今年以來，市政府辦公廳深入貫徹落實國家和省有關要求，以全市政務服務便民熱線歸并優化為契機，大力實施“五大行動”，切實發揮民生“哨點”作用，進一步提升12345政務服務便民熱線服務水平，牢固架起政民互動的“連心橋”，用心當好政務服務的“總客服”。截至目前，市12345熱線共受理市民來電來信390萬余件，團隊繼去年獲評“全國三八紅旗集體”之后，今年又獲評“全國青年文明號”。

高質量實施熱線歸并行動

今年，按照《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發〔2020〕53號）和《省政府辦公廳關于進一步優化全省政務服務便民熱線的實施意見》（魯政辦發〔2021〕3號）精神，市政府辦公廳積極推進全市熱線歸并優化工作，經過充分的調研論證和大量的前期工作，于10月25日，將各有關部門和單位設立并在我市接聽的非緊急政務服務類熱線以整體并入、雙號并行、設分中心三種方式進行統一歸并，實現了“12345”一個號碼提供7×24小時全天候人工服務。此次熱線歸并行動堅持以“市民滿意”為主線，進一步暢通了政府與企業和群眾互動渠道，讓政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實。

高水平實施熱線決策信息源服務行動

作為全市政民溝通的橋梁和政務服務的窗口，市12345熱線每年受理市民來電來信數百萬件，這些數據直接來自于群眾的呼聲，是沉甸甸的民聲民意。為了充分挖掘利用好這一龐大且豐富的民生數據“寶藏”，變“民聲數據”為“民生數據”，市政府辦公廳組織開展熱線“數據治理年”活動，點面結合地用好熱線數據，充分釋放數據的內在價值。市12345熱線聯合市委黨校、市社科院等第三方專業機構從豐富的熱線數據主動發現熱點難點痛點堵點問題，并深入廣泛地開展了調研分析，先后以智慧社區養老、高端旅游發展等主題編發《12345熱線決策參考》10期，完成周、月、季、半年、全年綜合數據分析報告61期，更加精準高效地服務民生、服務政府決策。在此基礎上，今年市12345熱線與《行風在線》《問政青島》等民生類媒體欄目聯動合作，創新性地開展了“12345熱線指數”發布工作，截至目前共發布“12345熱線指數”42期，攜手媒體、公眾協同監督群眾合理訴求的辦理落實，成為全國12345熱線系統的創新舉措。

高標準實施熱線運行機制優化行動

為全面貫徹落實國家、省熱線標準化要求，持續豐富、完善和修訂具體工作標準，充分發揮熱線標準化示范引領作用，市12345熱線全面加強了制度規范建設，完善了12345熱線“好差評”制度，明確受理范圍和不合規訴求范圍，將涉及政務服務的黨政群團各部門、單位和有關中央、省駐青單位納入12345熱線承辦單位范圍，并統一現有各渠道及新增渠道受理事項的辦理標準，規范辦理要求，確保辦理質效。熱線的生命力在于抓落實，市12345熱線不斷健全督辦機制，靈活運用督辦手段，強化月通報、“一把手”通報制度，發揮聯動督辦、聯席會議作用，定期通報典型案例，加強與媒體、紀檢監察機關溝通，深化協同監督，提高了熱線權威性和群眾滿意度。另外，市12345熱線還與市政協委員活動聯絡工作室、青島日報共同搭建了“傾聽與商量”平臺，邀請市政協委員、專家學者、市民代表共商共議城市發展面臨的新問題，圍繞改善營商環境、城市安全應急等主題聯辦專題節目11期，打造了社會各界參與社會治理的全新渠道。

高定位實施熱線功能提升行動

為全面升級熱線系統平臺，以數字動能促智能建設，市政府辦公廳加快了12345熱線平臺智能化建設步伐，運用大數據、云計算、5G、人工智能等信息化技術，加強中臺、智能受理、智能派單、智能質檢、智能機器人等功能建設，將人工智能嵌入熱線全業務流程。同時，市12345熱線對以“青島12345”微信公眾號、市長信箱為代表的“網上12345”平臺進行了全面的優化、改造和升級，推動了“電話12345”“網上12345”雙平臺并行，有效提升了熱線運行效率和服務效能。

高要求實施熱線隊伍建設行動

市政府辦公廳秉承“以黨建帶隊建，以隊建促工作”的原則，不斷加強熱線隊伍建設，增強熱線工作人員的政治意識、服務意識和責任意識，為群眾解心結、辦實事。通過承辦全市處級干部“我當接線員”等活動，發揮熱線主平臺作用，把“接話”現場變成了“解題”現場，聚焦群眾關注的熱點難點問題，積極回應社會關切。膠東機場轉場期間，為保障乘客及時準確獲取轉場信息，市12345熱線臨危受命，勇挑重擔，全員既當“受理員”，又當“呼叫員”，連續加班加點1600多個工時，圓滿完成膠東機場轉場4萬余通電話外撥工作，熱線為民服務品牌形象再次得以彰顯。另外，市12345熱線持續提升團隊專業化水平，優化話務人員管理，打造了“線上+線下”“請進來+走出去”的業務培訓模式，定期開展熱線業務大講堂活動，使全市熱線系統工作人員的專業水平得到顯著提升。