課前咨詢，老師熱情無比，把報名參加好幾千元的在線學習課程說得十分輕松;課后服務，老師“神龍見首不見尾”，電話只能老師打給學員，學員回撥過去就成了空號……這樣的學習過程真真切切發生了在鳳女士身上。她在尚德機構報名參加商務管理專升本課程后，24小時內就申請退費——按照雙方的協議，報名24小時內可全額退款。可就是這樣一筆退款的操作，尚德機構卻要求鳳女士等上一個月，“報名催著交錢的時候說一分鐘就行，到了退款就得等，這不合理。”記者在采訪中發現，學員遇到問題想要聯系尚德機構幾乎是不可能的，客服電話直接被掛斷，在線咨詢無法受理投訴問題;而近些年來，與尚德機構有關的教育合同培訓糾紛不斷，由此不難看出，“退費難”這一被尚德機構在招股書中承認的問題，至今仍是這一在美國上市的培訓機構的“老大難”。

報名一分鐘就搞定 退費卻要等上一個月

鳳女士是3月5日晚上在尚德機構報名了一項商務管理的課程，可思來想去了一晚上，她對參加專升本考試還有些疑慮，便在第二天下午申請了退費。“尚德機構有規定，報名24小時內可以申請全額退費，不扣取手續費。”3月6日晚上，鳳女士接到了售后老師打來的電話，“老師說可以退費，但是要到4月3日才能走完退費流程，之后要再等三四個工作日才能拿到錢。”

說好的24小時內可申請全額退款，可實際操作卻要等上一個月，鳳女士有些著急：“學費原本是7780元，尚德機構的老師說疫情期間有國家補貼的獎學金，可以優惠800元學費。而且老師推薦我辦理了度小滿金融的教育貸款，不退費貸款就停不了。我以后要買房買車，我擔心停不了貸款會影響我的征信記錄。”

讓鳳女士想不明白的是，當初自己咨詢課程時，尚德機構的老師一個勁兒催著自己填信息報名，說獎學金的名額有限，要是不定下來，名額就沒有了。“我本來想等周末休息的時候去尚德機構看一看，但結果老師一直說要在她下班之前完成訂單。”

“首付跟選課只要花1分鐘左右就可以了，下班之后再辦理分期是沒有問題的。”

來源：當事人供圖

“我先收你首付，也就是698元，剩下的咱們申請6期，每期1047元，不需要利息。”

來源：當事人供圖

“這個名額好快，才一個小時就只剩下100個了。”

來源：當事人供圖

從鳳女士提供的聊天記錄看，以上都是尚德機構老師發給她的信息，她也正是在老師的催促下，當天就報名并交上了698元的首付。本來以為有24小時內全額退款當保障，沒想到真的要退款時卻阻力重重。

尚德機構之怪：售前熱情無比 售后不見蹤影

如果從2003年成立開始算，尚德機構是國內教育行業的“老牌子”;可在采訪中，記者卻發現這樣一家以學歷提升為主要服務內容的教育機構卻存在一個奇怪的現象：售前咨詢老師熱情無比，售后客服不見蹤影。

在接到鳳女士反映的情況后，記者首先撥打了鳳女士提供的售后老師的電話，但奇怪的是這一號碼是空號。“這個電話只能老師給我打，再撥回去就打不通，老師說這是他們內部的專用電話。”鳳女士說，自己原本也想通過這一電話與售后老師聯系，但也遇到了同樣的問題。

既然與鳳女士直接對接的老師聯系不上，那尚德機構這樣一個在全國布局了多個分部的培訓機構總該有受理咨詢和投訴的客服電話吧?可記者找遍了尚德機構的官網也沒有找到這一電話。好不容易找到一個400開頭的電話，但在尚德機構的提示音結束后就直接被掛斷。在瀏覽尚德機構的官網時，在線咨詢的對話框會不時跳出，但在線咨詢的老師似乎也不知道要如何處理投訴問題，留下一句“轉接售后”之后也就沒了下文。

學員找老師難于上青天，老師找學員卻易如反掌。在查詢尚德機構信息時，記者關注了尚德機構的微信公眾賬戶，并用手機號登錄了尚德機構的APP，沒想到很快就收到了尚德機構一位郭老師的好友申請，表示可以解答自考的相關問題。可是，等記者表示想要聯系采訪學員退費的問題時，這位郭老師表示，尚德機構沒有全國統一的客服電話，學員有問題只能找班主任老師。

“我要退費的時候就是找了班主任，班主任讓售后老師聯系我的，最后給了我要等一個月的答復。再找班主任，結果還是一樣。”鳳女士表示，她很想知道，當班主任老師和售后老師解決不了學員問題時，自己又該如何聯系尚德機構，“總不能就這么一直等著拖著吧?”

“退費難”是老大難問題 尚德機構不約定退款時限

鳳女士告訴記者，當初報名時自己在網上填寫了電子協議，上面確實有24小時內全額退費的條款;但如今細看，協議上卻沒有有關退款操作的具體流程，也就是說協議上沒有規定尚德機構的退款時間。

而搜索各大在線投訴平臺，與尚德機構退費問題相關的信息不勝枚舉。記者通過天眼查查詢到，從2018年6月至2019年12月公開顯示的12條開庭公告中，與教育培訓合同糾紛有關的占了4條;在26條公開顯示的法律訴訟項目中，與教育合同糾紛占了18條。

而除了退費難的問題，尚德機構的虛假宣傳也頗為嚴重。2018年7月，北京市工商行政管理局石景山分局對尚德機構罰款90萬元，原因是“對經營者對其商品作虛假或者引人誤解的商業宣傳，或者通過組織虛假交易等方式幫助其他經營者進行虛假或者引人誤解的商業宣傳的”。2019年5月，北京市石景山區市場監督管理局又對尚德機構罰款近28萬元，原因是“廣告主發布商品的性能、功能、產地、用途、質量、規格、成分、價格、生產者、有效期限、銷售狀況、曾獲榮譽等信息，或者服務的內容、提供者、形式、質量、價格、銷售狀況、曾獲榮譽等信息，以及與商品或者服務有關的允諾等信息與實際情況不符，對購買行為有實質性影響的虛假廣告”。

而在此前的探訪中，記者也曾發現尚德機構存在打著名校的幌子招生，以致多所國內高校發聲明拒絕為尚德機構“背黑鍋”。

從退費難到虛假宣傳，尚德機構在招股書中承認的問題也一直被學員詬病，可這么長時間卻一直沒有得到徹底解決。作為一家在美國上市的成人在線教育機構，尚德機構憑借其上市公司的身份贏得了很多學員的青睞，可從學員實際的反饋看，尚德機構在運營方面還有不少需要完善的地方，“起碼能讓我們學員找到人吧?總不能像現在這樣，先不說問題能不能解決，就連找誰解決都不知道。”鳳女士表示，目前她的課程完全沒有開始學習，她也會一直堅持要求尚德機構及時退款。 首席記者 于曉