文/半島記者 文鴻飛  圖/由被采訪人提供

“明明下單了兩斤蝦,也付了兩斤的錢,收到的蝦外包裝上重量一欄都顯示是兩斤,但上稱一稱只有一斤,難道像盒馬鮮生這樣的大型連鎖超市也開始缺斤短兩了嗎?”半島都市報(bào)社消費(fèi)全媒體中心3·15消費(fèi)維權(quán)熱線開通后,市民昌先生就第一時(shí)間通過熱線電話向記者反映了他在盒馬鮮生APP上購(gòu)物遇到的不快經(jīng)歷,“出現(xiàn)這樣的差錯(cuò),我申請(qǐng)退貨退款,還讓我自己承擔(dān)運(yùn)費(fèi)合適嗎?”為什么會(huì)出現(xiàn)買兩斤少一斤的問題?消費(fèi)者申請(qǐng)退貨退款,盒馬鮮生只退差價(jià)的做法是否恰當(dāng)?記者對(duì)此事進(jìn)行了采訪。如果您在消費(fèi)過程中有遭遇過不公或有自己的維權(quán)故事,歡迎通過3·15消費(fèi)維權(quán)熱線反映給我們。

（昌先生在盒馬鮮生APP上下單兩斤蝦,到手一稱只有一斤。）

消費(fèi)者:

盒馬鮮生APP上下單兩斤蝦,到手一稱只有一斤

據(jù)市民昌先生介紹,2月22日下午,他從盒馬鮮生APP李村和諧廣場(chǎng)店入口下單,購(gòu)買了蝦、鲅魚和鮮奶等一宗生鮮食品。下單、付款、簽收一切都很順暢,問題出在他簽收后清點(diǎn)物品時(shí)。“當(dāng)我拿起盛蝦的袋子時(shí)感覺不對(duì)勁,兩斤的蝦不可能那么少。”昌先生說。于是,他趕緊找出家里的電子稱一稱,果不其然。“連外包裝在內(nèi)也不過503.4克,但蝦的包裝袋上重量一欄顯示的是1.012公斤,訂單詳情上顯示的是1000克,我付款是按1.012公斤的實(shí)際重量來付的,28.9元/500克,我付了58.49元。“為此,昌先生立馬在線發(fā)起了退貨退款申請(qǐng)。

“雖然整個(gè)退貨退款過程還算流暢,但讓人費(fèi)解的是,無論是在農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)還是在實(shí)體超市,買散裝生鮮食品都是先稱重,出相應(yīng)的重量和價(jià)簽,然后再貼簽和封口包裝。難道在盒馬鮮生這個(gè)程序是反的,先貼重量和價(jià)格簽,最后放入物品封口包裝?不然怎么會(huì)出現(xiàn)這種問題?昌先生至今仍百思不得其解。除了“錢按兩斤的收,實(shí)物卻只有一斤重”的問題,昌先生申請(qǐng)退貨退款的時(shí)候,盒馬鮮生還讓他承擔(dān)運(yùn)費(fèi),這也讓他很不解。“雖然運(yùn)費(fèi)不多,只有5元錢,而且在申請(qǐng)退款時(shí)我也沒有額外主張,但總覺得盒馬鮮生作為新零售的代表,也是個(gè)大型連鎖企業(yè),應(yīng)該主動(dòng)退還運(yùn)費(fèi)。”昌先生說。據(jù)昌先生介紹,盒馬鮮生在退款時(shí)也只退了差價(jià),并沒有對(duì)他進(jìn)行額外的賠償。

“幸虧我有生活經(jīng)驗(yàn),對(duì)重量有概念,拿的時(shí)候就發(fā)現(xiàn)了重量不夠,而且我在打開外包裝前就發(fā)現(xiàn)了問題,否則包裝一打開,就說不清了,退貨退款可能也得費(fèi)點(diǎn)兒周折。”昌先生說。

（昌先生在線發(fā)起了退貨退款申請(qǐng)。）

盒馬鮮生:

未與消費(fèi)者聯(lián)系溝通,要害問題避而不談

是什么原因?qū)е铝速I兩斤少一斤的缺斤短兩的問題?盒馬鮮生的生鮮食品出單出庫(kù)的流程是怎樣的?按照慣例,出現(xiàn)這種問題,盒馬鮮生都是只賠差價(jià)且讓消費(fèi)者承擔(dān)運(yùn)費(fèi)的嗎?

帶著上述問題,2月25日下午1點(diǎn)30分,記者撥打了盒馬鮮生李村和諧廣場(chǎng)店的客服電話。一位男性客服接聽了記者的電話,該客服在詳細(xì)了解了昌先生的遭遇后,向記者索要了昌先生的訂單號(hào),表示會(huì)將昌先生的問題反映給相關(guān)負(fù)責(zé)人,并讓相關(guān)負(fù)責(zé)人盡快給予回復(fù)。一直到當(dāng)天下午5點(diǎn)多,青島盒馬和諧廣場(chǎng)店客服主管徐楊回復(fù)了記者,他對(duì)記者的上述問題避而不談,只是說已經(jīng)與顧客溝通并達(dá)成一致。對(duì)方還表示,未來盒馬鮮生會(huì)繼續(xù)加強(qiáng)管理,為顧客提供更好的服務(wù)。

