近日

　　江蘇省消費者權益保護委員會

　　發布積分兌換消費調查報告

　　結果顯示

　　積分兌換套路多

　　超六成消費者遭遇積分清零不提醒問題

　　基本情況：

　　本次調查采用線上問卷調查和體驗式調查相結合的方式，線上共收到有效調查問卷11860份；體驗調查隨機選取了20個熱門的積分兌換平臺，涉及銀行、航空公司、通信運營商、購物APP等。

　　調查發現

　　超過七成（72.49%）的消費者

　　有過積分兌換經歷

　　在有過積分兌換經歷的群體中

　　選擇電商平臺進行積分兌換的人最多

　　占比是38.7%

在積分兌換過程中

　　近五成（49.1%）的消費者

　　偏好兌換話費、流量、里程等

　　其次分別有43.5%、42.6%的消費者

　　偏好兌換紙巾、電器等商品和抵扣現金

　　37.8%、33.5%的消費者

　　偏好兌換軟件會員等虛擬產品和優惠券

　　存在的問題

　　問卷調查結果顯示

　　有近五成（47.7%）消費者反映

　　在進行積分兌換時

　　可選擇的商品或服務少

積分兌換遇到的問題　　

　　有近三成（28.9%）的消費者表示

　　在進行積分兌換時

　　遇到商家虛標商品價格

　　當被問及覺得積分兌換是否劃算時

　　超過三成（30.4%）的消費者認為

　　積分兌換商品性價比一般或者不劃算

　　體驗調查發現，在中國電信積分商城兌換“中糧福臨門自然香黑龍江長粒香米5kg”、廈門航空積分商城兌換“康巴赫 鐵膽智能電飯煲3L KBH-30A”、中國聯通積分商城兌換天堂傘，使用積分兌換付出的價格均高于市場價。

圖/積分兌換和其他平臺價格對比　

　　37.6%的消費者表示

　　遇到過商家擅自調整積分使用方式

　　例如限制使用積分額度

　　有消費者反映，手機號碼使用數年，但是被告知沒有開通積分業務，所以積分賬戶為0。也有消費者反映，開通積分業務后，在辦理銷號或攜號轉網等業務時受到限制，被告知沒滿服務期，需額外支付違約金，但是事先并沒有被明確告知。　

　　超過36%的消費者認為

　　積分兌換的商品質量一般

　　或者非常差

　　當被問到兌換商品存在哪些問題（多選）時，“商品的保質期或限制使用日期過短”問題最突出，占比為46.7%；其次有32%消費者反映是貨不對板；反映包裝破損、質量不佳的占比分別是26.6%和25.8%。

水杯外包裝全英文字樣　

　　28.8%的消費者反映

　　商品或服務信息介紹不全

　　16.5%的消費者認為

　　積分兌換和商家宣傳不符

　　QQ音樂積分兌換平臺部分產品信息標注不全面，存在誤導消費者嫌疑。如可通過9積分秒殺一款“科顏氏白泥面膜14ml”，但是兌換完畢后發現兌換的實際為“滿99元減40元”的優惠券，且使用該優惠券會跳轉至“禾品生活”店鋪購買。后才發現在不明顯位置有極小圓圈顯示兌換產品為優惠券，且難以識別。

QQ音樂限時秒殺兌換頁面截圖　

　　超過六成（66%）的消費者

　　遇到過

　　積分到期清零不提醒的情形

　　體驗案例中，四川航空通過APP可查看近3個月即將失效的里程數，500公里以下的里程失效時不提供短信通知。星巴克積分每季度清空一次，且到期清空前在小程序和短信中均無提示。

　　在對售后服務評價

　　非正面的消費者中

　　38.8%的消費者遇到

　　積分兌換的產品不可以退貨

　　38%的消費者遭遇

　　退貨后只退現金不退積分或優惠券

　　35.6%消費者遇到

　　人工客服難以接通或沒有

　　31.4%消費者遇到

　　平臺和商家推諉責任

　　此外

　　部分平臺積分兌換存在

　　不履行七天無理由退貨的規定

　　中國聯通、中石化易捷商城明確規定非商品質量問題不予退換。廈門航空回復退換貨以頁面為準，一般除質量問題不退換，但是相關產品商家表示如果聯系退貨，也接受七天無理由退貨，并協助處理。

　　消保委建議：強化平臺責任，建立完善清晰的兌換規則

　　平臺應當建立明確完善清晰的積分兌換規則，設置合理的積分獲取規則、積分兌換價值體系以及積分清零政策，切實履行七天無理由退貨規定，引入第三方監管機制，加強對合作方的把控和了解。各相關部門加強互聯互通，通過聯合開展專項整治行動，強化立案查處、媒體曝光等手段整頓市場，促進經營者履行自身責任，加強消費者權益保護。

　　同時，建議消費者及時關注商家有關積分兌換的消費提醒或提示，切勿隨意點擊不明信息或鏈接，進行兌換時選擇積分商場中信譽度較高、公示營業執照等信息的賣家，保留促銷信息、商品截圖、聊天記錄等重要信息，為后期維權保留證據。

　　中國消費者報新媒體編輯部出品

　　來源/中國消費者報·中國消費網

　　記者/薛慶元