11月4日

　　中國消費者協會發布

　　2024年第三季度全國消協組織

　　受理投訴情況分析

　　根據全國消協組織受理投訴情況統計：

　　2024年第三季度全國消協組織共受理消費者投訴497448件，投訴解決率65.54%，為消費者挽回經濟損失45559萬元。

　　投訴熱點問題主要涉及法律咨詢服務、攝影服務、預付式消費、外賣餐飲消費、演出票務等行業和領域。

　　投訴性質比例圖(%)

　　八大投訴熱點分析

　　1

　　法律咨詢服務機構亟待加強規制

　　? 無資質招攬訴訟業務

　　? 過度承諾夸大其詞

　　? 退費糾紛多發

　　? “服務協議”暗藏不公平格式條款

　　案例

　　咨詢服務公司超范圍提供訴訟代理服務

　　消費者袁女士稱，2024年7月15日，其在某互聯網平臺搜索、咨詢法律問題后，廣州某咨詢服務公司便與之聯系，稱可以幫助其維權，7至15天就可追回款項。于是當天袁女士與該公司簽訂《法律服務合同》并支付服務費7000元。袁女士稱，合同簽訂后，該公司從未主動提供案件進展，多次詢問也不正面答復。此外，該公司還寫錯委托合同中公司名稱、刑事控告書中的被控告方名稱以及民事起訴狀中原告信息。消費者查詢到該公司經營范圍僅有法律咨詢，不包括律師事務所業務，不具有提供訴訟代理服務的主體資質。

　　消協意見

　　消費者可通過司法部或全國律師協會相關網站查詢律師、法律服務工作者信息;

　　聘請律師并非必要條件，消費者也可自行向法院起訴;

　　建議有關行政部門重點整治“法律咨詢公司”違規開展訴訟代理業務、通過虛假承諾來欺詐消費者等問題;

　　2

　　移動互聯網廣告推送“槽點”多惹人煩

　　? 點擊廣告自動跳轉免密支付

　　? 在特殊場景植入廣告影響消費者體驗

　　? 變相強制跳轉廣告

　　案例

　　頁面彈窗，消費者被強制辦理業務，且無法取消

　　消費者馮女士通過消協315平臺投訴深圳某科技公司。馮女士投訴稱，7月13日晚駕車出停車場掃碼支付停車費時，頁面彈窗提示可用移動積分兌停車券。辦理后卡包只有一元券無法用，回家發現被強制辦理“30元歡樂享套餐”，每月資費30元。消費者登錄中國移動APP發現確實辦理了該業務，而且還不能取消。

　　消協意見

　　以彈出等形式發布互聯網廣告，應當顯著標明關閉標志，確保一鍵關閉;

　　不得以虛假的系統或者軟件更新、報錯、清理、通知等提示，虛假的播放、開始、暫停、停止、返回等標志，虛假的獎勵承諾等方式欺騙、誤導用戶點擊、瀏覽廣告。

　　3

　　聚合經營模式管理過于“粗放”

　　? 平臺內商戶信息不實問題屢現

　　? 平臺怠于承擔消費者保護責任

　　? 平臺內商家“魚龍混雜”

　　案例

　　在導航平臺購買船票卻找不到旅行團

　　近日，消費者秦先生通過消協315平臺投訴某地圖導航平臺。消費者稱其在該地圖導航平臺購買了XX旅行團香港維多利亞港游船票，總價1755元。在預定日期當天下午5點多到維多利亞港碼頭，找了很久都沒找到XX旅行團隊伍。消費者打開該地圖導航平臺查找旅行團信息，結果未找到聯系電話，與平臺客服聯系，平臺客服也查不到電話，到最后消費者也沒等到XX旅行團。

　　消協意見

　　聚合平臺屬于經營者，應當承擔經營者對消費者權益保護的責任，應當履行好入駐商戶的資質核驗義務以及對消費者的信息披露義務和安全保障義務。

　　4

　　提貨卡經營模式屢遭消費者詬病

　　? 提貨商品與提貨卡標注不符

　　? 商家單方違約

　　? 變相“歧視”持卡消費者

　　? 商家倒閉導致提貨卡無法使用

　　案例

　　提貨券提貨難

　　2024年9月1日，消費者鐘女士通過消協315平臺投訴，其于2023年9月在某品牌食品浙江嘉興紡工路門店購買了幾張“雪月餅”提貨券，提貨期為2023年9月26日19:00止。消費者在提貨期結束前去往門店提貨，商家告知該款商品門店已無庫存，可以第二年前來提貨。今年9月1日，消費者到該門店提領時，商家又告知過期的券無法再使用。

