無理由退貨則需要，有一些店鋪要求買家因質(zhì)量、缺件等問題造成退貨時也按照七日無理由退貨走。“隨著新規(guī)的出臺，這些問題正在逐漸緩解。”許明說。
值得一提的是，辦法明確消費者定作的商品，鮮活易腐的商品，在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機(jī)軟件等數(shù)字化商品，交付的報紙、期刊等商品不適用七日無理由退貨規(guī)定。同時，拆封后易影響人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易導(dǎo)致商品品質(zhì)發(fā)生改變的商品；一經(jīng)激活或者試用后價值貶損較大的商品；銷售時已明示的臨近保質(zhì)期的商品、有瑕疵的商品，經(jīng)消費者在購買時確認(rèn)，可以不適用七日無理由退貨規(guī)定。
這也令一些商家松了一口氣。據(jù)悉，以往消協(xié)每年都會接到消費者購買保健內(nèi)衣、手機(jī)耳機(jī)等產(chǎn)品要求退貨的情況，商家表示該產(chǎn)品已被貼身試穿，已聯(lián)網(wǎng)或被激活，試用后價值貶損較大不能退換。雙方各執(zhí)一詞、久拖不決。《辦法》施行后有了細(xì)則，一些網(wǎng)店也提醒消費者，可以就近到實體店進(jìn)行試聽試用等，倡導(dǎo)理性消費以避免造成損失。
“海淘”退貨仍需“理由”
應(yīng)區(qū)別看待，代購商品可不適用“七日無理由退貨”
南京市民徐小姐前不久在天貓國際上的一家免稅店的官方旗艦店下單，購買了一些美妝產(chǎn)品。收到貨物當(dāng)天，她覺得產(chǎn)品可能不適合自己年齡和風(fēng)格，便聯(lián)系客服人員申請退貨。
“客服告訴我這是臺灣直郵，不支持七天無理由退貨。”徐小姐坦言，這讓她對海外購物多了幾分顧慮。
記者隨后調(diào)查了幾家知名海淘網(wǎng)站，發(fā)現(xiàn)“七天退換”在海外購物方面，大多還是需要“理由”的。
例如，天貓國際在網(wǎng)頁上明確，其產(chǎn)品分為海外直購和進(jìn)口現(xiàn)貨兩類。進(jìn)口現(xiàn)貨適用“七日無理由退換”。海外直購產(chǎn)品適用帶有“七天放心退”標(biāo)志的天貓國際商品，消費者與賣家協(xié)商一致后方可退款。客服介紹，跨境購買有特殊性，天貓國際的大部分店鋪是不支持的；如遇質(zhì)量問題，可以申請平臺介入。
“全球購周期長，而且經(jīng)過海關(guān)出關(guān)等手續(xù)，因此自營的是不能退貨的，第三方的可進(jìn)行協(xié)商。”京東全球購客服人員告訴記者，如由于商品質(zhì)量問題、到貨物流損缺件等原因，支持七天退換貨。如果是個人原因?qū)е碌耐藫Q貨，則不支持。
蘇寧易購的客服人員介紹，蘇寧海外購參照國內(nèi)新消法進(jìn)行提升，目前海外購自營商品如美妝、母嬰用品等部分品類支持七日無理由退貨，其他品類會陸續(xù)試行。針對無理由退貨的商品，海外購會通過旗下其他渠道進(jìn)行處理，不會再以新品銷售。“這在技術(shù)上可以實現(xiàn)，但會增加平臺的成本、流程管理的負(fù)擔(dān)。”
那么，網(wǎng)購中的海外購物到底是否要遵守七日無理由退貨的規(guī)定呢？
中國社會科學(xué)院法學(xué)研究所副研究員姚佳告訴記者，消費者權(quán)益保護(hù)法第二十五條規(guī)定的“七日無理由退貨”制度系消費者的法定權(quán)利，也是經(jīng)營者的法定義務(wù)，該項義務(wù)適用于國內(nèi)外的所有購買或交易行為，并不因為“海外購”而有所特殊。該項法定義務(wù)可以通過雙方當(dāng)事人的約定予以排除。