2月26日上午,記者又聯(lián)系到昌先生得知,盒馬鮮生的工作人員并未與他聯(lián)系溝通,運(yùn)費(fèi)還是由他承擔(dān),也只退還差價(jià)。記者隨后再次撥打了盒馬鮮生李村和諧廣場(chǎng)店的客服電話,詢問出錯(cuò)緣由等問題。這次接聽電話的是一位女性客服,該客服在聽完記者的問題后,表示按公司規(guī)定,客服無權(quán)也不能回答這些問題,對(duì)方表示會(huì)將記者想要了解的相關(guān)問題反映到公關(guān)部,讓公關(guān)部的工作人員來回答。但是,截至2月27日下午5:00,沒有相關(guān)工作人員與記者聯(lián)系。

律師說法:

屬于消費(fèi)欺詐,可按價(jià)款的3倍要求賠償

盒馬鮮生的做法是否妥當(dāng)?為此,記者采訪了山東東標(biāo)律師事務(wù)所曲廣賢副主任律師。他表示,按照原國(guó)家工商總局2015年頒布實(shí)施的《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》,經(jīng)營(yíng)者夸大或隱瞞所提供的商品或者服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、性能等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的信息誤導(dǎo)消費(fèi)者屬于欺詐行為。“盒馬鮮生的這種買兩斤少一斤的行為,屬于消費(fèi)欺詐。“他說。而依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條,經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的,消費(fèi)者可按購(gòu)買價(jià)款的3倍要求賠償,賠償金額不足500元的,按照500元保底賠償。

盒馬鮮生曾被曝有這些問題:

同樣的食品價(jià)格高,特價(jià)商品早早空架

2018年開始,盒馬鮮生開始在島城跑馬圈地?cái)U(kuò)張鋪店。但同時(shí)各種各樣的問題也隨之而來。除了昌先生反映的缺斤短兩問題外,諸如商品質(zhì)量、服務(wù)內(nèi)容和商品價(jià)格等方面也屢被吐糟,而本報(bào)記者去年10月21日和22日對(duì)盒馬鮮生香港中路銀座店和李村和諧廣場(chǎng)店進(jìn)行實(shí)地探訪時(shí)也發(fā)現(xiàn)了兩個(gè)問題:一個(gè)是價(jià)格問題,一個(gè)是特價(jià)商品的貨源充足與否的問題。

記者當(dāng)時(shí)到香港中路銀座店進(jìn)行探訪,在盒馬工坊區(qū)域看到粥全粥到的包子,白菜肉6元/個(gè),蕓豆肉7元/個(gè)。可當(dāng)記者致電粥全粥到江西路店詢問包子的價(jià)格時(shí),得到的答復(fù)是白菜肉5元/個(gè),蕓豆肉6元/個(gè)。同樣是粥全粥到的包子,為什么在盒馬鮮生賣得會(huì)比粥全粥到店內(nèi)要貴?而在盒馬鮮生李村和諧廣場(chǎng)店,記者發(fā)現(xiàn)數(shù)個(gè)標(biāo)有限時(shí)特價(jià)和買一贈(zèng)一的商品的貨架空空如也。可懸掛在對(duì)應(yīng)貨架旁的海報(bào)上明確寫著:活動(dòng)時(shí)間10月18日至22日,且無其他標(biāo)注。

3·15凝聚你我力量

維權(quán)新聞線索征集中

一年一度的“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日”又將如期而至。日前,中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布了2020年的消費(fèi)維權(quán)主題——凝聚你我力量。據(jù)悉,這一主題具有三個(gè)方面的涵義:一是凝聚社會(huì)共識(shí),發(fā)揮消協(xié)平臺(tái)型組織共治力量,推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)機(jī)制健全完善。二是凝聚消費(fèi)者共識(shí),發(fā)揮消費(fèi)者監(jiān)督力量,推進(jìn)消費(fèi)者參與監(jiān)督的廣度和深度。消協(xié)組織將打造高效、便利消費(fèi)者反映訴求和建議的渠道,鼓勵(lì)和引導(dǎo)消費(fèi)者自覺參與消費(fèi)環(huán)境治理,形成消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域人人有責(zé)、人人盡責(zé)、人人享有的新局面。三是凝聚經(jīng)營(yíng)者共識(shí),發(fā)揮行業(yè)自律力量,推進(jìn)落實(shí)經(jīng)營(yíng)者第一主體責(zé)任。通過強(qiáng)化信用建設(shè),促使企業(yè)主動(dòng)承擔(dān)法定責(zé)任、自覺做到誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者傾聽消費(fèi)者訴求,不斷提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。

為維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,推動(dòng)島城消費(fèi)環(huán)境的完善,今年3·15期間,我們將再次推出“天天315”欄目,一如既往地將焦點(diǎn)放在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)上,同時(shí)期待能聚合維權(quán)機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者以及經(jīng)營(yíng)者三方的力量,推動(dòng)島城消費(fèi)市場(chǎng)健康有序發(fā)展。2月21日,3·15消費(fèi)維權(quán)熱線通道開通后,就有不少市民第一時(shí)間向記者反映了自己在消費(fèi)過程中遇到的不公經(jīng)歷。3·15消費(fèi)維權(quán)線索持續(xù)征集中,無論您是行業(yè)內(nèi)幕的知情者,還是消費(fèi)過程中權(quán)益受損的受害者,亦或是推陳出新維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的經(jīng)營(yíng)者,都可以通過熱線通道講述自己的故事和經(jīng)歷!

熱線通道:1、撥打熱線電話80889221；2、掃描并關(guān)注半島全接觸公眾號(hào)留言。