　　消協意見

　　各類提貨卡本質上屬于預付卡，根據商務部《單用途商業預付卡管理辦法》有關規定，記名卡不得設有效期，不記名卡有效期不得少于3年;

　　發卡企業或售卡企業對超過有效期尚有資金余額的不記名卡應提供激活、換卡等配套服務。所以，即便預付卡已經過期，經營者也不能因此隨意單方剝奪消費者的權利。

　　5

　　攝影服務消費者投訴增幅明顯

　　? 低價引流“釣魚式”營銷

　　? 侵犯消費者肖像權

　　? 底片歸屬糾紛多發

　　案例

　　低價引流、誘導消費，消費者提出退款遭拒

　　消費者在某短視頻平臺看到武漢硚口區某攝影工作室199元寫真套餐廣告，到店咨詢被誘導購買其他套餐并繳費。支付后消費者猶豫不想拍，銷售人員稱已開單據不能退。合同約定可退扣20%費用，但銷售人員說不能退。出店后消費者發現店對不同人報價不同，同樣套餐價格差異大，明確提出退款仍遭拒。

　　消協意見

　　相關平臺應對各類引流廣告加強審核監督，及時采取屏蔽、下架等措施;

　　若經營者對套餐外底片額外收費，應當在簽訂合同前明確告知消費者，并在服務前與消費者達成一致，避免不必要的糾紛;

　　商家在使用消費者的照片進行商業宣傳時，必須獲得消費者的明確同意;

　　建議監管部門制定明確的攝影行業監管政策，提高攝影價格透明度、加強消費者肖像權保護、規范底片歸屬及費用收取、建立合理退款機制等，構建更加公平、透明的攝影消費環境，促進攝影行業健康發展。

　　6

　　二級演出票務平臺缺乏透明度

　　? 票價信息不透明

　　? 未出票前退票仍被收取手續費

　　? 票務平臺拖延退款

　　? 票務平臺售后渠道不暢通

　　案例

　　票務平臺未購票成功，消費者退款卻被收取退票費

　　消費者稱其于2024年7月13日在上海某文化傳播有限公司票務APP中購買演唱會門票，但商家遲遲不接單，處于等待配票狀態。在多次聯系客服無果后，消費者選擇退款，但被收取20%的退票費。消費者認為自己并沒有收到任何票，退票需收取手續費的界面在消費之前也并未向消費者展示。消費者投訴要求全額退款。

　　消協意見

　　亟需加強對二級票務平臺的監管，確保票務信息全流程可追溯，避免黃牛票在二級票務平臺泛濫，以維護市場秩序和消費者權益。

　　7

　　外賣餐飲消費糾紛時有發生

　　? 外賣打包收費成“隱形負擔”

　　? 低價外賣服務質量下降

　　? 商家辱罵威脅消費者

　　案例

　　打包費不合理遭質疑

　　消費者余女士稱在某外賣平臺下單購買某外賣店鋪的麻辣燙套餐，結果下單后發現套餐外每增加一類蔬菜就要多收取一份打包費，但實際只用了一個打包盒。消費者稱多個外賣平臺都存在此類問題，同一個訂單按商品品類數量設置打包費，而不是按實際外賣打包盒收取費用，若同一店鋪，點一個商品，基礎打包費3元，再加點幾個商品，打包費就會增加，平臺沒有對應的管理規范、監督機制，每家店鋪都可以利用此漏洞，多收取不合理的費用。

　　消協意見

　　外賣平臺在制定業務規則時，應當平衡好各方利益，要在守住食品安全底線的同時，按照承諾為消費者提供相關服務，確保各項基本服務不縮水，盡量減少消費糾紛的發生。

　　8

　　民宿行業規范化程度有待提升

　　? 隨意取消訂單

　　? 宣傳信息與實際不符

　　? 消費者給予差評后遭遇商家威脅辱罵

　　案例

　　消費者給訂單差評，遭商家恐嚇威脅

　　消費者陳女士于2024年9月6日在北京某科技公司上預訂了一間民宿，消費者稱該民宿位置偏僻，存在安全隱患，并且衛生環境堪憂。在離店之后一周左右，消費者對該訂單進行了差評，商家找到消費者進行恐嚇威脅。后續過了一周左右，消費者在該平臺上對這次消費進行了評價，商家便添加消費者微信進行詛咒。

　　消協意見

　　相關平臺應當加強對民宿經營主體的入駐審核和日常隨機管理，提升民宿經營者合規水平;

　　相關行業協會可組織開展對民宿從業人員的培訓，提升其服務意識和各類問題的應對能力;

　　消費者在預訂民宿時，可將民宿的評價等級作為參考之一。

　　中國消費者報新媒體編輯部出品

　　來源/中國消費者報·中國消費網

　　記者/任震宇