半島網5月14日訊  （記者  孫貼靜）  為深入貫徹黨的二十大精神，落實水務集團服務工作決策部署，青島水務海潤自來水集團圍繞“‘青水管+’服務年”這一主題，在人才賦能上下功夫，在優化流程上用實招，在精細化管理上求成效，在高質量發展上謀突破，“四輪驅動”全力保障服務工作全面提升。

強基固本，賦能員工技能提升

結合“青水管+”服務管理體系落地實施，宣傳講解供水服務新任務、新要求、新政策、新規定等科普新知識、新理念。 創新開設“上善若水·優服務”大講堂。通過各窗口“班前會”“每日一學每日一練”及各分公司之間“交流輪訓”，實現“內外結合”融合學習。通過線上“微視頻”“大講堂周周講”及線下“督導培訓進站所”實現“上下聯動”全線學習。通過邀請專家走進集團授課指導及組織職工到外部窗口單位實地參觀學習，實現“請進走出”全面學習。截止目前發布“上善若水·優服務”大講堂學習資料6期，“交流輪訓”2期，營造了全員行動共同提升的良好學習氛圍。

優化流程，促進服務質效提升

通過走訪一線站所，充分調研工作實際，結合數據報送需求，整合各類服務數據報表，實現報表由“多、雜、繁”向“少、精、簡”轉變，進一步完善服務數據統計上報體系，進而減輕一線工作壓力。通過對以往各渠道信息分類研究，歸納總結各類熱線信息反饋模板共計3大類26項34條。為便于員工學習使用，突出模板實用性，制成PPT課件，按需求發放，實現反饋整齊劃一、有據可循。一季度青島水務海潤自來水集團各類熱線單數量均呈下降趨勢，政務熱線降幅達16.82%。收到錦旗15面，表揚信20封，表揚電話749個，同比分別增長50%、66.7%、14.7%。

多措并舉，提級精細化服務管理

立足經濟“兩率”、服務“四率”，完善服務督查考核機制，健全熱線信息分析研判轉化機制，提級服務精細化管理。依托96111熱線系統及工單系統，抓取數據模型，對各類服務信息的處理、反饋和二次來電等問題進行分析，按需求調整信息日報、周報、月報內容，為準確研判處置提供科學依據。截至目前，共計發布督查日報78期，督查周報15期，督查月報3期，督查專報2期，季度服務簡報1期，敏感信息預警10余次，督辦工作聯系單4次。

考評結合，增強高質量發展活力

以服務質量、表揚、投訴等指標及窗口定置化管理、規范服務、話務服務、熱點難點問題的解決為主要考核依據，修訂完善督查考核辦法，構建自上而下、內外結合的有效監督機制和約束機制。形成自上而下、內外結合的有效監督機制和約束機制。開展督導服務30次，其中，電話抽查窗口8個，窗口定置化檢查17次，入戶現場服務督查3次，“四不兩直”檢查2次，整改發現問題8處，征集建議1個，舉行季度優秀員工評比1次，評選出笑臉服務標兵10名。

下一步，青島水務海潤自來水集團將持續把提高群眾滿意度作為服務工作首要標準，推動供水服務工作穩中求進、進中求好，全面提高服務工作水平和服務質量，打造新時代供水服務標桿。