網(wǎng)上代購是否要遵守七日無理由退貨的規(guī)定呢？“消費者在第三方交易平臺上通過網(wǎng)上代購商購買商品，若在購買之前，代購商并沒有取得商品的所有權(quán)，而是在消費者付款之后，根據(jù)消費者的要求為其購買商品，這種方式與消費者定作有相似之處，應(yīng)當(dāng)排除在反悔權(quán)適用范圍之外。”趙榮霞介紹。
“通過微信、QQ等社交平臺購買商品，也不適用。”趙榮霞表示，首先，代購人一般沒有辦理工商營業(yè)登記，且許多還是業(yè)余兼職，買賣雙方不是傳統(tǒng)意義上的“經(jīng)營者與消費者”；其次，這是社交平臺而不是網(wǎng)絡(luò)交易平臺；再次，“微信、QQ代購”商品的消費者大多指定了所購買產(chǎn)品的具體品牌、款式、花紋，代購商品的特指性符合“定作”的定義。
更新技術(shù)監(jiān)管賣家
專家建議建立健全經(jīng)營者首問和賠償先付制度
針對平臺的監(jiān)督管理責(zé)任，《辦法》做了特別規(guī)定。一方面，網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者應(yīng)當(dāng)對其平臺上的銷售者履行七日無理由退貨義務(wù)建立檢查監(jiān)控制度；另一方面，平臺應(yīng)建立消費糾紛和解和消費維權(quán)自律制度。
記者注意到，一些平臺已經(jīng)更新了售后條款，包括賣家義務(wù)及違規(guī)處理。例如，當(dāng)淘寶判定賣家未履行其“七日無理由退貨”服務(wù)，即視為賣家違規(guī)，淘寶有權(quán)給予賣家相應(yīng)處罰；賣家需在收到買家退回商品之日起七日內(nèi)退款給買家，未按時退款的，淘寶有權(quán)直接操作退款給買家等。
在平臺技術(shù)監(jiān)管方面，蘇寧易購已確定在網(wǎng)頁端口推出“無理由退貨一對一確認(rèn)”，即針對部分激活、拆封或試用后不支持退貨的商品做出明確公示，并明確退換貨規(guī)則。“新規(guī)以后，我們也曾發(fā)現(xiàn)經(jīng)過舉證調(diào)查確為第三方店鋪違反規(guī)定、損害消費者利益的情況，并做出相應(yīng)處罰。”蘇寧易購相關(guān)負(fù)責(zé)人說，遇到此類情況，首先對違規(guī)的店鋪進(jìn)行扣分及違規(guī)商品下架處理，如涉及商品較多或店鋪違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重，則對店鋪進(jìn)行三天以上，七天以下的屏蔽處理，并加重扣罰分值。
好享購物的一位工作人員回復(fù)稱，對于短期內(nèi)投訴較多的商品，系統(tǒng)將自動預(yù)警，根據(jù)實際情況對商品做出調(diào)整或下架，在服務(wù)上目前已升級為十五天無理由退貨。
“經(jīng)營平臺應(yīng)當(dāng)是第一責(zé)任人，應(yīng)做到誠信守法經(jīng)營，并通過大數(shù)據(jù)管理，對自營或第三方店鋪進(jìn)行有效獎懲。”許明建議，行政主管部門應(yīng)督促引導(dǎo)平臺建立健全經(jīng)營者首問和賠償先付制度，依法履行無理由退貨義務(wù)。發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者存在侵害消費者合法權(quán)益行為的，應(yīng)當(dāng)依法查處，同時將處罰信息通過全國企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)予以公示。
專家建議消費者，對一些標(biāo)的較高的商品，在購買之前先了解七日無理由退貨情況，同時注意保留聊天記錄、購物憑證，以便在發(fā)生糾紛時及時維權(quán)。
[編輯: 楊其昕]
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