隨著經濟社會發展和人民群眾法律意識提高，消費糾紛案件數量越來越多，且涉及領域廣、專業性強，消費者權益保護工作面臨新的形勢和挑戰。對此，市工商局、市消費者協會創建實施了“聯調聯動化解消費糾紛”新機制，較好地提升了消費維權效能。近年來，高密市工商行政管理局 、消費者協會突出消費者權益保護工作，創新維權機制，健全維權網絡，加強宣傳引導，著力提升消費維權工作水平和能力，較好地維護了廣大消費者的合法權益。

　　聯合法院成立調解中心

　　聯合高密市人民法院建立“高密市消費維權糾紛調解中心”，并依托該中心設立法官聯系聯席會議辦公室，成立市消費糾紛調解工作領導小組、市消費維權人民調解委員會，建立實行了以案前引導、委托調解、審查確認、聯合調解、聯席會議“五項制度”為主要內容的訴訟與調解對接新機制，有效整合人民調解、行政調解、司法調解工作資源。調解中心設在市消費者協會，配備主任1名、消協調解員和法院法官各兩名，各鎮街區的10處消協分會也分別配有兩名調解員。

　　結合工作特點和實際需要，制定了調解中心受理投訴規定和工作流程、調解員及法官工作職責、訴調對接工作規則等制度，進一步充實完善了消費者投訴文書，增加聯合調解的內容，建立了專門的調處案件卷宗，做到規范完整。在職責上分工明確，消協調解員工作日全天值班，負責處理日常投訴事務；法官每周值班1天，并根據工作需要隨叫隨到，主要承擔法律咨詢、調解指導、法律培訓、司法建議等工作。

　　一般情況下，對擬通過法律途徑解決消費糾紛的當事人，先引導其到中心接受調解，調解未果的，持中心出具的證明材料向法院起訴。經各方當事人同意，法院可將審理的消費糾紛案件委托中心調解，達成調解協議后出具民事調解書或人民調解協議，由法院依法進行審查，并視情進行司法確認。對涉及農資、家電、汽車等重大復雜的糾紛，由法官提前介入，會同工商、消協或相關部門人員聯合組織調解。中心定期召開聯席會議，及時通報情況，交流信息，研究解決消費維權過程中的突出問題。中心成立以來，已成功調解消費糾紛62件，為消費者挽回直接經濟損失72萬元。

　　健全城鄉基層維權網絡

　　高密工商局以10處基層工商所為支點，以690個基層“站點”為骨干，不斷完善維權網絡，加大監管執法力度，嚴厲打擊各類侵害消費者權益的違法行為，積極營造安全放心的消費環境 。積極開展12315進村莊、進社區、進學校、進企業、進超市“五進”活動，不斷加強“消費者協會投訴站和12315申訴舉報聯絡站”、投訴和解聯絡點“兩站一點”建設，完善工作制度，統一聘任負責人，選拔群眾威信高、熱心消費維權事業的專(兼)職工作人員，賦予反映問題、調查情況、協助調解等六項職責，加強工作指導和業務培訓，確保依法履行職責。目前，共規范建立“消費者協會投訴站和12315申訴舉報聯絡站”654家、投訴和解聯絡點(單位)36家，形成了遍布城鄉、縱橫相聯的基層維權大網絡。

　　對投訴處理的期限，簡易案件當場處結，復雜案件7個工作日內告知當事人處理意見及依據；對受理投訴中發現的違法案件線索，第一時間組織查處或移交有關部門處理，處理結果及時反饋當事人，提高了消費維權的效率和質量。今年以來，共受理消費者投訴826起，處結率95%以上，為消費者挽回經濟損失183萬元。

　　主動約談企業改進服務

　　積極組織開展“3·15”國際消費者權益日紀念活動 ，與23家12315聯動部門聯手設立咨詢服務臺，集中進行新《消法》等法律法規宣傳、真假商品對比展示、商品質量疑問解答，提高消費者的辨假識假能力；組織40家房地產開發企業、家電零售業戶、室內裝飾裝修單位舉辦了“信得過”產品展示會，為消費者提供全方位的現場指導和咨詢服務。今年“3·15”期間，現場受理投訴36起，解答咨詢220人(次)，發放各類宣傳資料3萬余份。

　　此外，通過深入村莊、社區、學校、商場、企業和基層“兩站一點”開展消費知識宣講等形式，對廣大消費者加強維權知識教育培訓，提高消費者的自我保護意識和能力。內部，通過組織春季集中整訓、開展“每日學一題，一季一考試”活動，不斷強化消費維權隊伍的適崗鍛煉和業務培訓，較好地提高了工作人員的業務水平和法律素養，增強了消費維權工作能力。針對社會上存在的壟斷經營、強制交易、消費欺詐等違法失信行為，以房地產、銀行、保險和水電氣等公用服務業為重點，組織開展消費者滿意度測評，對消費者申訴集中、問題較多的39家流通和服務企業進行了主動約談，教育引導其改進服務方式，提升服務質量。文/圖  記者 李奇 本報通訊員 趙興江  劉楠

　　 （來源：半島網-半島都市報） [編輯: 林永麗] 本文地址：http://gaomi.bandao.cn/news.asp?id=2471750